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制。同樣的產品，因為客戶不同，各自的期望也會不同。那麼，在這個方面，口碑營銷有什麼幫助呢？

（1）瞭解客戶期望值從使用者間的口碑中企業可以瞭解客戶對產品或服務的真正期望值，可以使企業將精力投入到顧客真正需要的地方去。比如，西南航空公司曾經取消飛機上的免費餐而降低票價，就是經過研究證明在短途飛行中，顧客對免費餐並不太期望。

（2）根據客戶期望值調整自己在瞭解了顧客的期望值後，口碑營銷可以幫助企業根據瞭解的情況對產品或服務進行調整。比如，顧客期望一家“超豪華大酒樓”飯店的服務應該遠超過普通的飯店，那麼這家飯店就應該注重提高自己的服務水平了，飯店在調整後，再透過口碑營銷策劃引導顧客的口碑傳播，從而讓更多的人感受到飯店的變化。

（3）提前告知以調整客戶期望值一般情況下，在銷售產品之前告知顧客產品的不足之處可能會出現顧客對產品不滿意的情況，但我們可以透過口碑營銷策劃以一種另類的方式告訴顧客，減少顧客的不滿。例如，富士膠捲知道在明亮環境下的成像效果不如柯達膠捲好，所以便在口碑宣傳中喊出了“室內用富士，室外用柯達”的營銷口號，成功轉移了富士膠捲在室外不如柯達膠捲這一焦點，主動調整了客戶的期望值。

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三、鑄造顧客滿意度（2）

上述的一些方法只是淺顯地介紹了口碑營銷如何提高客戶滿意度，就目前來說，理論界和企業界依然在對這個問題進行繼續的探討，所以，企業要想真正地藉助口碑營銷提高顧客滿意度，還需要不斷地探索和借鑑成功者的經驗。

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四、新產品與服務的推廣

我們知道，消費者對新產品的資訊可以來源於許多不同的渠道，除了口碑傳播之外，還有廣告、雜誌等傳統媒體和廠家的終端促銷活動等。那麼，口碑在這些眾多傳播手段中處於什麼樣的地位呢？企業又將如何利用口碑營銷來駕馭消費者對新產品的資訊源，從而促進新產品或服務的推廣呢？

具體來說，利用口碑營銷駕馭消費者的資訊源可以分為以下幾個步驟來實施。

1�設定宣傳目標

目標對企業來說不一定有絕對性的指導意義，卻可以使企業在宣傳的過程中有所依據。而且，目標不同，企業的宣傳策略也會不同。所以，設定口碑宣傳的目標對企業來說是有必要的。比如，某化肥廠決定在某村推銷新產品，以實現產品的試營銷，對新產品的宣傳就是企業的目標。

2�找到正確的資訊源

口碑營銷就和一般的營銷策劃一樣，進行細分和選擇目標消費者都是必須的。只是口碑營銷除了要考慮選取消費者本身會購買企業產品外，還要會對產品進行宣傳，或者引起其他消費者的購買。

上面的例子中，該企業要在該村找到化肥產品的“訊息源”，就應該首先分析該村村民是依據什麼在購買化肥。根據企業的初步調查分析，該村使用的化肥品牌基本上都是一致的，而上一年度收穫較好的村民有著決定性的影響力。所以，企業應該選取這些村民作為“訊息源”。

3�找到駕馭資訊源的方法

找到合適的資訊源之後，企業就必須設計出如何駕馭資訊源的方法。

上面的例子中，該企業找到了那些有“領袖”作用的村民，緊接著，企業分析了他們能夠獲得大收益的原因，除了村民本身的辛苦付出以外，那就是產品的選擇很謹慎，他們會依據每年的氣候狀況和田地的土壤情況具體選擇化肥和種子。

根據這些情況，企業派出了專家免費協助這些村民進行選擇，並在選擇的過程中因地制宜地為其推薦企業產品，甚至其他企業的產品。這種做法大大增加了企業的美譽度，還沒有開始使用該企業產品的村民已經開始宣傳企業的做法。

4�設計資訊傳播模式

找到資訊源的目的是為了進一步地宣傳企業產品，以促進更多的購買。所以，在說服“資訊源”之後，企業還要設計一系列策略進行資訊傳播。

化肥廠在獲得初步的成效後，就開始舉辦各種活動，比如邀請演出團進行表演，並在演出活動中將上面的那些村民的經驗進行推廣，等等。

最終，該企業在該村獲得了很好的銷售業績，並且樹立了很好的美譽度。

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五、幫助企業降低營銷成本（1）

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