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對於培訓我們國內的企業也一直在做，可對培訓內涵卻並未真正體會。而星巴克的體驗客戶感受的實戰培訓正是值得中國企業學習的地方。

但培訓決不是一日之功，所以企業應該先明白，真正瞭解客戶感受的培訓才是企業真正的功夫所在，真正的培訓是要貼近市場，貼近客戶的培訓，沒有靠近上述兩個元素的培訓，只能說是花拳繡腿。

感受客戶還是客戶感受，在心裡問一下自己，你的企業是哪一種呢？如果依然是感受客戶型的企業，那麼你要注意了，你現在所為顧客提供的很可能並不能滿足他們；如果，你的企業正在為客戶感受而努力，那麼，恭喜你，你的客戶可能已經在慢慢愛上你了。

對客戶的態度如何，是我們中國企業是否成熟的標誌。隨著競爭的激烈化，特別是在國內企業面臨越來越多有著豐富管理經驗的外企的衝擊的情況下，企業需要從根本上改變對客戶的態度，做到關注客戶感受、領略客戶感受、認知客戶感受。這樣才可能真正的形成良好口碑，否則，你很可能在不經意間已經失去大量顧客。

當前，現在很多公司仍然在以簡單的方法推銷他們的品牌。他們花大錢買許多廣告，但宣傳內容都是陳詞濫調，使得新產品營銷失敗的比例居高不下。而口碑營銷，最大的優勢就是能夠讓企業深入消費者的角色，建立品牌與消費者之間深度的連線及關聯性，從消費者傳遞的口碑資訊中去體驗消費者對產品或服務真正的需求，企業只要找到了這種需求，並以全新的角度去詮釋，就能替品牌生命找到更寬廣的活力來源。

三、鑄造顧客滿意度（1）

人的本性中就有分享的本能，好的東西很自然的會介紹給自己的親戚朋友，不好的經歷或體驗同樣也會告訴身邊的朋友，甚至會更主動的去傳播。傳播內容的好壞，很大程度上取決於顧客對產品或服務的客戶滿意度程度。所以我們在做口碑營銷策劃的時候，必須關注的一個問題就是——如何提高客戶滿意度，瞭解客戶到底在哪些方面對我們不滿意。明白了自己在顧客心目中處在的位置，我們才能正確檢視自身，在營銷活動中做到有的放矢，事半功倍。首先，必須要明白，什麼是客戶滿意度。

我們不妨想象一下下面的情景。

設想一下，烈日炎炎的夏日，當你經過一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關上的最後一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交車時，洋溢在你心裡的是何等的慶幸和滿足。而在秋高氣爽的秋日，你悠閒地等了十多分鐘，卻沒有在起點站“爭先恐後”的戰鬥中搶到一個意想之中的座位時，又是何等的失落和沮喪。

同樣的結果，都是搭上沒有座位的公交車，卻因為過程不同，在你心裡的滿意度大不一樣，這到底是為什麼？　顯然問題的答案在於你的期望不一樣，炎熱的夏天你的期望僅在於能“搭”上車，如果有座位那是意外之喜，而在涼爽的秋天你的期望卻是要“坐”上車，而且最好是比較好的座位。同樣的結果，不同的期望值，滿意度自然不同。

由上述例子，我們至少可以得到以下幾點結論：

⊙客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。

⊙客戶的期望值與其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。

⊙客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜，因為你一路狂奔、因為你氣喘吁吁，所以你知道“搭”上這趟車有多麼不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。

口碑營銷如何提高客戶滿意度

從上面的分析中，我們可以瞭解到客戶滿意度是一個由客戶的期望和實際感受相比較而得到的值，那麼要提高客戶滿意度，就有三個選擇了：一是提高客戶實際感受獲得值，二是降低客戶期望值，三是提高實際感受獲得值的同時降低客戶期望值。

1�提高客戶實際感受獲得值

對於客戶實際感受值的提高是一個紛繁複雜的過程，幾乎可以再寫成一本書了。在這裡，只是簡要地提出幾個關鍵點。

事實上，產品的各個方面都有可能提高或者降低客戶的實際感受水平，從硬體上的產品、環境等，到軟體上的服務、氛圍、文化等，每一個細節都在影響著客戶的實際感受。

這就要求實施口碑營銷計劃的企業對產品或服務實行全面的管理，努力從各個方面實現。

2�降低客戶期望值

由於客戶期望值受客戶本身因素的影響很大，所以很難控