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淨先生魔法伸縮棒…帶有4英尺長的、可拆卸刷頭的伸縮棒。這真是投消費者所好。

當發現一個消費者需求時，寶潔公司為了找到可能的解決方案往往不厭其煩。公司稱之為“可能的解決方案與需求的匹配”。例如你先用洗髮水洗頭髮，然後用護髮素，最後沖洗？早上沒有人有那麼多時間…他們需要更快速的方式。所以寶潔公司花費3年的時間開發飄柔…洗髮水和護髮素合二為一的瓶裝產品，達到“洗完即可”的效果。然後公司開始思考定型頭髮的髮膠，但是會使頭髮僵硬和黏著…討厭！發現未滿足的顧客需求之後，寶潔公司的科學家開發了一種特殊的定型成分叫做Elastesse，並將其加入到潘婷Pro…V營養定型噴發膠。用完之後頭髮變得柔順、自然，而不是僵硬…你仍然能用梳子和手指梳理頭髮。這是髮膠技術40年曆史中第一個重大的突破。

透過觀察有時會發現一些非常出人意料的東西。中國成功的家電製造商海爾觀察到，貧困鄉村地區的消費者不僅用洗衣機洗衣服，還用於清洗蔬菜甚至製作山羊乳酪！公司並沒有阻止消費者的這種做法，而是認識到了消費者未表達的需求，於是對洗衣機做了一些改進，在上面貼上大的標籤，告訴消費者怎麼安全地使用洗衣機洗蔬菜以及怎麼製作乳酪。

在美國，海爾派他們的產品設計師到大學生的寢室去，觀察學生們是如何使用冰箱的。他們發現，在狹小的空間裡，學生們有時候在冰箱上放一塊板，當小桌子用。看到了這個需求，海爾推出了一款新的帶摺疊面板的冰箱。該產品立即受到歡迎。

關鍵在於運用觀察的能力進行同理心思考，站在顧客的立場上去理解顧客的挫敗感和焦慮感，這是深入洞察未表達出來的需求的絕佳方式。

2。　客戶體驗定位

觀察特定產品或服務的顧客體驗。問問你自己這種產品或服務的什麼地方能夠被替換掉。

以美國的一個大醫院…美國最大最繁忙的醫院之一，一年的病人超過100萬…為例。幾年前，醫院領導層尋求形成更安靜、更以病人為中心的體驗。他們知道，僅僅問病人認為哪裡可以改進是沒有用處的。大多數人是經驗主義者（他們懂得一種產品或服務通常是如何提供的），所以這其中的多數人對一個醫院應該是什麼樣有一種先驗的觀點。於是他們記錄病人的整個體驗…從最初症狀到最後從醫院結賬。

第三章　建立新型戰略洞察力的基礎（13）

他們發現，病人在各個時期都有很多需求、問題、沮喪：

時期1：“我病了，怎麼才能找到合適的醫生或醫療護理？”

時期2：“我很忙，沒什麼時間赴醫生的約，尤其是如果需要等很長時間。”

時期3：“我需要感覺到我得到了醫生的關注；我想被細緻、尊重、同情地對待。”

時期4：“在診斷室我需要感覺我的隱私和尊嚴被尊重。”

時期5：“為什麼我做預約手術時，醫院總是讓我等？”

時期6：“我怎樣協調治療和繁忙的生活？”

時期7：“我想要一個能夠減少焦慮並滿足家庭需要的病房。”

時期8：“住院期間，我需要有關各種約會，或家人和朋友來訪的及時準確的資訊。”

時期9：“我出院了，我看不懂這些賬單。為什麼不給我一個可以看明白的簡單賬單？”

醫院的領導層沒有以一種抽象的方式看待這些體驗，而是將精力集中於特定病人面臨的現實問題。例如，他們建立了這樣的檔案資料：

瓊是家裡的關鍵人物。沒有她的推動、引導，沒有她在，這個5人家庭什麼事都幹不了。小女兒埃瑪出生後，她得了背痛，最後一年變得越來越嚴重。她的醫生用過很多藥，最後建議動手術。手術後至少一個星期她不能做事…一個星期！更糟的是，能夠做手術的時間剛好在開學前一週。她怎樣處理這個問題？

諸如此類，醫院的領導層開始問自己，病人中有多少是時間緊張的單親上班族？他們的生活本來已經非常繁忙複雜，對他們來說一次緊急治療會導致更多的混亂。如果我們將他們的問題變成我們的問題會怎麼樣？我們怎樣圍繞他們的生活或日程表協調醫院的活動，以表明我們理解他們時間緊張的問題？

3。　類比其他行業

找出未表達的需求的另一種方法是問問你自己，其他行業、產品或業務滿足的需求，我們公司是否還沒有做出反應？其他行業和市場解決