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結果，顧客拿回家，妻子穿了一週後，衣服果然沒有再褪顏色了。

其實，在這裡這位經理能夠讓已經暴跳如雷的顧客很快平靜下來，關鍵在於，他能夠認真地傾聽顧客的不滿。

顯然，善於傾聽無形中起到了褒獎對方的作用，仔細認真地傾聽對方的談話，是尊重對方的前提，能夠耐心地聽說話者訴說，就等於告訴對方“你說的東西很有價值”、“你是一個值得我結交的人”。無形中，說者的自尊得到了滿足。於是，說者對聽者就會產生一個感情上的飛躍，認為“聽話”者能理解自己，並欣慰於自己終於找到了一個可以傾訴的機會。如此，彼此心靈間的交流就使得雙方的感情距離縮短了。

經理的“稍動聲色”，在這次處理危機事件中，起到了決定性作用。如果你是一位業務人員，在遇到顧客抱怨甚至憤怒時，不妨學習透過“稍動聲色”的傾聽，來化解對方的不滿。當你掌握了這種技巧後，你將收穫很多意外之喜。

稍開點玩笑，聽出客戶的真實想法

從事保險業務的朋友最有這樣的體會：很多準客戶很有錢，但想讓這些人投保險卻總是說沒有錢。那麼，讓我們來看看國內的一位保險業務高手老張是如何透過傾聽和拿捏到位的玩笑，做成大額保單的。

老張見到準客戶時，準客戶梁先生笑著對老張說：“我是一個做生意的，要用錢的地方真是太多啦，買裝置要用錢，買原材料要用錢，支付員工薪酬要用錢，還有這稅那費的，哪有錢去投保險啊！”

老張並沒有接梁先生的話，而是跟他開玩笑似的說：“是啊，保險對你來說，沒有一點用，因為你現在很有錢，所以可以抵禦風險。只是，你這麼有錢了，為什麼現在還做那麼多事呢？無非是兩種原因：一是你要體現自己的人生價值，二是想叫自己、父母、妻子和子女過得更好。但是你記住這句話：生意場上沒有常勝將軍，20年前子看父面，20年後父看子面，現在給你自己辦個保險會沒錢，你開什麼玩笑啊”。

梁先生笑著說：“你說的很對，那就辦5萬元的吧。”老張緊接著說：“5萬元的不給你辦，因為與你的身份不符合，你大老闆指縫漏漏也得10萬元啊。”這時候，老張手下的業務員在填投保單時就問老張：“寫5萬元還是10萬元？”老張說：“你就填10萬元，他今天不繳錢就不能走，我綁架他了，叫他在這陪我喝酒。”梁先生哈哈大笑說：“10萬元就10萬元，聽張老師您的。權當我們少喝幾次酒。”

就這樣，年繳保費10萬元的單子就輕鬆的促成了。

很多時候，客戶拒絕你是一件很正常的事情。然而，我們必須用心傾聽，細心觀察客戶說話時的表情，看看對方是真的拒絕還是假的拒絕。

如果是假的拒絕，不妨再加上幾句拿捏到位的玩笑，“稍動聲色”，讓客戶在開懷中籤下名字，做成交易。

不動聲色，可以做成生意；稍動聲色，更能促成生意。一切全靠你在實踐中不斷運用，不斷改進。

05．傾聽最管用的武器

卡爾·傑夫是美國自然食品公司的“推銷冠軍”。一天，他和往常一樣，把蘆薈精的功能、效用告訴一位女顧客。然而，女顧客對傑夫的東西並沒有表示出多大的興趣。細心的卡爾·傑夫立刻閉上了嘴巴，腦筋開始迅速轉動，眼睛開始仔細觀察。

突然，他看到陽臺上擺著美麗的盆栽，便說：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很難見到。”

“你說得沒錯，這是很罕見的品種。它叫嘉德里亞，屬於蘭花的一種。它真的很美，美在於那種優雅的風情。”

“確實如此。它應該很貴吧？”

“這個寶貝很昂貴的，一盆就要花800美金。”

“什麼？我的天哪，800美元？那每天都要給它澆水嗎？”

“是的，每天都要很悉心地去養育它……”

女顧客開始向卡爾·傑夫傾囊相授她懂得的所有與蘭花有關的學問，而傑夫則聚精會神地聽著。

最後，這位女顧客一邊開啟錢包，一邊說：“就算是我的先生，也不會聽我喋喋不休地講這麼多的，而你卻願意聽我說了這麼久，甚至還能理解我的這番話，真是太謝謝你了。希望改天你再來聽我談談蘭花，好嗎？”傑夫答應了。女顧客最後爽快地從卡爾·傑夫那裡買了一大批蘆薈精。

這次銷售實踐啟示我們：當你發現自己說話的時間佔了45％，那就必須當機立斷地閉嘴！而要讓傾聽產生出價值，就必須要用好傾聽裡最管