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的楷模，這樣的勇氣和膽識確實讓人欽佩。但是，從另一方面來看，他們不從顧客需求出發的失誤也值得反思：給顧客全新的購物體驗的宗旨是完全正確的；但是，“全新”並不能以犧牲顧客的真正購物需求為代價，否則就會走到“善良願望的反面”。
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從麻煩到快樂—— 售後服務的境界（1）
上海蘭劍製衣公司（生產傑靈牌羽絨服）的老總是筆者的朋友，他們公司的產品銷量在上海市場上名列前茅。兩年前，當他聽說上海專門銷售羽絨服的一家商場在向幾家大的羽絨服廠商提出為整個商場的羽絨服提供售後服務的要求而遭到拒絕的時候，主動請纓，免費為該商場裡所有品牌的羽絨服（而不只是自己牌子的羽絨服）提供售後服務。筆者當時問他為什麼這麼傻，做這件別人都不願意做的事。他回答筆者說：“你有所不知，這樣做一可以顯示我們公司做生意的態度，二可以給我們一個絕好的機會， 瞭解羽絨服在哪些方面容易出問題，一旦我們看清這問題後， 我們在設計和製作自己的羽絨服的時候就可以避免這些問題，從而使我們的消費者更加滿意。所以，我覺得我們為那家商場提供售後服務的成本是絕對划得來的。”
筆者的這個朋友文化程度不高，沒有學過什麼市場營銷或企業管理等高深的課程，但是他對售後服務的認識不能不�
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