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，你可能不會相信有多少顧客不跟我們說任何不滿意的話就走了，這很可能使我們失去他們。不僅如此，他們會向其他人說到我們的惡劣服務，並且不給我們機會知道他們的不滿。我們非常想做些努力，因為我們很看重顧客，我們試圖與每位客戶保持長期聯絡，這樣我們能發展我們的業務，也能更好、更盡心地服務於所有的顧客。這就是為什麼我們真心感激你能抽出時間指出我們的不足，謝謝，真的很謝謝你。〃

如果你能在腦海裡保持這個態度，簡單地說：〃謝謝你告訴我關於這個問題。〃一樣可以。

3。　為過失道歉

向顧客道歉是很重要的，但這不應是第一步。你可以說〃謝謝，我很感激您告訴我這些。〃來創造與顧客的良好關係。然後再道歉：〃我可以道歉嗎？發生這樣的事，我真的很抱歉。〃

很多人在顧客有機會解釋細節之前，就開始道歉，服務提供者甚至不知道為什麼道歉。道歉是很重要，但一開始談話就道歉對顧客來說是無效的。但更有趣的是，調查顯示，大約一半的服務人員不在任何交流服務中道歉。

大多數公司和許多客戶服務手冊都建議服務人員先道歉，如果這是你公司的要求，那麼就按照你公司的規定吧。我們堅信，用〃謝謝〃開始對說者和聽者都強調了不滿是一種禮物。這種方式更符合邏輯，也能鼓勵顧客給出其它反饋意見。創作者已經認識到人們說〃謝謝〃能給我們帶來些什麼，〃我很抱歉〃則讓我們感覺可能別人什麼忙都不會幫。

你可以試著做個試驗，叫一個人在你抱怨之後感謝你，然後注意你的心理反應。在我們最近〃抱怨是金〃的課程裡，完成了〃禮物公式〃課程後，一個參與者在一天中使用了旅館的一個房間，這個房間特別髒，這個住房間的參與者向趕來的服務員投訴。〃謝謝你讓我知道，〃這名工作人員臉上掛著微笑，〃我將盡快處理。〃這位參與者走進我們的課堂告訴我們剛才發生的事情。〃哇，對我的抱怨能感謝，這種感覺太好了。通常那些人讓我覺得當我抱怨時應該道歉的人應該是我。〃他說。

順便提一下，當你道歉時，儘可能使用〃我〃而不是〃我們〃。〃我們很抱歉〃聽起來不正式。其他人怎麼知道發生了什麼事，顧客對這些小細節還是很敏感的。

做顧客服務的人員的典型問題是：〃為什麼我們要為明顯是顧客錯誤的事情道歉。如果我道歉，是不是意味著我要對顧客自己不對的事情負責？〃如果你知道一個家庭裡有人去世了，一個自然和禮貌的表示是：〃我很抱歉。〃你不是為他人的死負責，而是表達你的遺憾和悲痛；同樣，當我們告訴顧客我們對於發生某種事情很抱歉，那麼誰對誰做了什麼，或誰引起了什麼、發生了什麼並不重要，我們只是簡單地希望它不要再發生，顧客也將感激我們的關心。

4。　承諾對當前問題及時作出努力

一旦你已經道歉，不要馬上問任何事情，不要與顧客開始會談。恢復好的服務有2個方面：心理上的和實質性的。心理特性幫助每個人從不愉快的環境中慢慢變得舒服；實際的行動則是改變當前的狀態。實際行動這一階段將花費時間和金錢。禮物公式的1～4個步驟都是心理反應的一部分，步驟都很容易實行，它們也很容易讓公司預期他們所做的重要性。

第四階段可以這麼簡單地說：〃我將盡我最大的努力盡快處理好您的不滿。〃顧客聽到這裡會放鬆下來，因為他們知道你將會為之付出行動，當然，你也必須採取點行動。

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第34節：第六章　禮物公式（3）

當你一開始使用這些步驟時，你可能覺得麻煩。你的語言可能不平和，也許你需要一些時間去組織好你的語言，經過實踐，你會覺得這樣做很容易、很真誠、充滿感激：〃謝謝你讓我注意到這些，謝謝你讓我知道問題所在，因為我現在能知道處理什麼樣的問題。我也會對於你所遭受的不便道歉。當你開啟包裹，發現兩條顏色不合你意的長褲時，心裡一定感覺不舒服，我將及時為您解決這個問題。〃

現在你需要從顧客那獲得些資訊。

5。　詢問一些必要的資訊

〃為了讓我能更快地為你提供服務，你能給我些資訊嗎？〃不要說〃我需要些資訊，否則我不能幫你。〃你是一個要求顧客給予幫助的人，他們是贈予你禮物的人。

只問需要的問題。你得在他們來找你之前知道他們需要獲得幫助的資訊，這必須成為你們公司投訴處理系統的一部分，你