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仍會有機會，把一個顧客對企業的不良印象轉變成好印象。

服務質量：售後服務在整個質量管理中的角色

單筆交易和重複交易的區別，同短期市場觀點和長期市場觀點的區別是一樣的。不管顧客是因為親戚朋友的推薦，或是因為公司的服務讓他滿意而再次光臨，你為顧客所做的事情都能讓你從中獲益，這就是服務質量的基礎。

全程質量管理體系的基本觀點就是不斷進步。

當代質量先驅愛德華·德明，把售後服務描述成救火，這樣看來售後服務和產品提高不是一回事。〃發現你不能控制的事，找到這件事的特殊原因並努力改變它。找到事故發生的源頭，而不需要改進整個過程。〃　公司需要大量的資訊，以發現需要對哪些程序和產品做什麼樣的改變讓消費者滿意，其中負面的資訊可以從顧客的投訴中得到。

持續的資訊反饋，能夠讓公司知道如何提高服務，並且以他們自己都沒想到的方式擴充套件他們的產品。把顧客的投訴作為一種最有價值的反饋，那麼消費者就能夠幫助生產商建立一種以顧客為中心的文化。反過來說，就是TQM（全程質量標準）的策略基礎。另一位質量先驅費力·克勞森比是這樣描述該策略的：〃滿足你的顧客，開始、最後、直至永遠。〃

案例研究：投訴是不斷改進的基礎

雷泰公司是一個有上億註冊資金的溫度測量儀器生產商，總部設在加利福尼亞。十年前，公司的利潤很低，生產的產品質量也較差，當克里夫·華倫成為CEO之後，他面對的是一個產品頻繁退貨的公司。另外，發票管理、內部核算、運費都是遵循越省越好的原則在執行。

華倫做的第一件事就是與工程技術部門、服務部門、銷售部門召開例會，研究每一件被退貨的裝置，這樣做是為了發現是什麼原因導致顧客的不滿，並且防止類似錯誤再次發生。他重新組織了公司，從而讓服務部門隸屬於銷售和市場部的管轄，他給予服務經理做能夠讓消費者滿意的事情的權利。官僚體系在讓消費者滿意的過程中被徹底杜絕了，就像華倫說的一樣：〃我們最好相信服務經理在讓客戶滿意方面的判斷。〃

華倫認為要對不滿意的客戶必須作出反應，雷泰公司需要做的更重要的事就是採納顧客的投訴資訊，並將這種資訊用來修正整個體系。華倫說：

〃當一件產品被退回的時候，我們的目標是發現為什麼這個產品會失敗而不是如何去修正它，即使這件事不是一件緊急事件，但這是非常重要的一點。我們常常會想盡快把問題解決了，不要再讓自己頭疼，這樣理念下的解決方式，可能會使得滿足你的顧客代價很大。如果客戶有困難那麼就儘快地給客戶退貨，最好是能給他們換另一個產品，並藉此分析被退的那款商品的缺陷。雖然我們要承擔換貨所帶來的損失，但是我們也從退回的貨物中得到了產品外的一些資訊。〃

問題發生在顧客身上之後，公司才加以解決，其中的成本，雷泰認為包含下列各項：

●　分析退貨產品

●　接聽一位牢騷滿腹顧客的電話

●　處理退貨（登記、重新生產、發現問題、修復產品、給顧客打電話告知產品問題）

●　把產品退還給顧客

●　支付薪水和企業管理費用，例如健康保險

華倫說：〃你如果把上面的過程做一遍的話……哪怕只做一遍……你將很快發現整個過程的費用比重新生產這件產品還要高。〃

迅速的對產品質量的處理已經成為瑞泰克質量體系的基礎。

討論問題：

1。　您對那些投訴的顧客最難聽的稱呼是什麼？

2。　您認為在什麼情況下客戶的投訴是不合理的？您認為您的顧客對於投訴有什麼感受？

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第32節：第六章　禮物公式（1）

3。　您的公司對於如果是顧客自己的問題而投訴的情況，是如何受理的？您是否知道哪些您最常見的投訴屬於此種型別？您是否針對這些銷售可能出現的問題有一個售前服務或者對客戶進行引導的計劃？

4。　您的公司有沒有案例可以說明，因為服務或產品缺失，最後竟促成與顧客更緊密的連結？

5。　您的員工在解決顧客的問題時是否試圖為公司建立一個積極的形象？

6。　您知道解決客戶問題所要耗費的資金是多少嗎？您是否定期測定這筆費用並且將相關情況與公司成員