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4。　你們公司有什麼樣的體制，能保證一旦顧客來投訴，資訊就能傳達到適當的人，並且得到及時解決？

5。　你們提供什麼型別的保證和承諾？你們的保證是否能讓顧客進行投訴變得更加容易？你們公司的每個人是否都瞭解你們公司的保證，並且知道如何貫徹它們？

6。　當顧客要求你們兌現承諾和保證的時候，你們的員工是否利用了這個機會來重新贏得顧客的信心？

7。　你們公司是否建立了能鼓勵投訴的顧客從屬關係？

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第28節：第五章　顧客投訴、售後服務和服務不斷改進的聯絡（1）

第五章　顧客投訴、售後服務和服務不斷改進的聯絡

據近期一份發行量很大的雜誌報道，餐館的職員用〃抱怨者、哀訴者、苛求的、易怒的、粗魯的、以自我為中心的、有力的攫取者、愚蠢的、欺騙者、偏執狂〃等形容餐館的用餐者。事實上，大多數投訴的客戶並非是吹毛求疵的人，而是代表了一種〃很廣泛的消費群體的特徵〃。

在過去的25年裡得出的相關研究結果表明，客戶所說的問題大多是他們認為有反映價值的問題，或者是他們認為投訴能改變一些現象的問題，而顧客的這種觀點與很多供應商及經理的想法卻正好相反。投訴的客戶在商家那裡消費並且大多數顧客都嘗試著糾正商家在商品和服務上的錯誤，所以應該引導那些被投訴的公司尊重客戶的意見，甚至是鼓勵客戶投訴。

從客戶的立場來看投訴

似乎如果我們是客戶，會持有一種想法；但是如果我們是商家，就會有另一種想法。當客戶對公司的產品或者服務的不足之處投訴時，這些公司的客服代表大多都會對客戶的產生抱怨。如果不瞭解客戶對產品和服務上失誤的抱怨觀點的內在原因，大多數公司都會極大地低估了客戶投訴的合理性。公司將會很難把投訴行為、售後服務與質量的持續改進之間的關係聯絡起來。

當面對一堆投訴信時，我們詢問一些經理和一些客戶他們是否認為這些投訴是合理的，一大半的客戶都會持支援投訴的觀點，認為寫投訴信的客戶是有合理的理由的；經理們卻認為客戶的要求是無益的，或者他們是被迷惑的，或者他們的意見根本就是完全錯誤的。如果大量的經理對客戶的投訴持此意見，那麼他們不願意接受客戶的意見還有什麼值得奇怪嗎？

在另一份研究中，針對買衣服的人、車子等待被維修的人、賣衣服的店員以及維修技工，比較了這四種人的心態。對這四組提出一些有關服務方面的假設性的問題（比如汽車剛修好又出了大故障）或者服裝方面的問題（褲子脫線），這些問題有些是因為消費者造成，有些是由於產品質量較差，有些是由於維修服務的不到位的緣故。80％的客戶抱怨維修廠商的維修服務，而80％的維修廠商認為是駕駛員或者〃其他原因〃導致了汽車的故障；在87％的客戶看來，衣服脫線是因為製造商的質量拙劣，但是64％的服裝銷售人員卻將責任歸於消費者，銷售人員會說〃顧客買的尺碼不正確〃或者〃他們太胖了〃。

我的一個朋友曾經向一個旅館的服務員投訴說電視機正上方那盞燈太亮了，以至於她根本看不清楚螢幕。旅館的服務人員很坦然地說：〃怎麼會呢？以前從來就沒有人抱怨過。〃商家應該明白，以前從來沒有人向他們抱怨過，並不意味著顧客從沒有過抱怨。那些處理客戶投訴的客服人員的一個重要目標是，必須瞭解客戶對他們服務產生意見是件正常的事。

售後服務必須在投訴之前做好

如果公司生產的產品或服務永遠沒有故障、永遠讓客戶滿意，那世界的確會變得很美好；然而，產品質量專家卻認為，大多數製造業能達到的最低問題出現率為10％～12％，因此無論什麼產業都是會出現問題的。所以公司需要學習如何進行售後服務……這是一個發現服務哪些方面還存在問題的過程。從事售後服務第一步是公司必須首先清楚問題是客觀存在的。

為了確保客戶的投訴的確能對公司起到效果，公司需要花費心思瞭解客戶的心裡預期，第一步就是了解預期在銷售過程中是怎麼形成的。如果客戶認為他們所購買的商品質量基本上滿意，而且當公司的確存在著問題時，公司的售後服務人員能公正、迅速地處理這些問題，那麼顧客就不太可能會對公司有抱怨了。反而，顧客會與公司合作，使他們的服務再次讓人滿意。

要舉例說明產品或服務缺失、以及顧客抱怨的關係，可以列一