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能滿足顧客期望時，重新令失望的顧客獲得滿意。〃

一些公司的售後服務比另一些公司做得好，這些做得好的公司會專門培訓員工處理客戶投訴問題。公司要求所有員工都要關注顧客的需求並且為他們提前做好準備，包括一些很簡單的事，比如提醒顧客某種產品是需要電池的，還有顧客所購買的商品裡不附帶其他任何贈品的。在那些提前為售後服務做好準備的公司，處理客戶問題的員工明白公司會在背後全力支援他們的工作，這些公司鼓勵員工將顧客的投訴傳達給經理，有著售後服務的公司致力於此服務從不倦怠。布魯斯·諾頓卓姆可能在售後服務中是處於佼佼者的公司，布魯斯說：〃我們不想過多談論我們的服務，其實我們做得沒有人們說得那樣完美。售後服務是一件極易出差錯的工作，我們需要時時刻刻努力。〃

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第30節：第五章　顧客投訴、售後服務和服務不斷改進的聯絡（3）

有效的客戶服務能促進良好的客戶關係的形成

如果顧客用一大筆錢買了一輛新車，買價和賣家都會非常高興。買家會因為買了一部新車而欣喜，公司看見顧客留下一大筆現金，駕駛著他們的車出門而高興。但是銷售過程本身並不能真正檢測出公司的服務態度，只有出了問題後，顧客才能看出來汽車銷售商在壓力下是如何處理問題的。當顧客告訴汽車銷售商他購買的汽車出了問題時，銷售商是否會仍然保持微笑呢？他們還會像顧客第一次在挑選汽車，向他們詢問汽車效能時那樣耐心地有問必答嗎？

不論是在第一次的銷售過程中或者顧客已經投訴之後，公司做出超出客戶期待的工作，都有利於建立買賣雙方的信任關係，對於專業人員與客戶之間的關係上這一點尤為明顯。如果客戶在與醫生、律師、心理學家、會計或者其他職業打交道的時候相處很愉快，那麼客戶會與之建立信任的關係，並且會對他們有很好的評價。

一家中國香港的賓館，提供了一個關於說明售後服務能如何改善顧客關係完美的事例。一家美國大型傳媒公司的職員，剛到香港要長期居住，選擇入住於這家賓館。在美國人退完房的一個月後，賓館才突然發現他的住宿費用少算了4，500美元，賓館立即聯絡這位顧客並向他說明了情況。面對這種情況，顧客感到很頭疼，因為他早已經將住宿費按照之前的金額向公司報銷了，再向公司要求報銷一筆住宿費對於他來說難度很大，很可能他不得不自己支付這筆額外的費用。

這個難題在賓館的管理層討論來討論去，最終落到了總經理的辦公桌上，總經理向那位無助的顧客瞭解了相關情況，並詢問他對於這件事的處理有什麼想法。這位顧客回應說他不應該支付這筆額外追加的費用，理由是不應該由他承擔酒店工作失誤的後果，經理考慮了一會兒之後，同意了顧客的要求，那筆額外追加的費用被一筆勾銷了。幾個星期後，那位顧客打電話給這家賓館為他的公司預定了第二年的客房，這一年的客房住宿費用價值超過129，000美元；不久以後，他打了第三次電話，再次預定了價值為50，000美元的客房。這就是售後服務在實踐操作中的雙贏原則！

那些要求退貨的顧客，可能會被售後服務部門良好的服務態度所吸引，而更多地購買這家公司的商品。我的一位同事最近將她買的一臺鐳射復印機拿到銷售商那裡退換，銷售商的服務非常和藹且有效率，所以，她忍不住去逛了逛電視區，當她走出這家公司的時候，她又買了一臺新的錄影機，如果她面對的是很無禮的售後服務的話，絕對不會這麼做的。

如果售後服務讓人滿意的話，你在解決顧客問題的同時能向他賣出額外的產品和服務。帕拉羅得攝影器材公司發現，如果顧客給他們打電話投訴相關產品的問題，假如他們提供的售後服務讓顧客滿意的話，那麼這個公司就有可能額外再賣出去一些其他的攝影裝置。公司的客服代表會給顧客打電話說：〃我們正好有種新款印表機，售價599美元。〃許多顧客會在他們打電話給售後服務部門反映產品問題的同時，買下這個額外的產品。這樣看來，投訴是多麼好的饋贈啊！

一個名叫湯姆·格萊蒂的房產顧問，總是在他的顧客投訴時所不滿意那些地方作出讓步，並顯得很慷慨，他認為大多數情況下，當客戶對服務不滿意時，公司應該採取讓步和慷慨的態度。一個普通的四年期的客戶對他來說值16，000美元，所以不必在一個只值45美元的售後服務上得罪顧客。甚至於在一般情況下，一個對公司服務長期都很滿意的