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一些公司給顧客留下了這樣的印象：投訴將會給自己帶來很大麻煩，這讓公司發展處於更大的危險當中。例如，很多高科技公司將他們業務的最後部分……產品支援外包了出去。當顧客打電話尋求產品支援時，他們沒有意識到，他們並不是跟生產這個產品的公司在對話。例如，顧客可能會在30天的免費保修期內撥打一家軟體公司的客服熱線，報告一個產品的缺陷，但是如果這些客戶這個時候需要的不是產品的說明，而是產品軟體的漏洞修復，那麼情況會怎麼樣呢？客服人員會告訴他們，您現在聯絡的是產品支援提供商，而不是生產商，要報告一個軟體的漏洞，您必須直接和軟體公司聯絡，而這些客服人員也不知道該指引這些投訴者去哪兒投訴。這些事情可能發生嗎？是的，這正是我們的一個作者的親身經歷。這些顧客的動機作為一種反饋，會給這家軟體公司帶來什麼啟示呢？將業務外包出去的那些公司必須很小心地調整他們的投訴政策，這樣那些賣家才能天衣無縫地實施這些投訴的處理措施。在整個產品使用週期當中，每一家公司都有必要設定專人負責調整投訴政策。

問題的解決不了了之

有時候，整個申訴體系都很健全地存在，但是顧客提出抱怨之後，卻沒人反應。顧客見到這種情況，往後可能不想再提出抱怨。

為什麼顧客的投訴得不到回應，這個問題有好幾種解釋。有時候位於前線的員工收到顧客投訴之後沒有及時傳達。組織行為的研究者發現，正如顧客不喜歡進行投訴一樣，公司員工也不喜歡把這些投訴傳達到組織的高層。員工們顯然覺得，當他們把這些壞訊息傳達給上級時，他們正在譴責公司的政策制定者，因此，他們對這些投訴不予重視，甚至責備顧客，完全不傳達這些資訊；另一些研究者提出，正如前線的員工不願意傳達投訴資訊一樣，管理人員也不喜歡聽到關於顧客不滿意的訊息。也許管理人員聽到投訴的時候，會覺得煩擾和感到排斥。有多少員工願意面對這種局面？當公司顧客感到不滿時，在整個組織上下改變這種對於投訴的態度，是最終讓顧客說出真實的想法和建議的基礎，這也是公司想要的。

在一個範圍更廣的研究當中，研究人員調查了管理者鼓勵提供服務的員工報告顧客反饋情況的次數。這個調查發現，大概1/3的員工受到管理者鼓勵，讓他們報告顧客的反饋情況，但是大於17％的員工說他們從來沒有受到過這樣的鼓勵，幾乎23％的員工反映他們僅僅得到了很少的鼓勵，當我們直接詢問管理人員，他們是否想要了解一些關於顧客反饋的情況時，他們都回答說會鼓勵員工說出來。這兒出現了某些差錯。

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第25節：第四章　為什麼大多數顧客不投訴（4）

針對消費者事務部門員工的調查顯示，該部門接收的投訴越多就越孤立。消費者事務部門成為了隱瞞消費者不滿這個秘密的維護者。這種惡性迴圈顯示，受到消費者投訴越多的公司，越不願意聽到消費者的投訴，因而公司在處理抱怨時便顯得更沒有效率。

公司的保證不總是奏效

公司的保證常常是客戶投訴爭論的焦點。要讓保證書奏效，公司提出了很多要求，因此在還沒有貫徹實現什麼的時候顧客就選擇了放棄。公司可能會要求顧客在購買產品之後，將註冊卡遞到公司；很多時候，顧客要把原包裝保留下來，才能將產品送還公司；幾乎在處理所有問題的時候，公司都要求顧客出具收據，有時候光有信用卡的收據還不夠，顧客可能不得不把產品送到很遠的地方；產品中只有某些部分才受到保證書的保障，只有符合一定苛刻的條件之後，保證書上的條款才能奏效；要修好某個產品，可能需要很長時間……時間這麼長，顧客可能寧願放棄等待，重新買個新的。顧客已經察覺到，保證書只是公司的一種營銷手段，這些保證和承諾讓顧客覺得他們好象受到了某些保護，但是事實上，除非產品價格十分高昂，那些保證條款幾乎都從來不會奏效。

以下是某公司的實際保證書：

顧客滿意政策

某某公司致力於為顧客提供滿意的服務，如果所購產品未開啟，並保留原始的銷售憑證，可在購買30日內全額退還貨款；如果產品已經開啟，除非有重大缺陷，否則不能退貨。請諮詢受理您業務的公司銷售人員。

在退還任何產品之前，請致電公司客戶服務部門，申請退貨認可號碼以及說明書……

我們想要知道，這個政策是如何讓顧客感到完全滿意的。有多少人購買了一件產品，如