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回來返修一下，我們都毫無怨言。

當顧客要求你實現你的保證和諾言的時候，你一定要抓緊這個機會重新贏得他們的信任。一個顧客曾經根據一個無條件退款的保證而要求退款，貨款被無條件退回，也沒有人問他任何原因，公司沒有作出任何努力以贏取這位顧客以後再來購物，這就是一個被浪費的機會。至少，這個公司應該說：我們知道我們承諾無條件退貨，我們也尊重您，但是如果您告訴我們原因，對我們來說是非常有幫助的。也許我們會失去像您這樣的顧客，但是您的反饋資訊能幫助我們更好地為其他的客戶提供滿意的產品和服務。一段像這樣的陳述也許能夠讓顧客重新找回許多信心。

最後，要說一說有關質量保證和投宿的有關主意事項。著名的比薩製造商達美樂（Domino〃s）曾經向他的客戶承諾：如果客戶電話定購的比薩，在30分鐘之內沒有送到顧客手中，那麼，他們定購的比薩將送給顧客免費品嚐。許多讀者可能已經知道達美樂公司為這條服務承諾而陷入麻煩之中，因為公司送貨員工遇到交通意外無法將比薩準時交給顧客，而陷入信譽危機。達美樂同時還發現，許多電話定購的客戶在比薩送貨時間稍晚一點的情況下，經常為是否要付帳而感到左右為難。達美樂公司採取了這樣的做法，讓那些經常開快車的司機把駕駛速度降下來，並且對免費承諾進行了修改：如果在公司承諾的時間內沒有將比薩送到顧客手中，顧客可以少支付3美元。很明顯，定購比薩的客戶不會再為送貨遲到扣錢而感到於心不忍了，因為他們確實是想買比薩，也是想付錢的。達美樂公司一直保留著這條獨特的銷售服務條款，並且也不斷地收到顧客對這服務條款的反饋資訊。

從屬關係中的投訴困難

一些行業，例如醫療保健行業，和顧客之間存在從屬關係，當患者要投訴的物件可能是負責他們醫療的人時，他們該怎麼辦？

這種問題不僅僅出現在醫生與患者之間，當老師處罰學生的時候，家長該怎樣向學校投訴？當保險客戶發現他們的材料可能被人為地弄丟了，他們該如何向保險公司投訴？當酒店顧客感到接下來的旅途不太順利，自身受到威脅時，在酒店停留期間該如何投訴？當配偶之間覺得要被對方拋棄的時候，他們該如何投訴對方？當髮型師可能對剩下的頭髮實行報復行為時，顧客該如何對他們進行投訴？

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第27節：第四章　為什麼大多數顧客不投訴（6）

給著名的疑難解答專欄作家安·藍德（Ann　Lａｎｄers）的一封信就很好地說明了這類問題，並且最近人們對此爭論不休。一個三年級的學生拿著分數很低的美術成績單，戰戰兢兢地回到家。男孩的母親透過向老師諮詢，發現成績單上有錯誤，她兒子的成績單上寫的是別人的分數。老師把分數更改了過來，但是孩子的母親還有其他的要求，她希望老師給她的孩子寫一封道歉信。然而，老師拒絕了這個要求，他認為這只是個筆誤而已。孩子的母親於是寫信向安·藍德諮詢。

最有趣的是藍德的回信，她建議孩子的母親不要再提這事，讓老師被迫認錯是不明智的，老師有可能由於憤怒而對孩子反感並且反過來報復孩子，藍德的回覆中無庸置疑地反映出對於這種從屬關係及大眾的普遍認知。

具有這種從屬關係的公司或組織，在如何接受投訴方面要特別小心。研究顯示，在這樣的關係下，消費者寧願完全保持沉默，也不願意同他們依賴的產品或服務提供者起衝突。

任何對改善顧客服務質量真正感興趣的公司，從醫院到美容院，都應該將投訴看作禮物，這些投訴是顧客不滿情緒的反饋，因此這種關注必須反映在如何接受投訴上。如果做到了將投訴當作禮物，學校、政府機構、非盈利組織以及個人關係也會受益匪淺。

案例：聽聽子彈隊球迷的心聲

1987年，　蘇珊·瑪麗被華盛頓子彈隊任命為市場營銷總監。之後她又被提名為俱樂部的主席。期間，她施行重要的舉措，發現有很多作為俱樂部命脈的球迷具有不滿情緒。於是，她傾聽球迷們的談話，瞭解他們主要投訴的問題，而且著手解決這些問題。此外，她開始定期地和球迷們交流，並建立了每月一份的新聞公告。瑪麗和球隊的7個主管每週都會給五位買了季賽球票的球迷打電話，以獲得他們的反饋。〃你不能畏懼真話。〃瑪麗說。在比賽的時候，　她和球迷坐在一起，當她走出體育場的時候，她熱情地和球迷們握手，她總是親力親為地為球迷們解決問題。

這