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市場，在這個市場中Clarify將有機會與微軟公司這樣的大客戶進行合作。不過你要注意，這時企業面對的顧客問題不再是系統的複雜性，而往往是比以往任何時候更多的顧客致電次數。Clarify在計算機領域中的成功又將自己的影響力擴張到電信行業，在這個行業公司又需要面對一個全新的顧客需求，那就是努力將每一次客服電話的接通轉變成一次難得的銷售機會。這就促使Clarify公司迅速開發出一套輔助產品線，也就是所謂的Clear　CallCenter。隨後這項產品又在金融服務行業中得到了廣泛的應用。

Clarify公司前進的腳步從未停止過。攻佔前沿陣地，成功擊倒第一個保齡球瓶，為今後繼續佔領其他市場創造前進的動力，憑藉產品在各個市場空白中的不斷滲透，以及相關市場空白中顧客之間的口碑傳遞，努力開拓新的市場機遇。這種策略不僅僅對於Clarify公司來說是有效的，對於我們下面將要介紹的這家企業也不例外。

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3。7 Documentum：一家文件管理應用軟體公司成功跨越鴻溝（1）

1993年，當Documentum公司由傑夫·米勒（Jeff　Miller）接手的時候，儘管它在與施樂公司分道揚鑣之後“免費”承襲了前者大量先進的檔案管理技術，但這家公司的收入在隨後的三年之中卻沒有任何起色，一直維持在200萬美元的水平。這是一家企業跌入鴻溝之時的典型表現。在傑夫·米勒上任之後短短一年的時間裡，Documentum公司的收入額就開始不斷地增長，從800萬美元增長到2500萬美元，再到4500萬美元（並首次公開發行股票），一直到最終的7500萬美元。這可是一個全世界聞名的跨越鴻溝行動。這時你可能想知道，傑夫和他的管理團隊到底用了什麼訣竅呢？

其實，他們曾認真閱讀過《跨越鴻溝》的第1版，並根據書中的策略制定了他們的市場開發藍圖。他們知道自己的公司正處於可怕的鴻溝之中，他們也知道要想盡快脫離鴻溝的困擾，最為關鍵的一步就是尋找一個適當的市場細分作為前沿陣地，於是傑夫帶領公司的管理團隊對他們手中掌握的截至當前的顧客體驗進行深入的調查，然後他們發現並決定瞄準一個非常小的市場空白：《財富》世界製藥公司500強中的藥政事務部門。如今整個世界上只有大約40多個這樣的部門，而即使是最大的部門也才有十幾名工作人員，所以你可能覺得難以理解：為什麼一家公司要放棄“所有大型企業中需要處理複雜文件工作的一切人員”，而將自己的市場範圍縮小到一個全球可能僅有一千人的規模呢？

這個問題的答案就是，當你在選擇跨越鴻溝的目標時，重要的不是市場中的消費者數量，而是這些消費者的痛苦經歷所引起的重大影響。對於製藥行業的藥政事務人員來說，他們在工作中經歷的痛苦與遭受酷刑折磨並沒有差別。不要以為他們的工作很輕鬆，事實上這些工作人員需要將新藥批准申請遞交給全世界大約100多家不同的監管機構。一直要等到新藥品的專利得到批准之後，製藥公司才能夠投入生產。通常新技術專利的有效期是17年，而一項成功申請專利的新藥品平均每年帶來的收入可以達到4億美元。但是一旦藥品的專利權失效，它所能帶來的經濟回報就會急轉直下。我們由此知道，申請過程耗費的每一天都是對新藥品專利週期的浪費。通常來說，製藥公司需要花上一年的時間來遞交申請檔案—注意，不是花上一年的時候獲得批准，而只是用一年的時間遞交申請！

遞交申請的過程之所以如此漫長，原因就是新藥品申請檔案的長度一般達到250～500頁，而且其中的內容非常繁雜，來源廣泛—臨床的試驗研究、信件、藥品生產資料庫、專利局資料、實驗室原始研究和記錄以及其他很多類似的東西。所有的這些材料都要作為原始資料暫時被凍結，此後這些相關內容的所有變動都要被公佈於眾並進行跟蹤記錄。對於藥政部門的工作人員來說，這些複雜的工作實在是一個噩夢，而且製藥公司也因此耗費了大量的成本。

透過解決這個問題，Documentum公司為自己爭取到了一個非常忠誠而且信守承諾的顧客群體。但是這種承諾並不是來自於IT企業，因為從實用性的角度出發，企業的要求僅僅是能夠與自己認定的經銷商合作愉快，並希望經銷商對現有的文件管理系統設施進行不斷地改進。事實上，這種承諾來自於IT企業中的高階管理人員，他們從Documentu