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有為人們辦公的效率帶來絲毫的改善。事實上，確實有一些相當準確的資料支援這個觀點。但是正如你所預料的一樣，這個觀點讓高科技的支持者們義憤填膺，他們總能夠指出大量的證據來證明高科技行業確實為人們消除了日常工作中很多的—甚至包括大量非常規的—辦公瑣事，或者幫助人們以更有效率的手段處理這些繁雜的事務。但是如果營銷人員並不是急著去反駁懷疑主義者的這個觀點，而是願意深入探究這個觀點所具有的內在價值的話，結果又會有什麼不一樣呢？

舉個例子來說，我們可能會發現這樣一個現象：雖然高科技產品確實為人們節省了很多時間，但最後人們卻不一定將這些時間用在自己的工作上。我們也可能會發現，高科技企業耗費了大量的成本設計並製造了一些功能強大的系統性產品，但是這些功能卻根本沒有得到充分的應用，因為使用者根本不瞭解這些功能和技術，也不知道如何去操作。或者我們還可能會發現，有些員工確實能夠從企業培訓中提高自己應用高科技產品的能力，但確實還有些很多員工做不到這一點。通常這些員工造成的損失是非常巨大的，這並不僅僅是因為他們自己以及所有的培訓師都在培訓中投入了很多的時間，更重要的是企業還花費了大量的成本為他們買來這些尖端的技術產品，但他們卻並不能有效地加以利用。

正如任何一名經驗豐富的高科技產品銷售商都會告訴你的，問題的關鍵就在於：即使是在最好的情況下，購買高科技產品的成本合理性也至多稱得上是一種不可靠的觀點。雖然人們總是認為高科技產品能夠為自己帶來巨大的回報，但最終的結果卻往往是產品本身所不能決定的。換一種方式來說，銷售人員對自己的高科技產品做出的保證其實僅僅適用於那些“整體產品”，但是任何高科技製造商交付給你的產品並不具有真正的“整體產品”所應當具備的元素。如果高科技產品的銷售商並不承擔交付整體產品的責任，那麼他們就給了懷疑主義者一個拒絕購買產品的充分理由。（稍後我們會詳細介紹為什麼要強調整體產品的重要性，它是幫助企業成功跨越鴻溝並進入主流市場的一個關鍵因素。）

懷疑主義者一直試圖指出的是，在大部分情況下，他們在購買產品時銷售商信誓旦旦的保證最後幾乎都不可能實現，也就是說新的產品系統並不能提供銷售商保證過的那些功能。當然這並不是說他們買到的產品不具有任何價值，而是說這些產品的真正效能往往無法達到他們購買時的預期。如果懷疑主義者的這一抗議是真實的—並且在某種程度上我也相信他們的抗議是真實的—這就意味著人們在決定購買一件新產品時所需要的信心要將遠遠超過他們的想象。同時這也意味著除了聽銷售商虛情假意地誇讚自己“做事果斷，說買就買，值得讚賞”之外，他們的購買行為並不能為自己帶來什麼價值，但事實上購買產品的真正價值應當來自於任何可以使他們支出的成本合理化的可衡量收益。如果人們並不能預先確定產品的真正價值，而是隻能等到安裝的時候才可以發現，那麼這就表明產品的靈活性、可適應性以及持續的顧客服務應當成為任何買者評價產品時應當考慮的一些非常重要的因素。

懷疑主義者最終能夠向高科技銷售商提供的一項服務就是不斷地指出銷售人員在售貨時的保證與他們交付的產品之間存在的分歧，而這些分歧又會輕易導致顧客對產品的失望，最終這些不利的評價則會透過人們在市場中的散播令我們這些銷售商無奈地痛失手中大量的市場份額。換句話說，若想征服懷疑主義者，高科技企業可能需要一個極其周全的銷售策略，但是在產品營銷方面，這個策略或許不能被視為上乘之策。從營銷學的角度來看，我們似乎都被“皇帝的新衣”所矇蔽，而且在高科技市場中這種現象尤其嚴重，因為這個市場中的每一個成員都會因為受到既得利益的驅使而竭盡全力地抬高眾人對這個行業的看法。但懷疑主義者並不會買我們的賬。我們應當時刻牢記這個事實並從中吸取教訓。

2。7 回到鴻溝（1）

我們在前面講述的內容表明，技術採用生命週期作為一個營銷模型確實能夠發揮很重要的作用。根據顧客準備進入市場的時間，這個模型對各類顧客的心理描述進行區分，並以這些區分為基礎對高科技企業為創新型產品制定的營銷計劃提供清晰有效的指導。

但是我們在前面已經反覆指出，這個模型的根本錯誤在於，它用一個平滑並且連續的過程描述產品生命週期中的各個部分，但以往的經驗告訴我們，真正的事實卻恰恰與此相反。在任何兩個相鄰的技術採用群體中進