第20部分(第1/4 頁)

某沙だ此擔�渲匾�圓幌掠諞攪樸悶泛鴕┢貳�

後來，強生公司又意外地碰上另一種著名的產品。1920年，公司員工厄爾·狄克森因為太太使用菜刀不小心割了一個傷口，替她創造一種隨時可用的藥膏帶，由一小片紗布和特別的塗敷料加上外科用膠帶構成，這樣整個藥帶就不會粘在面板上。狄克森與營銷人員談到自己的發明，他們決定在市場上實驗這種產品，經過初期的緩慢起步和不斷的改進，“邦迪”成為強生歷史上最暢銷的產品，進一步強化強生進入消費者產品的“意外”策略。

馬利奧物：藉機進入空廚服務業1937年，威拉德·馬利奧特在開設了第一家麥根啤酒店10年後，已經建立由9家餐廳組成的連鎖事業，獲利頗豐。手下的2OO名熱心的員工都受過公司無微不至服務顧客的培訓，馬利奧特的業務顯然運作順利，計劃在隨後的3年裡把旗下的餐廳數目增加一倍。這家新興公司的前途從來沒有這麼燦爛過。馬利奧特和他的經營團隊光是專心執行餐廳的擴張計劃，一定會取得可觀的成就，而且同樣可以確定的是，一定會更忙。

但是，馬利奧特第8號餐廳新出現的奇怪狀況怎麼辦？第8號餐廳設在華盛頓胡佛機場附近，其顧客和馬利奧特其他餐廳的顧客完全不同，都是路過餐廳去搭飛機的旅客，他們買了正餐和零食就塞進包包、紙袋或隨身行李。“呃，現在的情形如何？”馬利奧特有一次到第8號餐廳視察時問道：“我是說進來買東西到飛機上吃的事？”餐廳經理解釋說：“每天都會增加一些人。”

馬利奧特整晚都在想這件事。根據馬利奧特傳記作者羅伯特·歐布萊恩的說法，第二天他就去拜訪了東方航空公司，創造出一種新的業務，由第8號餐廳用兩側有馬利奧特標誌和名稱的橘黃色貨車，把預先包裝好的餐盒直接送到跑道上，幾個月內，這種服務就擴大到美國航空公司，每天負責供應22班客機的餐飲。馬利奧特很快就派一位全職的經理負責這個新興的業務，並且負責在胡佛機場全力拓展，同時擴張到其他機場。就馬利奧特來說，從這個意外機會的種子演化出來的空廚服務，最後擴張到

1OO多座機場。

馬利奧特為了決定該怎麼做，可能陷在冗長的會議和戰略性分析中。對馬處奧特來說，第8號餐廳不尋常的顧客是傳統基本顧客中奇異的變數，公司可以忽略他們，但他還是決定做個實驗，實際測試，看這個奇異的變數是否可能是有利的變數。馬利奧特以迅速、勇猛的行動抓住了意外的好運道，逐漸轉變了公司的戰略。事後回想，這種行動看來很高明，但是，實際上只是正好行得通的機會主義式實驗的結果。

美國運通：無心涉足金融與旅遊美國運通在

1850年創立，從事地區性的快遞服務，基本上等於是19世紀的聯合包裹服務公司（UPS）。1882年，公司採取一個漸進式的小小行動，事後證明這個行動是戰略性的劇烈轉變的根源。由於郵政匯票日漸通行，美國運通運送現金的服務（類似裝甲運鈔車服務）需求日減。為了應對這種變化，美國運通創造了自己的匯票，這種“運通匯票”意外地大獲成功，在最初6個星期裡，一共賣出11

950張。美國運通積極地掌握這個機會，不但開始在公司所有的營業處所銷售這種產品，還在火車站和一般商店裡發售，因而在無意間開始轉型為金融服務公司。

10年後的1892年，美國運通總裁法戈到歐洲度假，發現很難把他帶的信用證變成現金、這一問題（因此也是一個機會）推動美國運透過一步改變了路線。奧登·哈奇在他的《185O－195O年美國運通公司百年史》一書裡寫道：回來之後，法戈走進紐約市百老匯銜65號的美國運通公司。他在通道上，若有所思……

走過自己的辦公室……徑自走進員工馬斯樂·貝利的房間，沒打招呼，直截了當地說：“貝利，我要把信用證兌換成現金時碰上很多問題。我一離開平常去的地方，這些信用證的用處比打溼的包裝紙好不到哪裡去。如果連美國運通的總裁都有這種困難，想想看，一般旅客又會遇上什麼樣的問題？我們一定要想個辦法。”

貝利的確想出了辦法。他創造出一種高明的解決方法：“美國運通旅行支票”。這種旅行支票只要在購買時簽名，兌現時背書即可。最後，他的方法傳遍世界。旅行支票的機制給了美國運通意外的好處，因為支票遺失和延遲，公司每個月賣出去的支票超過贖回的金額，因而創造了一個備用現金庫存的緩衝。根據蒙·弗裡德曼和約翰·米漢