第16部分(第3/4 頁)

句簡單、老調的話抓住了他們對公司的感覺……這句話代表工作和經濟增長，代表對顧客的品質和服務，對員工的福利和訓練，對個人的挑戰和滿足。這句話意味著徹底的正直、誠實和忠心不二。沒有這種價值觀和獻身精神，韋爾奇就無法實施他的革新6

教派般的文化

“現在，我希望你們舉起右手——並且記住我們在沃爾瑪所發的誓言，記住‘君子一言，駟馬難追’——跟著我念：我莊嚴地承諾和宣告，從今以後，每當有顧客走近我身邊3米時，我就會微笑，看著他的眼睛，並且招呼他。我敢向薩姆發誓。”

薩姆·沃爾頓透過衛星電視對十多萬名沃爾瑪同仁的講話8O年代中期“IBM確實善於激勵員工；我在妻子安妮身上看到了這一點。（她〕可能被某些人的標準洗腦了，不過這是好的洗腦。他們的確在員工心裡灌輸了忠心不二和努力工作的精神。”

IBM員工配偶的話1985年“好，你為什麼想到諾世全公司工作？”口試官問。

“因為我的朋友羅拉告訴我，說這裡是她工作過的最好的地方，”羅伯特回答說，“她滔滔不絕地談論和最優秀的人共事，成為精英中的精英，真是樂趣無窮。她幾乎像是替你們傳道的傳教士。她驕傲地自稱是諾世全的員工。而且，她得到很好的報酬。她8年前從庫房做起，現在升為商店經理。她才29歲而己。她告訴我，大家在這裡賺的錢，比其他商店的銷售員多多了。她說在商場工作最優秀的店員，一年可以賺到8萬美元以上。”

“對，你在這裡工作，的確會比在其他百貨公司賺更多錢。我們的銷售人員賺的錢，通常是全美國零售業員工平均薪資的兩倍。很多人賺得更多。但是，當然不是每一個人都具有成為諾世全企業家庭成員所需要的真正素質。”中試官解釋說，“我們會精挑細選，很多人過不了關，你必須在每一個層次都證明自己夠資格，不然就得離開。”

“是，我聽說有一半新進人員一年後就離開了。‘”

“差不多是這樣。不喜歡有壓力，不喜歡勤奮工作，不相信我們的制度和價值觀的人，都會離開的。但是，如果你有驅動力、首創精神，還有最重要的是，有成效，有服務顧客的能力，你就會做得很好。問題的關鍵是諾世全是否適合你，如果不適合，你很可能會痛恨這裡，輸得很慘，然後離開。”

“我有資格應徵什麼職位？”

“和其他新進人員一樣．你要從最底層做起。在庫房和商場工作。”

“可是我有學士學位，是學生會優秀會員，華盛頓大學的畢業生，其他公司會讓我從見習經理開始幹起的。”

“在這裡可不行。每一個人都得從底層工作做起。布魯斯、吉姆、約翰三位先生——這三位升到董事長的諾氏三兄弟——全都從賣場幹起。布魯斯先生喜歡提醒我們，說他和他的兄弟都是在鞋子部門，從坐在顧客前面的小板凳上賣鞋子往上爬的。這是我們牢記在心的事實和象徵性的職位，你在這裡有很多作業上的白由，沒有人會指導你的每一個動作，你惟一的限制是自己的表現能力（當然，要在諾世全風範的限制範圍內）。但是，如果你不願意盡一切方法讓顧客滿意，例如，親自送一套西裝到他的旅館客房去、跪著試鞋子合不合顧客的腳、在顧客故意搗蛋時強迫自己微笑，那麼你就不屬於這兒。沒有人告訴你要成為顧客服務英雄，這只是一種期望而已。”

顧客銷售及銷售支援人員部門經理店經理、商品製作商、採購人員董事會

羅伯特接受了諾世全的工作。他對於加入一個特殊團體、對於他要工作的地方，都深感興奮、收到個人化的名片，而不是得到一塊名牌，使他深感驕傲，公司發的資料把諾世全的“公司結構”畫成倒金字塔形，使他感覺自己越發地重要。

他也收到了一份諾世全公司的員工手冊，手冊只是一張5乘8寸的卡F片。全部文字如下：

歡迎加入諾世全公司我們很高興你加入我們的公司，我們的第一要務是提供傑出的顧客服務請你定出高標準的個人和事業目標，我們對你達成目標的能力深具信心。

諾世全的規定第一條規定：運用你良好的判斷力應付所有狀況。

除此以外無其他規定有任何問題，請勿遲疑，隨時問你的部門經理、店經理或分割槽總經理。

開頭幾個月，羅伯特全心投入，成為很多員工自稱的“諾家幫”的忠貞成員。他發現自己花很多時間在店裡工作。參加諾家幫的聚會，或是和諾家幫的其他成員交往，這些人成為他的