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給客人留下很深的印象，使人無形中對你產生好感。所以，要會說話，知道在什麼時候該說什麼話。

三是堅持“敬酒不勸酒”的原則。很多年輕的推銷員總喜歡把酒桌當戰場，以酒量論英雄，似乎不醉不罷休。作為主人應當勤敬酒，但是一定要尊重對方的意思，如果過分地勸酒效果只會適得其反。

敬酒也是一門學問。一般情況下應根據職位高低和年齡大小來確定敬酒的順序，做到主次分明。但是，有時關鍵人物的職位不是最高的，在這種情況下，你不應只對關鍵人物畢恭畢敬，還要注意向比他職位高或年紀大的人敬酒，以免給對方留下“勢利”的不良印象。

雖然酒桌是推銷員的第二戰場，但是，千萬要注意，除非對方主動提起合同的事，你千萬不能把話題扯到合同上去，那樣只會讓對方倒胃口。客人倒了胃口的話，那你這頓飯就白請了。這就像是海陸空三軍，雖然都是作戰部隊，但在不同的戰場上有著不同的作戰規則和要求。只有充分遵循作戰規律，才能取得勝利。

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客戶索賠，賠禮不賠理

有一天上午我正在外面與客戶談判，業務員張姍打我的手機，告訴我有一客戶來電話投訴，說我們的產品質量有問題，不僅要退貨，而且還要求索賠。我馬上問她當時是怎麼回答客戶的，她說：“這個客戶有些耍無賴，所以，我說領導不在，這事我做不了主，中午領導回來研究後再答覆他們。”

當時差點沒把我氣暈過去。遇到客戶的投訴，還這麼不當回事。如果不及時處理，不僅會損害我們公司在客戶那裡的信譽，而且有可能客戶與我們從此一刀兩斷，給公司的利益造成損害。

中午，我回到辦公室，讓張姍下午趕到客戶那裡去，把情況瞭解清楚。“你到那裡後，首先要對客戶表示道歉，因為我們沒有及時給予答覆。”

“要是不是我們的責任，而是他們倉儲或使用不當造成的問題，我也要道歉嗎？”張姍有些不滿。

“當然。你的道歉只是對沒有及時答覆表示道歉，並代表我們想盡快解決問題的誠意。至於是什麼原因造成的問題，這種責任應該由誰來承擔，那是另外一個問題。”我說，“你問明情況，如果的確是我們的產品質量有問題，你馬上打電話回來，我們商量一個處理的辦法。”

“如果本來是對方自己失誤造成的，只不過是想轉嫁到我們頭上來，那我該怎麼辦？”她問我。確實，在現在這種商業環境中，這種事也並不少見。

“即便是這樣，你也不要急，慢慢把事情的來龍去脈瞭解清楚。事情真相清楚了，你也就用不著多說什麼了，因為對方也畢竟不是不講道理的。”我讓她放心去。

當然，有些質量問題可能一下子搞不清，公說公有理，婆說婆有理，比較棘手。如果出現這種情況，那也不要輕易妥協，因為它關係到賠償責任和信譽。不過，不妥協歸不妥協，但談判的態度一定要隨和，不能感情用事。在使用者出現損失的情況下，他們可能更容易發火和生氣，所以，作為推銷員，你就不能火上澆油，跟他們對著幹。而是要有耐性，真心實意地與他們溝通，這樣，自然會達成共識，找出解決問題的辦法。

原則問題不能讓步，但在利益方面則可以適當讓點步，畢竟每個客戶的後面，還站著　99　位準客戶。

在現代管理學中有“蝴蝶效應”這麼一個概念，大意是說一些細小的行為也可能產生全域性性的影響。如果一隻蝴蝶在巴西扇動翅膀，那就有可能在美國的得克薩斯引起一場龍捲風。為什麼呢？因為蝴蝶翅膀的運動，導致其身邊的空氣系統發生變化，併產生微弱的氣流，而微弱的氣流的產生又會引起四周空氣或其他系統產生相應的變化，由此引起連鎖反應，最終導致其他系統的極大變化。

客戶的投訴就像蝴蝶的翅膀一樣，你處理稍有不當，就可能給你帶來極大的麻煩，甚至最後無法收場。不過，只要用積極的心態去看待客戶的抱怨和投訴，也就不難處理。客戶抱怨，其實他們是在給你反饋資訊，這樣的資訊反饋，也許有一定的普遍性，所以它是有價值的。如果你的投訴渠道暢通的話，客戶會在每一個重要環節為你提供解決問題的機會，你也會重新贏得他們的信任。客戶的投訴反饋資訊的成本要比你透過調查機構得到的反饋資訊便宜得多。可以說接受客戶的投訴，它本身就是推銷工作的一個部分；並且，這種工作完全有可能給推銷員帶來更多的業績。如果你對客戶的抱怨不加理睬，或錯誤處理顧客的抱怨，那你實際上就是在驅