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改進的地方，爭取在與客戶打交道的過程中持續超越客戶對服務的期望值。

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服務戰略（2）

在國美有一種特殊的“神秘顧客”。所謂“神秘顧客”實際上就是國美向社會公開召集的服務質量監督評估員。這些監督評估員以顧客的身份穿梭於國美各個賣場，體驗購物感受，對國美員工的服務進行監督；他們還接觸不同的顧客群體，瞭解顧客的服務需求，並將各種意見、問題直接向總經理反映。

自從出現“神秘顧客”，國美員工的精神面貌和服務意識顯著提高，服務質量得到很大提升，顧客投訴率下降了65％，滿意度提高到76％，回頭客上升了50％。

“澄清”服務內涵，彰顯戰略個性。正確的服務戰略使分眾的整體服務由零敲碎打向統籌規劃、精耕細作的方向發展，並保證它的服務戰略順暢執行，打造出了一個有口皆碑的服務團隊。

有口皆碑：剖析分眾服務戰略

客戶是廣告公司的“上帝”，服務是留住上帝的關鍵，江南春對此也深信不疑。因此，客戶服務是分眾七大戰略中最具人性化的內容。

分眾傳媒企業文化的特色便是提倡以客戶為準繩、以結果為導向，並且強調創新、細節控制與工作態度的把持，長期以來形成了公司內部務實、積極、迅速、專業的風格。江南春始終相信，只有自己做到足夠好，市場才會對你微笑。

現在越來越多的廣告媒體一改原有的“坐商”形象，轉變為“以市場為導向，以服務為中心”來運作。他們的目標不是短期內使客戶滿意，而是建立長期的客戶關係。但是，要與客戶建立長遠的戰略伙伴關係，並不是一味透過降低和削減產品價格來獲取的，而應該透過有效的客戶服務來達到這個目的。所以現在的媒體必須將媒介經營的理念從“產品中心論”轉向以服務為核心，在服務戰略的操作上，達到長期獲利的目的。

在樓宇電視這個新興的媒體行業，分眾在提高收入、控制成本的同時，提供了完美的服務，並以其規範化的服務樹立了行業標準。

江南春也深知分眾在服務提供上至少保有情感3E的優勢（品牌資產——Equity、體驗——Experience、精力——Energy）。強烈的情感因素比理性思維更能讓客戶心動，心動才能行動，客戶才會心甘情願掏出大把“銀子”“砸”向分眾。

所以，分眾建構“規範服務，強化服務，長效服務”的服務戰略規劃是一個龐雜的系統工程。

分眾率先聘請全球最大的市場調研公司如AC尼爾森等公司對受眾人群的特徵、收視習慣、廣告回憶率、收視傾向等進行調查分析，瞭解客戶的需要，估量服務價值，為廣告主提供決策依據。

同時，當競爭對手還在將樓宇電視作為戶外媒體的一種進行評估的時候，分眾率先將電視廣告評估模式匯入樓宇電視，聘請CTR央視市場調研公司對其樓宇電視進行CPM、GRP、CPRP計算，從而使廣告監測和評估資料化、科學化。

隨後，分眾制定了客戶服務定位戰略，建立服務矩陣，實施服務戰略方案。透過對廣告客戶服務內容的分析，將從為廣告主提供最直接的服務，到提供媒介專業服務等一系列服務進行梳理，再確定其關聯與服務重點，最後按照結構化的方法建立一個服務組合。

服務體系形成後，分眾面臨的主要問題就是客戶服務的執行，如何保證各項服務有條不紊地提供給客戶，也就成為服務戰略的重點和難點。分眾認識到，許多廣告媒體提供的服務內容是好的，一次兩次服務也非常到位，但長久執行就會出現這樣那樣的變形、大打折扣或服務質量參差不齊。所以，接下來，分眾圍繞廣告客戶的生命週期，實現服務工作的有效性和持續性，並承諾，任何時候、任何地方，廣告客戶都可以獲取分眾最貼心的服務。

最後，分眾努力搭建起一個“價值讓渡網路”，將客戶服務整合到廣告經營的價值鏈中。這意味著分眾不僅要提供代表良好形象的服務視窗，而且還需要整合企業內部資源，提供可靠的支撐。但江南春明白，任何以犧牲服務為代價，以換取眼前暫時的“蠅頭小利”的行為，都只是鼠目寸光。只有保證了企業信譽和服務質量，才能有效地獲得客戶滿意度，提高客戶忠誠水平。

服務戰略（3）

分眾以有口皆碑的服務戰略來打造中國最好的戶外樓宇電視廣告傳媒，以服務創造雙贏，讓客戶在規範的服務中得到滿意的效果、愉快的