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；水管爆裂與維修；分期開發中的擾民問題和綠地園林面積縮水等。

對此，客戶服務的解決方案是：

◆建立由施工單位、開發商的工程人員、公司分屬主管和客戶服務人員組成的質量監控小組，緊盯施工過程中的質量問題；

◆嚴格按照國家相關法規和標準來控制工程按規範施工；

◆選擇有資質、品牌好的施工單位，切勿貪小便宜，因小失大；

◆採用問責制，由公司分屬主管監督施工過程中的材料選購，嚴格控制施工中材料的質量；

◆問題出現後及時與業主聯絡，不隱瞞實情，並及時向業主通報修改情況；

◆在驗收階段，施工單位、開發商的工程人員、公司分屬主管和客戶服務部集體查驗。

工程管理部門要最佳化施工組織管理，嚴格按照工程進度施工，除非萬不得已，否則不可“趕工”。趕工頻繁是客戶投訴率居高不下的最重要原因。

目前房地產企業的“趕工”已成了家常便飯，原因就是工期延遲很可能引起客戶的不滿，從而給公司以後的產品銷售帶來負面影響，同時還要額外支付給客戶一筆不菲的補償費。但由於趕工出來的成品質量往往達不到原先設定的標準。調查顯示，由於趕工造成的後期質量問題對房地產公司造成的損失遠遠大於延期卻高質完成的工程。工期延長後房地產公司可能會“抓狂”，但是如果你以犧牲質量為代價來完工的話，後期面對接踵而來的客戶投訴會讓你覺得“白頭搔更短，渾欲不勝簪”，這絕不是危言聳聽。

�銷售階段

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誤區4　息事寧人　（7）

在銷售階段，客戶投訴的問題集中在：專案手續問題、銷售承諾兌現問題、樣板間的銷售問題、補充協議問題、產權證的問題、面積差異問題這幾個方面。

相應地，客戶服務的對策為：

◆備份好相關檔案，以方便客戶查閱；

◆慎重宣傳，事前不要誇大宣傳，要降低客戶的主觀期望值；

◆成立公司法律顧問中心，並請律師參與制定有關銷售的流程細則；

◆不要過分粉飾樣板間，對欲購買樣板間的客戶交代清楚相關問題，並在合同里約定；

◆在律師參與下制定補充協議，在內容上要與原先合同保持一致，補充協議要留有充分餘地；

◆成立專員小組負責處理產權證事宜，並及時向入住客戶通報有關房產證的辦理情況；

◆在開盤銷售前，嚴格做好面積測算工作，發現問題後要及時整改，不給客戶留下口實。

客戶服務的細節管理

海爾集團提倡的一句口號是：把一件簡單的事情做成不簡單，就是不簡單，把一件平凡的事情做得不平凡，就是不平凡。某種程度上，房地產企業的成敗就取決於無數簡單和平凡的細節。客戶管理從本質上就是一種細節管理，下面的兩個小故事可以讓你感受到細節的魅力。

【案例1】

重慶，某花園，樣板房。客戶早期參觀樣板房時不像現在許多公司為來賓準備了鞋套，而是要脫鞋後才能入內。筆者在參觀完樣板房走出房門時，發現放在門外的鞋子被衛生工調換了方向，我十分驚奇，經詢問後才知道這是該公司的規定，衛生工必須調換鞋的方向，這樣可以使參觀完畢的客戶的穿鞋姿勢顯得更優雅些。這一細微的舉動給我留下了極其深刻的印象。當筆者再次到這個小區拜訪時，保安見我手提大包小包，於是熱情地上前詢問：“先生，您的東西這麼重，我幫您拿到家中，好嗎？”相比之下，其他小區的保安通常只是問：“先生，您找誰？有什麼事？”而這位保安的舉動不僅幫助來客解決了問題，關鍵的是他用間接的方式瞭解了訪客的來歷。

【案例2】

福州，某花園，小區門口。R公司的總經理有每天早上到小區視察工作的習慣。在例行的巡視結束後，他的賓士與某業主的桑塔納同時一左一右開到小區的門口，保安看到是公司老總的車來了，就做手勢擋了一下桑塔納，想讓總經理的車先開出小區。總經理見狀立即停下車，來到業主車前，有禮貌地讓業主的車子先行。當時正值上班時間，在場的許多業主無不被老總的舉止所感動。事後，總經理立即召開相關會議，結合上次他親眼所見的保安檢查業主時用腳踢物品的事件，舉一反三，嚴厲批評了保安和主管，從此公司上下的服務意識有了很大的提高。

所以，這樣注意客戶感受的