第50部分(第1/4 頁)

2．如何處理對方的怨言

在談判中，對手發出種種怨言是不可避免的。這種怨言可能是對質量、包裝、交貨期等有意見，也可能是因為服務不周、安排不當、辦事效率低、有關條件差距過大等等。這些抱怨有合理的，也有不合理的，有些是因為一時感情激動而牢騷滿腹，有些則是為了企業的聲譽而提出的。所以，對這些怨言要認真對待，正確處理。

首先，你要事先就予以注意，以免事到臨頭無法應付。其次，你要避免使對方的怨言成為雙方的障礙，要處理好怨言，使之成為與對方建立良好關係的途徑。

一般來說，處理怨言的方法有以下幾種：

（1）不要感情用事

你的對手在發出怨言甚至在發怒時，他的情緒是非常激動的。此刻，他對你很不信任，並且對你輕率的表態會特別敏感。在這種情況下，你絕對不能以牙還牙、感情用事。無論對方如何興奮、激動，你都要保持冷靜，否則必然壞事。

（2）耐心傾聽

如果對方發出怨言，說明他內心有不滿，而這將是談判的最大危險。因此，應該讓對方儘量傾吐出心中的不平或不滿。當對方的怨言快說完時，應鼓勵他進一步說下去即讓他盡情訴說。這樣他會隨心所欲地吐出自己心中不滿的事或一切不愉快的事，而得到某種滿足與安慰。這對談判有益而無害。

（3）不要輕易下結論

在未證實對方說的話是否真實之前，或者沒有搞清事實真相之前，不要輕易下結論，即使對方的話是明顯錯誤的。如果你從正面批駁他，說“你錯了”或者“完全錯誤”，也許你會很痛快，但對談判卻是有害的。

（4）要立刻處理

應該養成怨言出現後立刻處理的習慣。這是談判中轉禍為福的重要原則。如果怨言是合理的，必須儘快處理。但是，有些怨言可能無法給予及時的解決，就要以誠實的態度進行說明，使它變成兩方之間的橋樑。處理怨言是不是迅速，關係著雙方的關係，千萬不要拖泥帶水。

（5）寬宏大量

寬宏大量並不需要付出高昂的代價。寬宏大量可以使雙方的貿易關係或商業往來保持下去，即使在某些方面損失了一些，也可以在以後的商務活動中設法彌補。因此，聽到對方的怨言後，該讓步時就讓步，關鍵是不能中斷彼此的往來關係。

（6）將心比心

對待對方的怨言要將心比心，站在對方的立場上去看，而不應該把出現的怨言看做是對方對自己的指責。既然有怨言，那就一定事出有因，儘管有時原因可能是微不足道的。這一點也可以從日本一家公司營業部長的話中看出來：“每一次遇到訴說怨言的顧客，我就要提醒自己說，這位顧客是對本公司的製品與營業狀況產生了興趣，是從顧客的立場說出自己的想法。所以，對於顧客的怨言，我是虛心請教的。我從任何一種怨言中都可以學到一些東西。我可以這樣說，能夠受到那些說出怨言的客戶的訓練，方可成為一名像樣的行銷談判者。”

（7）不能簡單行事

談判中要想拒絕對方的怨言，也只能婉轉地說出，並充分地說明理由，做到通情達理。同時你也要認識到，要使對方接受你的意見需要耐心，不能簡單或貿然行事，應該讓對方感到，對他所提出的怨言你是認真的。

但是，也不能為了討好對方，向對方做出不能兌現的保證或承諾，避免產生進一步的糾紛。

3．如何處理談判中的壓力

在商務談判中，雙方往往都要試探對方的誠意，尋找對方的薄弱環節，所以一般都會在一定的範圍內、一定程度上向對方施加一定的壓力，試圖壓倒對方，有時這種壓力可能會很強大。在這個時候，一個談判高手應該鎮定自若，不被對方的氣焰嚇倒，找出對方的動機是什麼，然後再做出反應。

如果這種壓力只是誤解，那麼，雙方就應重新說明一下各自的觀點與立場，消除誤解，壓力自然會很快消除。

如果這種壓力是對方故意的，那你就要採取一定的策略了，將壓力還給對方，但是要力求避免引起直接衝突。

如果你向對方提出建議，而對方總是不同意，提出一系列異議。這時，你就可以在自己的方案中向對方提出問題，要求他重視你的問題，這也等於對他施加了壓力。例如，你是賣方，買方很可能會從不同的角度找出你出售商品中的問題，試圖施加壓力。這時，你就應該將這種商品的優點、市場需求量、客戶的反映等有關的資訊，及時向對方說明，增