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越忙越開心

外勤人員忙著衝業績，內勤人員我也不讓他們閒著。尤其我堅持不裁員，在人手充裕的情況下，如何讓大家都有工作忙，而且忙得很有意義，又能在短期內看到表現績效，實在是一門大學問。這就是為什麼我在合併之初，執意參加“品質獎”競賽的原因。我心想，過去十幾年來，安泰一直在衝業績，目標能達成就很滿意了，沒有餘暇檢視工作的流程和品質。

利用這回合併變革的時機，正好進行內部大整頓，藉著參賽將企業裡的人、事、制度、策略做一個總體檢，等於是把企業的優缺點全都揭露出來，在短期內改善我們的工作流程。沒有想到，“品質獎”過去都是發給生產導向的製造業，服務業或是金融業從來沒有人來申請，更別提保險業了。安泰的參賽，確實令很多人感到錯愕。

一般人的刻板印象，覺得保險業時有理賠糾紛，業務員不要騙人就不錯了，還高談什麼服務品質？不僅一般大眾不懂，就連擔任評委的各大學管理教授，也對這個行業不太瞭解，在評審過程中提的問題，常常牛頭不對馬嘴：“你們為什麼要做這個？要做那個？”“背後的動機是什麼？”從評委問的問題就知道，他們其實也在學習。這些在學校授課的評委，看到安泰能夠將“客戶導向”四個空洞的字，落實為可以量化、標準化和人性化的流程管理，和過去參觀工廠的質量管理經驗完全不同，眼界為之大開，當場認真做筆記，採擷例項，作為日後授課的教材。結果第一年我們不幸落選，我覺得有些惋惜，評委們可能並不很清楚怎麼評估保險公司的品管。

次年捲土重來，我特別指派一位資深副總經理負責這項工作，而且請他加入董事會做報告。我對此比賽的重視，可能又開各家保險公司的先例。總之，全公司上上下下被我“整”得很慘，又是請顧問公司訓練上課，又是天天開會檢討，洋洋灑灑編出了四大本工作流程。同事們雖然叫苦連天，但原先發份公文要三天的流程，現在只要兩天即可完成，“客戶滿意度”也比並購之初提升許多，工作效率大為提高，這份成就感比得獎還開心。

人生3　精算風險　謀略闖關

沒有人是天生的將才，

我也是從一次次的臨危授命中，

漸漸磨出自己的膽識，

終於有機會將理想付諸實現。

我年輕時任職香港友邦人壽，因為表現優異，高升外派到海外。在馬來西亞工作的那七年，真是蠻值得回味的。

饒富南洋情調的吉隆坡，環境舒適、物價便宜，馬來人又很熱情，中午的飯局永遠排不完。下了班大夥就回家，工作競爭沒有香港那麼激烈，生活很愜意。我的第二個和第三個孩子都是在那兒出生，週末的時候，我常和兩個兒子就在後院的空地上踢起足球來，盡享親子之樂。

工作上的磨練更是前所未有，一個接一個的挑戰，難度越來越高，我也越戰越勇，從一位害羞的專業精算師，歷練成獨當一面的管理者。而我最珍惜的經驗，是和當地政府在拉鋸談判中，首開東南亞各國風氣之先，開創“業務員考試製度”、“壽險訓練中心”和“馬來西亞精算師協會”等等，有一種拓荒者的成就感。

解決問題靠變通

沒有人是天生的將才，我也是從一次次的臨危授命中，漸漸磨出自己的膽識，終於有機會獨當一面，將我的理想付諸現實。在這歷練的過程中，我發現一個很有趣的現象：公司都設有制度，但很多時候解決問題不是靠制度，是靠你能隨機變通；公司也一定有工作手冊，偏偏要你負起責任的時候，就是手冊上沒有寫的！

膽大包天、心細如絲

我的大膽行事，還可以從“詐”彈事件中看出。當時馬來西亞的工會仍與公司處於對峙狀態，經常有人電話騷擾，威脅警告在大樓安置了炸彈，就等著看我們疏散全體員工，通知警方拆除炸彈，弄得全公司人心惶惶，無法正常上班。幾次下來，大夥也知道是謊報事件，但基於安全顧慮，每次還是丟下手邊的工作，全員大撤離，真的是到了不堪其擾的地步。

有一天，又有電話打進來說公司被安置了炸彈，這一回我鐵了心，不想再被人威脅，於是做了一個很大膽的動作，就是什麼動作都沒有，讓全公司繼續上班。事後很多同仁被我嚇壞了，認為我不該拿大家的生命安全當賭注。我告訴他們我不是“枉顧”人命，而是我很篤定當天根本不可能會發生意外。因為公司已連續兩天被警告說裝了炸彈，人員疏散了兩次，警方也做了兩次大清查，並且加強戒備中，歹徒怎麼可能在第三天一