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是問提案人下面幾個問題：“這樣的做法，別家嘗試過嗎？”“我們究竟跟人家有什麼不一樣？”“誰還有更創新的想法？”而且光是解決問題還不夠，還要逼他們去思考，如何在解決問題中，創造出新的商機？

我從安泰創立的第三年起，就要求每個部門，每一年必須提出兩個創新的提議。這要求看似簡單，一開始大家有好多新想法，但越到後面越難，同仁們開始叫苦連天，逼得每個人在絞盡腦汁之後，必須以更高標準的思維再去省思：“行政流程是否可以再縮短？”“客戶服務品質是否可以再提升？”結果，以往保險同業一個月才能下來的理賠，安泰一再改善，縮短為七天，甚至有過二十分鐘內就將支票開出的緊急個案。安泰並且開風氣之先，推出“醫療預付”，就是客戶還住在醫院裡，我們已經將醫療理賠先付給他了。其他如“失能保險”、“保戶權益確認書”和“自動影像發單系統”等等，都是那段期間同仁們想破頭的創意。

人生3　24小時服務不打烊

常有媒體朋友跟我說，走進ING安泰位於基隆路上的客戶服務中心，高雅的裝潢、柔和的燈光，伴隨著櫃檯小姐甜美的笑容，真會以為自己置身在一家五星級飯店的接待室。

我多半會反問他們，有沒有坐一坐櫃檯前那張依照人體工程學設計、造價兩萬元的進口座椅？據說前來申訴的客戶，只要坐上這張椅子，心中的怒氣都會先消了一半。

我還會建議前來的訪客，坐進“一對一”的貴賓室內，聽聽客服人員的殷勤解說夠不夠專業。然後再上另一層樓參觀近百坪的“24小時電話服務中心”，那兒有八十多位接線生三班制輪值。頭頂上的電子佈告欄“跑馬燈”，顯示電話的接通服務率平均維持在96％，總計每個月有將近十萬通電話撥進這個客戶服務中心。服務員被要求的不只是以親切的態度回答客戶的“諮詢”，還必須有“解決”客戶各種難題的專業素養和能力。

0800像一本保險大全

我也很開心，常聽到有業務員反映說，0800免付費電話服務，就像是一本保險大全外加客戶資料庫，非常受用。“當我們在前線打仗時，知道有一個0800在後方幫忙解決客戶的各種疑難雜症，心理感覺是很舒服的！”他們自己也常打電話到客服中心查資料或提問題，每天有將近一半的電話，是在服務業務員的需求。

早在1990年安泰成立剛滿兩年時，就設立服務中心，落實“以客戶為導向”的理念。隨後逐步延長服務時間，推出7～11小時乃至全天候24小時的電話服務。如今多家壽險公司紛紛跟進設立客服中心，因為客戶已有概念，會開始詢問：“你們家有沒有設服務中心？”這令我十分感慨，難以想像當年我提出“24小時服務不打烊”的構想時，幾乎所有人都持反對意見。

長久以來的刻板印象，都認為銀行只有在上班時間才對客戶提供服務，不覺得壽險業有必要在辦公時間以外提供服務。萬一真有理賠發生時，晚個一兩天將支票送給客戶，也不會讓人覺得保險公司服務很差。而且等業務員下了班，再親自去服務客戶，不是更周到，時間也沒有耽擱嗎？但我總認為：“當其他人都不做的時候，就是我們最好的機會！”而且我們不僅要做，做完之後還要大力去宣傳，在消費者心中建立起一個概念：“無論什麼時候，安泰都有專員為您服務，而且是在第一時間內提供服務。”

創意和心血的付出

能夠把上述這種無形的感受，變成是可以說出來的、被感染的、具有說服力的，可以說相當不容易。經年累月下來，一句“安泰服務好像不錯”的背後，不知是多少創意和心血的付出。

例如，服務中心成立的第一年，我就規定科級以上的主管每個月要到服務中心輪值一天，包括我自己在內，都要到第一線，親自接聽客戶打進來詢問的電話。當時我的廣東國語常常讓我出醜，但也令客戶很驚訝信服，真的是安泰的總經理親自在接聽電話，因為全公司只有我是香港人。印象中，有一位只買了一千多元意外險的客戶還幽我一默，在電話中很開心地說道：“真划算，我只花一千多元，就能和安泰的總經理通上電話，謝謝嘍！”我當年親自坐鎮服務檯的動機有兩點：第一，大家當時對客服中心該怎麼運作都沒有經驗，不如直接面對客戶，吸取經驗。第二，我做領袖的自己也下去學，有帶頭和重視這個部門的意味。

這項傳統沿襲至今，儘管公司大了，產品也比從前複雜許多，科級以上的主管每個月仍然要到服務中心的主管輪值室值半天班，從