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導購員除了要做到5S中的五個原則外，還要掌握大量有關商品的具體知識。這樣才能做到從容不迫地應對顧客，給顧客滿意的答覆。

1。懂得商品知識。這種知識不只是一個抽象的概念，而是實際體會後得來的經驗。如賣服裝的導購員能準確說出顧客適合的褲長尺寸，這不僅會給顧客帶來驚喜的感覺，還會對導購員充滿信任與欽佩，從而使該店的信譽會迅速上升。

2。自信。導購員必須具備商品知識，才會對自己有信心，而有了自信之後，才能為顧客推薦適合他的商品。不過有的時候，太過自信反而會招致顧客的不滿，給人自以為是的感覺，因此，導購員還要處理好自信與自謙之間的關係。

3。具有說服力。假如只有商品知識及自信，卻沒有說服力，仍沒有辦法使顧客產生購買慾。

所以，導購員必須時時刻刻訓練自己的口才，具有高超的說服技巧。

◆培養活力的休息法

門市以服務顧客為目的，不能讓全體導購員一起休息，而是在不妨礙顧客上門購物的前提下輪流休息。輪流的方式當然有一定的規則，嚴格遵守這種規則很重要。

不要隨便變更輪班時間，增添同事的困擾。休息時間快到時，在顧客面前準備“進入後臺”，或頻頻看手錶，都不是良好的工作態度。

不過也不要在該休息的時候不休息。為了提高下段工作時間的效率，以精神十足的態度接待顧客而不露出倦色，好好地放鬆一下是很有必要的。

利用休息時間購物也是導購員可以做的事，只要距離不是太遠就無妨，但非外出不可的時候，一定要得到上司的允許，並嚴守回店的時間。

休息時間結束時，要把自己的周圍整理乾淨。桌椅要還原，垃圾要撿回垃圾箱內。

休息一結束，要立刻恢復應有的態度，再次出戰。有人休息之後失去緊張感，無法燃起鬥志，這樣做是極其有害的，一定要避免。

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二　導購員服務規範　（11）

第二節商品推銷

導購員的營銷是銷售鏈條中最重要的一環。導購員的營銷活動是有規律可循，有技巧可用的。導購員一定要學會必備的營銷技巧。

◆營業前的準備

臺上一齣戲，臺下十年功。演戲講究在臺下精心準備，苦練本領。營業也和演出一樣，要紮紮實實地精心準備，不然就會把戲演砸。

銷售專家總結說：“銷售是90％的準備加10％的推介”。充分說明導購員在營業前的準備是必不可少、不可忽視的一項工作。

導購員在營業前都要準備些什麼？

主要是兩個方面的準備：即個人方面的準備和銷售方面的準備。

有了這兩方面精心的準備，店員在營業時才會胸有成竹，在運用起各項業務技術時才遊刃有餘，才能儘快地進入門市高手的角色之中。

1。個人方面的準備

導購員在個人方面的準備包括以下三個方面：

要保持整潔的儀表；

要保持旺盛的精力；

要養成大方的舉止。

�　首先談一談儀表

成功的大商場，不論是西單賽特、莊勝崇光，還是燕莎、百盛都十分重視員工的儀表美，一些企業開設的連鎖專賣店的導購員也都十分重視儀表美，把它看成是無聲的宣傳、最好的廣告。

�　保持旺盛的精力

小靜的同事要結婚了，她想買一套茶具送給同事。到了一家大商場中挑好了一件，她看見茶具上有些灰塵就要導購員幫忙擦一下，不料導購員對她一通呵斥。

這時該營業組的負責人走過來解釋，說是這位導購員剛剛離了婚，心情不好，希望她諒解，但小靜還是十分氣憤：“她離了婚跟我有什麼關係？找我撒氣來了！”

現實生活中，我們經常會碰到導購員把顧客當成出氣筒的事，這極大地傷害了顧客，反過來也有損於商店的聲譽。

導購員在上班時間，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無精打采、萎靡不振，也不能怒火中燒、咬牙切齒。

這就要求導購員在上崗前必須調整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態。

一個導購員必須牢記：

顧客不是出氣筒，不能往顧客身上撒氣。一定要自己調整心態，而不能讓顧客來適應自己！

�　自然大方