第5部分(第1/4 頁)

導購員的不良態度一般有兩種：

1�導購員做出“趕走顧客的動作”。

在店內擺出可怕的表情的導購員；擋住商店入口的導購員。在店前迫切想抓住顧客上門的導購員；顧客一上門就湊上去的導購員都是在做出“趕走顧客的動作”，這是使顧客止步的原因。

圖2�1營業員趕走顧客的行為

2�導購員說出“趕走顧客的言語”。

圖2�2接待顧客太熱情也會趕走顧客

當顧客靠近店面時，就向他們打招呼喊“歡迎光臨”的導購員；當顧客剛走近商店時，就問“請問您要買什麼”“請問您想買多少東西”等的導購員，都是在說“趕走顧客的言語”。這些言語使得顧客因不堪其擾而離開。

購買東西即如狩獵採集，如果獲得獵物和果實的地方很安全，人們當然願意進行狩獵和採集。

但如果獵物之側有駭人猛獸，除非是渾身是膽的武松，否則，其他人是不敢“明知山有虎，偏向虎山行”的。

做出不良動作的導購員就如守在商品旁邊的猛獸，使顧客不敢向前，終至泱泱而去！

圖2�3（1）不合時宜的招呼會使顧客的心情變壞

圖2�3（2）不合時宜的招呼會使顧客的心情變壞

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二　導購員服務規範　（5）

◆導購員身體語言的正確使用方法

在購買商品的過程中，顧客不但在意導購員的有聲語言，而且還會在意導購員的無聲身體語言。

圖2�4顧客不會因營業員的殷勤而心動

身體語言可以分為兩類：　一是“動的身體語言”；二是“靜的身體語言”。前者會伴隨著身體的動作而變化；而後者與身體的動作沒有太大的關聯。

動的身體語言

“動的身體語言”又可以分為以下幾種：

動作訊號；

表情訊號；

空間利用訊號；

語言訊號；

接觸訊號。

其中以動作訊號最重要，它是訊號的重心。

如果透徹地知曉了這些身體訊號，並且能熟練地運用於營業實踐之中，您便有可能成為門市高手！

�　動作訊號（圖2�5）

我們的動作受到一些條件的限制：首先人類動作的範圍只限於手和腳伸出去所能達到的空間；其次在有限空間移動的動作可以分為三類：

水平面的動作；

垂直面的動作；

箭狀面的動作。

這三個空間的動作的具體含義可以用下圖來解釋。

圖2�5（1）營業員的有限空間移動動作示意圖

在水平面的動作當中，環抱動作適宜用於進行指示，而不宜用於進行旋轉；反之展開動作可以用於旋轉而不宜用於商店中進行指示。

而垂直面的動作當中，上升動作可以用於減壓，而不宜用於表示加壓；相反，下降動作可以用來表示加壓，而不可用來表示減壓的意思。

圖2�5（2）營業員的動作

在箭狀面的動作當中，後退動作宜用加速完成，而不宜用減速進行；相反，前進動作宜用減速進行，而不宜使用加速運動；

�　表情訊號（圖2�6）

“眼睛是心靈的窗戶”。從不同的角度以不同的姿態、用不同的視線看對方傳達了不同的涵義。

被自己親近的人注視會感到幸福，被素不相識的人注視則容易使人很不自然，所以顧客通常會以謹慎的態度走近導購員的勢力範圍。如果導購員在注視著他，顧客可能會離開商店；相反，如若顧客詢問導購員時，而導購員看都不看一眼，顧客也會不高興的。

圖2�6（1）營業員的動作訊號

圖2�6（2）營業員的表情訊號

�　視線訊號（如2�7）

圖2�7當視線接觸時，顧客容易失去信心

�　利用空間訊號

所謂利用空間訊號就是與對方要保持的距離。距離的遠近與關係的親疏成正比。

一般說來，半徑為45厘米的圓形是個人的空間範圍，只有父母、兄弟、夫妻、情侶、小孩走入此圈中我們才不會感到受到威脅和不愉快。

所以顧客一般不喜歡導購員站在自己想看的商品的旁邊（圖2�8），此時導購員應巧妙地配合顧客的動作而移動位置。