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打雷的時候，有好幾臺使用中的JK1000都起火了，差點把機房燒掉。這也害得好幾個與華為關係比較好的電信局長丟了“烏紗帽”。因為郵電部有規定，電信網中斷兩小時，局長自動免職。好幾次，華為的宣傳部門剛剛在報紙上登載華為的交換機能防雷擊，華為就收到了來自使用者關於在打雷時華為交換機出事故的投訴。　。。

第　2　章　初嘗敗績（4）

山路上的裝機隊帶來市場影響

JK1000大多開在農村地區，少數開的市話也只在縣城一級，所用線路相對較差，導致除錯裝置很難。這些偏遠地區所配的局機型五花八門，效能不穩，當地的維護技術較差，這些都給開局造成了很大的難度。為此，華為組織了一支技術力量、責任心都很強的裝機隊伍，直接面對使用者，要和使用者相處好，做好使用者培訓工作，提供先進、優質的售後服務。任正非對裝機隊的要求是：“在外面就是華為公司的代表，一定要讓使用者對華為公司留下良好的印象，言行舉動都要體現華為的風範”。

1993年年中到1994年年初，華為裝機隊全體員工不辭辛苦，走遍大江南北，開通了200多臺JK1000局用機。正是他們，初步建立了華為人吃苦耐勞的服務形象：無論塞外高原、邊防海島，還是山區小鎮、革命老區，市場部把戰火點到哪裡，哪裡就有他們忙碌的身影。他們常年奔波，居無定所，忍受了孤獨與寂寞，克服了飲食上的不習慣與語言上的障礙，讓那些沉寂了千年的鄉村第一次響起了電話鈴聲。他們代表華為給那些窮鄉僻壤送去了文明的象徵、致富的紐帶，贏得了使用者的信賴和廣泛的市場影響。

做好市場的深度是做好服務

然而，新技術的發展是任何人都無法阻擋的。到了1993年年底，“一步到位”的思路取得了完勝，空分交換機已經沒有市場了，取而代之的是數字程控交換機。JK1000還沒來得及改進和穩定就被淘汰了，華為在這個產品上的投入都付之東流。

1993年的華為，是個非常年輕的公司，市場經濟對中國來說還是個新生事物；整個國家對高科技產品非常陌生。從使用者機的成功，到局用機的失敗，一成一敗，給華為帶來的收穫是巨大的。這個因技術上相對落後一步就成為失敗品的產品，給華為上了沉重的一課。

要說JK1000還給華為帶來什麼收穫的話，主要是無形的寶貴經驗和服務口碑。一是在開發JK1000中的失敗教訓和在失敗中成長起來的研發人員，為在下一步開發局用數字程控交換機打下了堅實的技術基礎，以及對電信局用裝置高質量的要求的技術掌握。二是華為安裝裝置的優質服務，給各地電信局留下了深刻的印象，這後來發展成華為戰勝國外裝置的一項“獨門絕技”，要知道國外的裝置廠商無論如何也是做不到組織一隻“裝機小分隊”奔走於中國廣袤的農村和艱苦的偏遠山區的。三是華為優秀的售後服務承諾讓各地電信局都大開眼界。

在華為推出電信局裝置前，網上執行的主要是國外廠家的裝置，這些國外廠家的裝置在軟體升級、裝置備件以及維護等服務上收費高昂。而華為表示，只要是華為的裝置，不管時間多長，軟體升級全部免費提供。華為以省為單位建立一個培訓中心，不論你買不買華為機器，都提供培訓機會，做到每個縣市最起碼有一個維護人員。另外建立一個備件中心，以提供充足的備件，如還有什麼重大問題，可以與該省的辦事處聯絡。華為公司的服務之所以享譽中國市場，就是因為在全國29個辦事處的市場人員都是技術人員，都可提供快捷的技術服務。

從1993年JK1000在全國的銷售開始，華為建立了自己的服務體系和服務理念，並提出了自己的服務口號：切實保障服務質量，提高客戶網路的整體效能，幫助客戶樹立網路競爭優勢，最佳化網路效能，增加客戶業務收入，協助客戶培養優秀維護人員。經多年努力，華為此後在國內建立起業界最為完善的客戶服務體系；在國內29個辦事處設立技術支援中心和備件中心，各分支機構透過各種資料專線互聯；同時，客戶問題管理系統、培訓認證系統、客戶資訊系統、備件管理系統、經驗案例系統等技術支援管理系統也趨於完善，給予客戶服務以有效的IT支撐；此外，為進一步加大對客戶網路的支撐能力，華為已將服務體系延伸至本地網，在本地網設立服務經理，負責協調公司資源，及時響應客戶需求。服務好，已成為客戶選擇華為的重要理由。

第　2　章　初嘗敗績（5）

理想再好，止步