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一個友好的、合作的氛圍，那種氛圍將會有助於培養對於未來的積極肯定的展望。

因此，一位不具備情感智慧能力的領導者可能會大大破壞團隊的環境。不妨看看下面的各項例子。

一家保健公司的地區分部一直在大把大把地賠錢，他們提供的服務質量很不盡如人意，同時在每一個層級上僱用的人手也太多。管理團隊由一位目光短淺的領導者帶隊，在對關鍵性問題做出改變——例如裁員——之前，他總是不停地召開各種各樣的會議，希望藉此謀求一致意見。由於不能做出任何決定，不到幾年，這個百病纏身的分部就拖累了整個公司，使得公司的財政狀況陷入混亂之中。

珍妮特（Janet）是一家大型保險公司的聰明睿智的領導者，帶著一場龍捲風似的力量接手了一個死氣沉沉的地區分部——對於原有的做事方式，她完全不能容忍。對團隊之中不同意她的計劃的人，她發出了一個清楚明確的公開訊息：這裡沒有你反對的分，找點別的事情做吧。珍妮特幾乎沒有意識到她已經在她的團隊之中掀起了一股新的力量，為一項新事業而奮鬥——那就是無論如何都要看到她的失敗。短短數月的時間，這個曾經相當成功的分部的業績表現開始急劇地下降，不到一年它就被撤銷了。不幸的是，這些情景對於我們之中的許多人來說都太熟悉了。在這兩種情形之中，問題的根源還是關於領導者如何管理情緒和規範這兩種無聲語言。我們想當然地接受規範，但是它們的力量是無限強大的。規範代表著集體層面上暗示的知識——我們透過吸收日常的互動作用的體驗來學習這些無聲的規則，並且自動地應用這些規則，以便使它們能夠非常順暢地融入我們的工作和生活中。

歸根結底，一個集體的規則，有助於決定它是作為一個表現出眾的團隊來發揮作用，還是變成一個人們一起工作的簡單鬆散的組合。在一些團隊之中，爭論和白熱化的對峙簡直就是家常便飯，而在另外一些團隊之中，禮貌的猜字謎遊戲和表面上的興趣只不過掩蓋著每一個人的厭倦與不耐煩。在其他那些更加卓有成效的團隊之中，人們用心聽取彼此的談話，並且在彼此提問的時候非常尊敬，心口如一地彼此支援，以坦誠和幽默來應對、處理不同意見。無論運動場上的章程是什麼樣子的，人們都能夠自動地感覺到它們，並且會小心地根據這些無聲的規則來相應地調整他們自己的行為舉止。換言之，規則就是在一個特定情境中“感覺正確”的東西，並因此統治著人們的行為方式。

有時候，那些看上去似乎是有用的、甚至植根於高尚目的之中的規則，卻可能變成破壞性的。那正是我們先前講到的健康護理中心的例子所反映的情況。這個分部最引以為榮的規則就是在決策過程中，要求大家一致同意才能執行。雖然共識通常都會引起很高的責任感，並且大大激發起團隊成員的鬥志，但是在這個分部之中，領導者卻把它作為了拖延甚至劫持決策的方法——那些將會使得事物向一個新方向發展的決策方面更是如此。

在那家死氣沉沉的保險分公司的新領導者的例子中，珍妮特的失敗在於未能認識到團隊的情感現實，並且按照它的內在規則行事，從而導致了悲慘的結果。她低估了群眾的力量：當一個地方有著久經考驗的集體習慣，關於他們所崇尚的東西，有一個共同認識的時候，人們就會感到彼此之間的緊密內聚力。

肩負使命，要將那個分部改變成一個最新水平的單元，珍妮特初來乍到的時候滿懷偉大夢想，對於需要改變的東西傾注著渴望的目光。運用了一種典型的指揮型的領導風格，她環視四周，發現了一些看上去像是“領導者”的人（實際上他們看上去正好像她一樣），她把他們拉得靠近一些，並且開始清理門戶——她準備為了最小的權力而把人們犧牲掉。當她的新下屬反對她的策略時，珍妮特絲毫沒有猶豫動搖，她確信那些年高職重的人將會看到變革的必要性，並且採納她的看法——否則就請走人。

第9章　團隊的情感現實（3）

珍妮特未能算計到的是在她踏入這個分部之前就一直存在長久地統治這個地方的、雖未明確說出但卻力量強大的規則。那些規則之中最重要的一條就是團隊成員之間強大的忠誠紐帶，人們引以為榮的就是彼此之間即使在最艱難的時期亦不離不棄、彼此照應。他們也發現了處理矛盾衝突的方法，以便確保受到傷害的人數儘可能少。而珍妮特在粗暴對待別人的時候，傷害了這個集體的核心文化標準。團隊成員發現了他們自己的指導原則——合作、仁慈、尊重“面子”——在遭到攻擊的時候，他們也會奮起反