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，樂觀的心情使人們在看待其他人或者事件的時候能夠帶上一種更加積極肯定的色彩。於是，這樣的樂觀心情也能夠幫助人們對他們達到目標的能力感到更加樂觀，從而提高創造力、提升決策技巧，而且使他們更加容易成為對別人有所幫助的人。舉例來說，帶著大眼鏡、幾乎遮住半張臉的保險代理人遠比他們那些更加悲觀的同儕能幹，即使遭到拒絕，他們也會堅持自己的營銷宣傳，因此他們的銷售業績自然比別人更高。而且，對工作中的幽默進行的研究表明，一個恰到好處、切合時宜的笑話或者打趣的歡笑都能夠激發人們的創造力，開啟溝通的途徑，提高關聯感和信任感，而且很自然地會在一個談判期間令工作變得更加有趣。在談判之中，打趣式的戲謔往往能夠提高財務讓步的可能性。所以，對於那些情商很高的領導者來說，打趣的技巧在他們的工具箱中佔據著非常顯著的地位。

事實證明，對於團隊來說，良好的情緒就尤其重要了。一位領導者是否有能力將一個團隊引導到一種狂熱的、合作的情緒之中，將決定這個團隊的成功與否。另一方面，每當情感衝突在一個團隊中導致混亂，將大家的注意力和精力從他們共同的任務上面分散開來的時候，整個團隊的表現將會受到損害。

讓我們來看一看對62位執行長以及他們的高層管理團隊進行的一項研究所提供的結果吧。這些執行長有的來自財富500強的企業，以及一些遙遙領先的美國服務性公司（例如諮詢公司和會計師事務所）、非營利組織和政府機構。這項研究評定執行長和他們的管理團隊成員們有多麼樂觀向上——比如說，他們是否精力充沛、熱情洋溢、果敢決斷等等。最高管理團隊的成員們也被問及他們所經歷的衝突和騷動，也就是指個性衝突、憤怒、在會議中的摩擦，以及情緒上的衝突（與之形成對比的是有關意見、思想方面的分歧）。

第1章　高情商領導（6）

研究發現，最高管理團隊中人們的整體情緒越是積極，他們一起工作就配合得越好、越融洽——結果，公司的生意也就越紅火。換句話說，一家公司被一個相處不愉快的經營團隊管理得越久，這個公司的市場回報也就越差。

因此，“集體智商（group　IQ）”，也就是每個人在最佳狀態下貢獻的最佳才能的總和，信賴於集體的情感智慧，而這種智慧表現為集體的和諧。在合作方面擁有高超技巧的領導者能夠保持高度地配合，藉此確保集體的決策值得大家共同為之努力。這樣的領導者知道應該如何平衡全域性，既保證整個集體對於手頭任務的全神貫注，又確保團隊成員之間的關係擁有很高的質量。他們自然地創造出一種友好而又高效的氛圍，使得每一個人都精神百倍。

衡量一家公司的“感覺”

當然，按照常理來說，樂觀向上的職員將會願意多跑一里地以便取悅客戶並且藉此改善自己的業績、提高自己創造的利潤。但是，實際上存在一個對數，可以預測兩者之間的關係：服務態度每提升一個百分比，收入就會增加兩個百分比。

本傑明·施奈德（Benjamin　Schneider）是馬里蘭大學的一位教授，他發現在各行各業的運作經營之中，譬如銀行分行、保險公司的地方辦事處、信用卡服務中心和醫院等地方，服務態度的等級都預示出客戶的滿意度，而客戶滿意度將會直接提升企業效益。同樣地，在某個既定的時點上士氣低落的一線客戶服務預言著很高的人員流動率以及正在下降的客戶滿意度——雖然其後果可能三年之後方才顯現。於是，這樣低的客戶滿意度必將使得該企業的收入降低。

那麼，我們的對策又是什麼呢？除了態度和工作環境或者薪水之間存在著的明顯關係之外，能夠激發人們共鳴的領導者扮演著一個重要的角色。大體上，一份工作在情感上的要求越多，領導者就越是需要投入更多的感情和支援。領導者駕馭著服務的氛圍，因此也是職員是否能夠使客戶滿意的誘因。舉例來說，在一家保險公司裡，施奈德發現卓有成效的領導對代理人之中服務氛圍的影響，導致了保險是否續約方面高達3％～4％的差異——一個表面上看起來很小的比例，對於這個行業來說卻意味著重大的區別。

組織行為學方面的顧問們長期以來一直假定，在一個業務部門的人際關係氛圍和它的業績之間存在著某種正相關的聯絡。但是，很少有資料能夠將二者聯絡在一起，因此在實踐當中，領導者可能更加容易忽視他們的個人風格以及這種風格在他們所領導的人的身上產生的效果，相反他們把自己的注意力傾注在“