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受心領神會的領導者將會在不知不覺中跑調，並且以一種消極否定的方式來說話、行動。移情作用包括傾聽並且領會其他人的觀點和看法，這種能力使得領導者能夠將自己的感情調整到對方的頻率，正是這種情感頻率使得人們之間能夠產生共鳴。並且，保持這種不斷溝通的狀態可以使他們更好地調整、傳遞他們的資訊，從而令這些資訊保持一致。

移情作用：在生意場上的運用

在情感智慧的全部方面之中，社交意識可能是最容易得到認同的。我們全都體驗、感受過一位敏感的、善解人意的老師或者朋友的同情，我們也都在冷漠無情的教練或者老闆那裡遭受過打擊，體會過缺乏同情是什麼感受。但是，當涉及生意的時候，我們很少聽到人們稱讚別人的同情心，更不要說因為善解人意而受到獎賞和報答了。移情作用這個詞看上去好像是與生意無關的東西，不會出現在市場這樣的殘酷現實之中。

但是移情作用——社交意識的基本能力——並不意味著一種“我好，你也好”式的老好人的態度。它並不意味著領導者應該將其他人的情緒當成他們自己的情緒，並且試著去取悅每一個人。那樣做的話只會帶來一場噩夢——它會使人們一事無成。然而，移情作用意味著深入思考、充分考慮員工們的感受，然後做出明智的決定，對那些感覺做出回應。並且，最具決定性的是，移情作用使共鳴成為可能。缺乏移情作用的話，領導者就會以一種創造不和諧音的方式來採取行動。

移情作用建立在自我管理的基礎之上，但是那意味著恰如其分地表達情感，而不是壓抑、掩飾這些情感。當員工們由於個人的不幸或者受到批評責備、被炒魷魚而痛哭的時候，情感智慧型領導者的同情心有時候會使得領導們也跟著潸然淚下。作為選擇，雖然一個經過深思熟慮的反應不一定標誌著缺乏強烈的感情，但是極力掩飾、壓抑自身情感的領導者卻可能顯得在情感上疏遠而冷漠。

當領導者能夠把握、領會其他人的感情和看法的時候，他們就獲得了一個有效的情感引導系統，從而保障他們的言行合乎正常的軌道和規律。同樣地，在職業生涯之中，移情作用是所有社交行為的基本要素。善於察言觀色的人們在認識並且滿足客戶、顧客或者屬下的需要方面具有出色的能力。他們看上去平易近人，願意傾聽人們的心聲。他們仔細地傾聽，挑選出人們真正關心的東西，並且有的放矢地做出回應。因此，移情作用對於留住人才來說至關重要。領導者總是需要運用移情作用來發展並且保留優秀的人才，但是每當人才爭奪戰發生的時候，這方面的賭注總是會變得更加重要。在關於對一家公司控制治理的所有因素之中，對下屬不聞不問、無法激發共鳴的領導者是人才流失的主要原因之一——他們在離開的同時，也帶走了公司的知識。

最後，在不斷發展的全球經濟方面，移情作用是與不同文化的同事相處、和來自其他文化背景的人們做生意的至關重要的技巧。跨文化背景的人們之間的對話非常容易引起歪曲和誤會。移情作用則具有調節、矯正的作用，能夠藉助微妙的肢體語言來幫助人們更好地理解，或者使得他們能夠聽懂文字背後的情感資訊。

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第3章　領導的神經解剖學原理（8）

關係管理

自我意識、自我管理和移情作用的這三個要素全部在最後一項情感智慧能力之中統一起來，那就是關係管理。在這裡，我們發現了領導能力之中最引人注目的工具——其中包括說服力、衝突管理及協調合作。熟練高明的關係管理歸根結底就是處理其他人的情感。而這也意味著，領導者應當瞭解他們自己的情緒，並且運用移情作用協調他們所帶領的人的情緒。

舉例來說，如果一位領導者的行為舉止不誠實或者帶有很強的控制慾，那麼他的追隨者的情感雷達將會察覺到一個虛偽的訊號，他們將會本能地不信任那位領導者。因此，處理關係的藝術是從真誠開始的——根據真正的感覺採取行動。一旦領導者將他們自己的理想和價值觀堅定地調整在一個積極肯定的情感範圍之中，並且及時準確地感知整個集體的情感，那麼關係管理技巧就可以讓他們以那種能夠催化共鳴的方式進行互動。

然而，處理人際關係並不像聽起來那麼簡單。它不只是與友善相關的事情，雖然擁有非常高超的社交技巧的人們很少會在精神上表現得刻薄猥瑣。相反，關係管理是一種有目的的友善：向著正確的方向感動人們，不論那是關於市場行銷策略的共識還是關於一個新計劃的狂熱。