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可以追溯到一個人——領導者的行為。老闆比其他任何人都更加直接地創造著那個企業的環境，而環境則直接決定著人們做出優秀業績的能力。

總而言之，領導者的情緒狀態和行為的確影響著他們所領導的人的感受，並且進而影響他們的表現和業績。因此，領導者能夠以怎樣的技巧來控制自己的情緒並且影響其他人的情緒，則不再是一個私人問題，而變成了決定一個企業將做到多麼好的重要因素。

由此令我們想到，大腦是如何驅動高情商領導方法的，不論是使之更壞還是更好。

微笑著提供服務

商業環節的方方面面之中，客戶最關心的東西——這也是任何一個服務業都孜孜以求的目標——可能絕大部分都受到情緒感染力的影響，因此也受制於大腦的開放環路特性的影響。客戶服務的工作並不是那樣緊張而具壓力的，相反這種工作伴隨著高度自由的情緒流動，不僅包括從客戶到服務一線的情緒流動，而且包括從工人到客戶的情緒流動。當然，從一個商業的角度來看，為客戶提供服務的人所帶有的惡劣情緒是一個糟糕的訊息。首先，粗魯是有傳染性的，將會帶來不滿，甚至憤怒——且不論一種特定的服務本身是好是壞。其次，粗暴的工人在為顧客提供服務的時候自然態度惡劣，有時候甚至會造成災難性的後果——以心臟病護理中心為例，在那些護士的情緒普遍“沮喪”的護理部門裡，病人的死亡率比其他可比護理部門要高出四倍。

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第1章　高情商領導（7）

相反，一線人員的高昂士氣和樂觀精神將會使企業受益匪淺。如果顧客們發現和某個人打交道很有趣、很開心，那麼他們就會開始認為這家商店是一個很好的購物場所。這不僅意味著更多的回頭客，而且意味著良好的口碑以及人們口口相傳的免費義務宣傳。此外，當服務人員心情開朗、樂觀向上的時候，他們會做更多的努力以取悅客戶——在對全美32家零售連鎖百貨商店的研究之中人們發現，在零售終端配備有積極熱情的銷售人員的百貨商店表現出最佳的銷售業績。

但是，那樣的發現與領導藝術之間有什麼聯絡呢？在所有的這些零售終端，正是強有力的管理者創造了那種能夠激勵銷售人員情緒的情感氛圍，將其引導到正確的方向——並且最終驅動銷售業績的增長。當管理者本身精神抖擻、充滿自信、樂觀向上時，他們的情緒自然會在員工們身上得以體現。

第2章　激發共鳴的領導（1）

讓我們回過頭來，再看一看那個英國廣播公司裡被關閉的部門吧。第一位經理被派去釋出一個壞訊息——他使得人們如此憤怒，以至於他幾乎要在保安的護衛下才能平安脫身——他就是我們所謂的“不能激發共鳴的領導”的典型——無法感知房間裡人們的感受，因此他推動著人們的整體情緒沿著一個向下的螺旋形發展，從沮喪走向怨恨，從積怨走向狂怒。

當這樣的領導者未能準確地感知或者領會一群人的情感時，他們就會招致不和諧，並且傳遞不必要的、令人沮喪的資訊。然後，這種集體感受到的低落情緒將會成為整個集體最關心的問題，進而分散他們本該投在領導者講話內容上的注意力——或者分散對他們的使命的關注。在任何工作環境之中，對於一個不能與大家產生共鳴的領導者所導致的情感和業務影響，我們都可以很容易地做出判斷——人們感覺失去平衡，於是業績表現非常糟糕。

第二位經理則不然，他從被解僱的員工那裡獲得了熱烈的掌聲，堪稱激發共鳴的領導者的典範——他與人們心意相通、情感互動，將他們引導到一個積極的情感方向上來。他根據自己的價值觀說出了一番發自肺腑的話，並且與他周圍的人產生了情感共鳴，他用他的資訊撥動了那些正確的琴絃，即便在一個困難的時刻也使人們感到無比振奮、精神抖擻、鬥志昂揚。當一位領導者激發起人們的共鳴時，你可以從人們的眼睛裡看出這種變化——他們深深地為之吸引和打動，他們群情激昂。

“共鳴（resonance）”這個單詞的字根就很能說明問題：拉丁詞源是resonare，意思是“產生迴響（resound）”。根據《牛津英語字典》（Oxford　English　Dictionary）的解釋，“共鳴”指的是“透過反射而使聲音加強或者延長”，或者更加明確地說，“透過共振”。當兩個人的情緒波長相同時——也就是說，當他們感覺“一致”時——人類的這種共振就出現了。與共鳴的原始意義相吻合，那種同步的“回