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既然找到了問題，接下來自然就是怎麼解決了。我們要做什麼？到底從哪裡入手呢？答案很簡單：第一次就把事情做對，或者說第一次就把正確的事做正確。它包含三方面要點：正確的事、正確做事和第一次。它涉及管理的戰略與方向、執行與效率以及效果與競爭力問題。它需要在兩方面得到落實：關係管理和業務管理——關係管理的焦點在於誠信，也就是企業要能動態地識別並滿足客戶、員工和供應商及其他利益相關方的需求，以便獲取資源，實現企業的高效運營，保持自身的盈利狀態，獲得可持續增長；而當我們處理業務時，管理的要點在於提升效率，無論是銷售、研發、採購、製造環節，還是物流、售後業務，都要求我們必須比競爭對手做得更好、更快、更經濟，也就是第一次就把事情做對。

ZD法則在那些擁有卓越績效的組織背後，都隱藏著一個清晰的規則——無形的事物決定著有形的事物，雖然表面上看，總是有形的事物決定了無形的。

第20節，

第5章“失落的文明”：卓越績效背後

跳出傳統智慧“黑匣子”

什麼是“傳統智慧”？我們舉一個簡單的例子。

有一個新娘子，婚後急於表現自己的賢惠，主動要求給新郎做早餐。丈夫很高興。新娘把一根烤香腸放到了一個盤子裡，然後把香腸切掉了一段。丈夫很納悶：“盤子大小剛合適，香腸完全能放進盤子裡，為什麼要切去一段呢？”妻子解釋道：“這麼做跟盤子大小沒關係，做這道菜就要這麼切一刀，這是自己從媽媽那裡學會的。”丈夫聽完更納悶了。

後來他去岳母家的時候就提出要吃這道菜。只見岳母拿出一個很大的盤子，也把原本合適的香腸切掉一段。他追問岳母為什麼這樣做。岳母慈愛地回答，傻孩子，這有什麼可問的，做這道菜就要這樣，並解釋自己也是跟母親學的。

幸運的是，老太太還健在。不久，他去拜訪了老太太，並問了這個“切一段”的問題，結果令他豁然開朗。老太太說：“以前的盤子都很小，香腸又很長，只有切掉一點才能盛在盤子裡。”答案就這麼簡單。

這就是所謂的“失落的文明”，也是我們所說的“傳統智慧”。很多時候，我們自以為正確的經驗往往是阻礙我們獲得成功的“迷宮”。

現在我想跟大家分享兩個很有趣的實驗。

第一個是非常有名的跳蚤實驗。

準備一個容器，抓一把跳蚤放到裡面。會出現什麼現象？顯然，跳蚤會拼命跳。過一段時間，拿一個透明的玻璃蓋住容器口。再過一段時間，實驗員把玻璃蓋拿下來，進行觀察記錄，會發現五種情況：第一種，跳蚤繼續跳；第二種，跳蚤不跳了；第三種，跳蚤跳得有氣無力；第四種，跳蚤跳出了容器；第五種，跳蚤死了。

接下來，我們再看另外一個著名的實驗——猴子實驗。

在一個大籠子裡放進五隻猴子，籠子左上方放著香蕉。猴子看到香蕉，本能地跳起來夠香蕉時，實驗員用高壓水槍進行噴射。一段時間後，猴子就不跳了。這時，實驗員放出一隻老猴子，換進一隻新猴子。新猴子看到香蕉，馬上就跳，但它立刻受到了水槍噴射，並且，其餘沒跳的老猴子也受到了波及。很快，新成員也不跳了。接下來，實驗員一次性換進了兩隻新猴子，新猴子進籠後剛準備起跳，就遭到了其他老猴子的阻止，但新猴子還是跳了，於是籠裡所有的猴子都被水槍噴射了，新猴子很快妥協。最後，實驗員放出剩下的兩隻老猴子，並不再進行水槍噴射，但籠內沒有一隻猴子敢跳起來夠香蕉。“不能跳”成了這個小團隊的一項制度！

楊鋼：故事講完了，我們思考兩個問題：第一，我們能從兩個實驗中發現什麼？第二，第一個故事中“透明的蓋子”意味著什麼？

學員：透明的蓋子代表限制條件。

楊鋼：後來沒有蓋子了，但很多跳蚤還是不跳，為什麼？

學員：習慣形成的行為定式導致的。

第21節，

楊鋼：這是其一。其實整個社會、包括小團體都有自己的習慣定式。還有沒有其他答案？

學員：遊戲規則。

學員：一種從眾的心理。

楊鋼：大家有沒有發現，我們提到的這些原因都是一些心理學範疇的知識，如條件反射、心理定式、習慣等，而不是一些物理或化學上的原因。

作為一名工程師，我們面對機器、零件的時候，需要的多是物理學、數學和其他理工學科的知識；