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理解未來的主要任務；第二部分使她感覺很高興，增強了她的自信心；第三部分表明這種努力是非常有價值的。

用“我”開始的三部分陳述，可以使你說清你想要說的。在傳遞了你的感覺後，你可以直接進入聽的活動。這將幫助你聽清別人想說的。把用“我”的陳述和聽的行為相結合，就形成了解決問題的方法。用“我”來陳述可以鼓勵你需要的行為方式。

現在開始傾聽！

清楚乾淨地運用第一人稱說出你的需要後，接著開始傾聽——聽聽別人要說什麼。合作的溝通的12個原則

1．避免熱心過頭。

不要說“你應當……”，而要說“你能不能……”或者“你願意……”或者“我需要……”

2．關注解決之道或者目標，而不是問題。

不要說“我們沒牛奶了”，而要說“我馬上去買點牛奶”。

3．把不能變為可能。

不要說“我現在不能做，得等到下個星期”，而要說“我們可以下星期做”。

4．負起責任，不要責備別人。

不要說“這不是我的錯”，而要說“我可以這樣糾正它”。

5．說你想說的，不要說不想的。

不要說“別開太快”，而要說“小心駕駛”。

6．提供改進的建議。

不要說“你的髒鞋子會把事情搞砸的！”而要說“擦亮你的鞋子，沒問題的！”

7．把消極的詞彙或短語轉換為積極的詞彙或短語。

不要說“沒問題！”而要說“很榮幸！”

8．關注未來，而不是過去。

不要說“我告訴過你不要……”，而要說“從現在起……”9．請求，不要命令。

不要說“不要這樣做”，而要說“你想……”或者“你介意……”

10．把抱怨變成要求。

不要說“你總也不會……”，而要說“……，怎麼樣？”

11．共享資訊，不要爭論或譴責。

不要說“不對，你錯了”，而要說“我這樣看……”。

12．不要封閉，要放鬆。

不要說“不，因為……”，而要說“是的，儘快……”遇到真正複雜的情況，運用DELWAC

DELWAC是一個很易於記憶的格式，幫助我們把抱怨、批評、指責轉化為可以解決的問題。它使我們免於抱怨、強迫。因為它本著“請求，不要命令”的原則，所以也可以改進合作，建立良好的關係。

D描述（Describe）情況

E解釋（Explain）你的觀點

L傾聽（Listen）別人的觀點

W提出（Workout）選擇

A達成（Agree）行動的一致

C檢查（Check）是否有效

“大棒政策”

美國總統杜魯門曾這樣形容過美國的對外政策：拿著大棒輕柔地走路。

勸說他人有時也是這樣的。開始，我們運用“請求，不要命令”的方法輕柔地走路。如果必要，我們可以運用更為嚴肅的第一人稱的陳述。如果還沒有效果的話，我們可能就轉向大棒：改變/時間/結果法則：改變“如果這種情況不改變，

時間到這個時候，

結果結果將會這樣。”不過，記住，我們永遠不可能強迫別人做事。別人有選擇的權利。你不允許別人有選擇的權利，你自己實際上也沒有選擇的權利。但是自由的選擇和選擇的權利是無處不在的。當你請求別人做某事時，有思維能力的成年人有做與不做的自由；而當你命令他們做某事時，他們同樣有做與不做的自由。因而你所能做的就是指出他們不去做的後果是什麼。改變/時間/結果法則只是促使人們作出決定。

你還記得第24節的李和薩姆嗎？讓我們看看如果薩姆總是早上遲到的話，李可以怎麼說。

首先，在第一、二部分裡運用了第一人稱，第三部分運用了改變/時間/結果法則。薩姆，在過去四個星期裡，因為你的遲到問題我們已經談過三次了。

第二部分：我對此很生氣。

第一部分：你早上總是遲到十至二十分鐘。

第三部分：不能再這樣下去了。如果下次你再遲到又沒有好的理由，我會正式警告你。薩姆，你糟糕的時間習慣最終的代價就是讓你失去工作。我希望這種情況以後不再發生。之後轉入積極的