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反覆地把眼鏡腿開啟再折起來。他很厭倦。找一個他感興趣的話題。

把手放在背後，雙腳併攏，隨後又緊緊握住下顎。欲言又止；反省自己的話。鼓勵他，問一些開放式的問題，積極傾聽。

附錄附錄3從封閉式問題到開放式問題

你可能有不同的看法，這裡僅僅是建議。

為了測試你是否把封閉式問題轉化為開放式問題，要求你自己來回答你提出的問題。

假如你能夠用“是”、“不是”或簡單陳述事實來回答，那麼這些問題仍然屬於封閉式問題。封閉式問題開放式問題

那是何時發生的？那項工作怎麼停下來了？

你的旅行成功嗎？你是如何設計並完成了你的旅行計劃的？

你喜歡那個候選人嗎？你認為那個候選人應該怎樣做才能適合我們的需要？

會議開得好嗎？會議上是如何討論那些議題的？

那件事為什麼會發生？那件事是怎麼引起的？

附錄附錄4實際練習標準答案

1。“皮特，我想和你談談關於我們團隊開會的事。我注意到你常常輕聲地和旁邊的人講話，這干擾了我，因為我真的需要每個人都能關心我們團隊的事情。”

你已經決定不再向皮特提出他的竊竊私語干擾了他人，因為那僅僅是你的猜測。你只需要告訴皮特你想做什麼，不想做什麼。

2。“卡拉，你能騰出幾分鐘嗎？我想和你談談關於你給我帶來的麻煩。”

這次談話，你可以用“我”來陳述，你不能強迫卡拉改變她的工作習慣，但是你可以指出，它們是如何影響你的。

3。“曼尼，感謝你能和我一起討論。我們都知道，上級主管渴望我們能夠節省時間，又快又好地提高產量。我認為我們雙方應該提出一個計劃。如果你同意，我想談談我們兩個部門如何配合工作，節省時間。我認為我們可以圍繞自己的部門提出幾種想法然後召集全體會議看看大家有什麼建議。你看怎麼樣？”

這裡的關鍵是為了改進工作，必須相互配合。

4。“肖恩，感謝你看了我的關於資金使用的建議，我想先花幾分鐘介紹一下我為什麼提出這樣的建議，並且概述一下它的細節。然後讓我們對這個建議提出正反兩方面的意見，列出大家所擔心的問題。我希望你能獲得決策時所需要的資訊。”

我們試著對肖恩溫和地施加壓力，而不要使他覺得不舒服、侷促，產生防禦心理。

5。“感謝大家能來開會。我請大家來是想讓大家出出主意，如何加快結算的速度。我向各部門主管了解過，他們認為若將賬目迴圈從三週降到兩週，將對他們是很大的支援。因而我想首先把影響我們結算週期的事情列出來，然後看看我們該如何改進。大家有什麼建議？”

注意這裡的語調不是你們應該如何如何，應該加快做或必須做好，而是徵求意見式地談該如何改進，這樣能更好的引導合作和提出建議。

6。“艾倫，非常遺憾，自從我們上次談過以後，你又延誤工作了。我們曾經在你的業績評估時談過一次，上個月我們又談過這個問題，你當時表示一定要提高效率。我真希望看到你改變了工作習慣，提高了效率，那樣的話，我想我還應為你做些什麼。但是現在我們只能老生常談了。”

我們必須把它當作一個問題來解決。她在改進工作提高效率方面需要什麼，從你那裡能得到哪些幫助，如果她已改進了方法，是否還有其他原因使她耽誤工作。

WIFM

這些是在前面的6個情景練習中你所表現的WIFM。

1。從其他的團隊成員那裡獲得的認可和尊敬不是靠爭辯得來的。

2。透過部門內的通力合作，可以使你擺脫困境，至少你覺得有大家關心的氛圍的感覺比較好。

3。你們雙方都將贏得上級主管的讚賞，因為你們提高了工作效率；部門成員的參與能夠創造奇蹟。

4。大家的認同意味著可以為部門帶來良好的結果，同時也使得肖恩比較好過。因為他為他的決策感到相當滿意，他得到了他所需要的所有事實。

5。刪除不必要的重複和無效勞動，他們的工作變得更加容易並更少扯皮。全體成員都將有機會參與改進包括他們工作本身的整個工作程式。

6。為艾倫提供一個改進她的工作表現的機會，使她變得在各方面都優秀。

附錄附錄5“命令”和“打擊”兩詞