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給予好的資訊

現在輪到我們給予好的資訊了。我們應當做兩件事：

首先，感謝顧客給我們指出問題所在。

然後著眼於將來。顧客不會對藉口感興趣。他們想要知道的是，當他們主動使用寶貴的時間來讓我們知道他們經歷的事情後，會有什麼樣的結果發生。比如，那個機場中心的員工可以對卡恩這樣說：感謝“感謝你告訴我們這些情況，

重申事實很抱歉你的行李箱未能按時到達。

重申感覺我相信你不想用爭論來結束這一天。

問正確的問題讓我記一下這件事的細節，

行動我可以交給行李部門經理來處理。請問您乘坐的是哪一班飛機？”這樣說是不是更禮貌更專業呢？像這樣的回覆不是更可以贏得卡恩的信任嗎？

一旦你確定要做什麼，總結一下，讓顧客知道後再去做。

贊同和行動是取得進展的兩個關鍵因素。在結束談話前，我們應當看看顧客對我們的建議是否滿意。

機場中心負責人應當像這樣結束與卡恩的談話：感謝感謝您再次抽時間出來向我們指出這一問題。

行動我將會把這個資訊傳達給我們的行李部門經理，希望別的調整航班的顧客不會再發生您這樣的事情。

贊同您對這樣的處理滿意嗎？對每個關注我們的人，這樣要好的多。

記住，因為行為孕育行為，所以你要控制交流的影響，而不是顧客。

你是否曾經憤怒地用手指著某人，火冒三丈，然後因為他們沒有聽你說話而變得垂頭喪氣呢？

你是否聽說過某人對一個生氣的人說，“現在請冷靜下來，我們好好談談這個問題”或者“不要用那種話來說我！”。他們可能意圖是好的，可惜這樣的命令會是火上澆油。

當人們生氣時，他們最需要是讓人傾聽。我們可以幫助他們說出自己的想法。

生氣的人正處在“憤怒的火山”的“感情面”。讓他們平靜下來只會使他們留在原地。實際上，每次我們不能很好的傾聽他們的話時，只會使他們在山的“感情面”陷得更深。

要讓他們爬過山頂，到達“程式面”這一邊，我們需要讓他們把想說的話說出來，並且表示我們在認真傾聽。

運用回覆的傾聽技巧和集中的肢體語言表示你正在聽這個生氣的人說話。

這看起來像是在鼓勵他們發洩出更多的東西，但實際上，一旦生氣的人把心裡的話說完了，而且透過總結和反饋顯示出我們已經瞭解了他們的想法，他們就準備好往前走了。

下面是易於記憶的應對生氣的人的方法：

L…L…A…R…A…S

看（Look）

聽（Listen）

確認（Affirm）

重申（Restate）你所理解的事實和感覺

問（Ask）問題

總結（Summarize）

當生氣的人講完了，你也問過所有你因為需要收集好的資訊而問的問題之後，總結你所理解的事實和感受。這有助於使他們爬過憤怒的山頂，把他們從感情的一端帶到程式的一端。夏洛特需要一套新輪胎。她打電話給幾家輪胎店，最終選定了託尼的輪胎，並約定在下個星期三下午2點鐘到託尼那兒。託尼說，“把你的車帶來放在我們這兒，一個小時後來開。”夏洛特一整天沒有上班，仔細地計劃這件事。早上她要用車處理一些事務，午飯後她把車放在託尼那裡，步行就近處理一些事，之後去取車，然後開車去電影院，她計劃在那裡見一個朋友，一起聽音樂會。一個很不錯的安排。

到了約定的時間，夏洛特把車開到託尼那裡。託尼說，“一小時後回來，你的車就弄好了。”

夏洛特3點鐘返回，“哦，”託尼說，“請坐一會兒。我現在就去弄你的車，不會太久的。”

“什麼？你說我的車3點鐘就會弄好的！”

“是的，我知道，可我一直非常忙，沒有時間弄你的車。你先坐一會兒，10分鐘我就完事兒了！”

“但我現在想要去別的地方！你說現在就會弄好的！”

他們之間的拉鋸戰開始了，夏洛特變得越來越生氣，而託尼則重複地說讓她坐下來，他好馬上開始弄她的車。

最後，他們用了不止十分鐘爭論，夏洛特已經很煩躁了！託尼失信了，而且似乎不明白他是如何破壞了夏洛特一整天的精心計劃。