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所以，通常只有最好的、最忠誠的顧客才會很關心地去抱怨。畢竟，他們對使我們行動起來有極強的興趣。卡恩想幫忙，一天晚上，卡恩在機場透過安檢時，被告知如果她願意，可以乘坐更早一班的飛機。比預計的時間提前回家，這聽起來不錯，所以她同意了。當她觀察服務員往她的行李箱上貼標籤的時候，她發現了一個潛在的問題。多年的資料處理和系統管理的經驗給了她一種對這些事情的敏銳的“嗅覺”，她清楚地感覺到她的行李箱不會被放到她乘坐的飛機上。

她把自己的擔心告訴了服務員。“別擔心，不會出錯的，”對方這樣回答。“我們知道自己在幹什麼。”

當卡恩到達機場時，十分肯定她的行李箱並不在那裡。而且她也很相信自己知道問題出在哪裡，第二天她打電話給機場中心。她解釋了自己乘前一班飛機回來，而行李箱卻沒有隨她一起到達。她說她認為自己已經發現了系統的一個漏洞。

“你得把您的抱怨寫在書面上。”對方這樣回答。

“這不是抱怨。這是你可以改進系統的一些資訊。”

“我們這裡不處理抱怨。實際上你必須把它寫在紙上。”

“我沒時間寫下來，而且我不是在抱怨。我已經把行李箱取回來了，我只是想讓你知道，如果調整航班你們的行李處理系統會出問題，我是為了讓你們改正。”

“哦，我幫不了你。你得打電話給機場管理者。”

“好吧，電話多少？”

“我們實際上不是這個意思。”

卡恩還願意不厭其煩地把這個資訊再傳達給機場嗎？

機場是否需要像卡恩這樣的顧客的資訊呢？

對抱怨應心存感激。這是來自關心你的人的重要資訊。

2．抱怨是警告

既然大多數顧客都因麻煩而不願抱怨，我們就不應當把每個抱怨當作一個孤立的事件，而應看作是一個我們的組織按慣性執行中的一個典型。

把抱怨看作改進的和建立顧客忠誠度的機會。

3．抱怨是機會

你知道嗎？和一切執行得很好的情況相比，如果你很好地處理抱怨，你的顧客會對你更忠誠。PIMS研究還顯示，如果我們能又快又好地處理顧客的抱怨，95％的顧客會保持忠誠度。

處理抱怨

我們怎樣才能處理“好”抱怨呢？我們所用的方法很重要。實際上，和按自己意願解決問題相比，大多數顧客更看重自己被尊重的程度。的確如此，大多數顧客更願意我們尊重他們，超過按其願望解決問題。

過程是最有用的，而不是結果。

下面是過程：

L…L…A…R…A…A是我們很容易記住的縮略語。

1．看（Look）。保持目光的接觸，並運用顯示出關注的肢體語言向抱怨者顯示你正在傾聽。如果抱怨者是透過電話進行的，注意你的語言：儘可能地用“哦”、“我明白”等等表示你在傾聽。

2．聽（Listen）。仔細地聽。聽出抱怨者真正想告訴你的是什麼。把你所聽到的轉換為4個F：事實（Fact）、幻覺（Fantasy）、傳聞（Folklore）和感覺（Feeling）（見25節）。

3．確認（Affirm）。正如我們在16節看到的，當人們談話時，點頭表示確認，可以使我們得到比應付地聽多兩倍的資訊。

4．重申（Restate）你所理解的。使用回覆的傾聽技巧證明你在聽並且理解，如果需要的話，讓人們平靜下來，並消除誤會。重申事實和感覺。

5．問（Ask）正確的問題。正確的問題可以是：“我怎樣做對你最有幫助呢？”或者是“請你再向我解釋一下好嗎？”或者“那件事什麼時候發生的？”這要視情況來定。

6．行動（Act）。負起責任，解決問題，或委託別人糾正過來。不要用“哦，這不是我的工作”或者“你得把你的抱怨寫下來”或者“你得跟老闆說”這一類的話把顧客打發走。

L…L…A…R…A…A有助於我們更專業地獲得好的資訊。讓顧客暢所欲言，這是處理好抱怨的第一步。它引導我們進入透明溝通模式——獲得好的資訊，給予正確的資訊，取得進展。

第六部分取得進展處理抱怨

收集好的資訊

上面的前五個步驟只是在收集好的資訊。這使你感到奇怪嗎？這反映了在處理好抱怨的過程中傾聽的重要性。