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剛才說您的車行駛了多少公里？

顧客∶我說每週大約300～350公里。

售貨員∶我明白，就是說在平均的里程內。您一般在什麼級別的公路上行駛？

顧客∶一般是在柏油路上，週末可能去一些道路條件不太好的地方，但是這種情況不是經常發生的。

售貨員∶通常道路條件較好。

顧客∶是的，實際上我每天都要翻越一座小山。

售貨員∶如果是這樣，您的輪胎會磨損很快的，而且拐彎駕駛對你非常重要。

顧客∶的確是這樣。

售貨員∶通常您的車速有多快？

顧客∶我很遵守交通規則，通常在限速內。

售貨員∶那樣的話，我們不必要特別好的輪胎。通常你車上帶幾個人？

顧客∶平時是我自己，週末和祖父母及孩子一起郊遊。從這樣的對話中售貨員獲得了大量的資訊。同時我們也使顧客感到輕鬆愉快，而不僅僅是一買一賣。

不要使一些事實性的問題變得像一場審訊，在你問下一個問題時，對上一個問題做一簡短的重複。

中立性的問題

如果我們想要得到一些資訊、觀點和事實，我們需要問一些非挑戰性的問題。讓人們感到充分的放鬆，並且自願地給予我們所需要的資訊。

中立性的語音語調可以幫助你避免處於比較尷尬、被人誤解的境地。你能澄清含糊不清的問題，獲得事物的全貌。

問別人問題時，我們需要給對方思考的時間。

問題—

停頓—

等候回答—

注意回答

各種有用的問題

運用開放式、一般性、探索性和非語言形式問題來獲得自己需要的資訊。

開放式問題

正如我們在上一節看到的，開放式問題可以獲得大量資訊，因為對方可以解釋什麼是最重要的、最有趣的、最激勵人的詳盡細節。它們對於收集正確的資訊非常重要。

不要漫無目的地問問題。

一般性問題

一般性問題對於引出一個話題或做進一步的探索是非常有益的。

“簡，你剛才提及的所制訂的罰款程式有點兒繁瑣，你能說得具體些嗎？”

探索性問題

是沿著某一話題你想進一步探索的問題。

它們鼓勵講話者提供更多的細節，可能是開放式問題，也可能是封閉式問題。一些探索性問題

你能講得更具體些嗎？你想讓我做什麼？

你能告訴我一些細節嗎？這件事關係到誰？

你心裡是否有一個特別的想法？你認為這是怎樣造成的？

後來怎麼樣了？那是什麼時候發生的？

比如說？你能投入一些精力嗎？

你跟多少人談論過？那件事對你有什麼影響？

這件事對誰影響最大？我能提供什麼幫助？

你特別喜歡/厭惡什麼？唔，說下去！

非語言問題

是透過非語言形式來表示的問題。比如∶皺皺眉以期待講話結束；以輕聲的附合鼓勵講話者繼續。

幫助人們獲得具體的資訊

當有人陳述的資訊不夠清晰時，比如∶“那還不夠好……”

“對我來說不能接受……”

“他非常富有……”

“她靠不住……”你可以透過提問來幫助他們陳述事實，使含混不清的資訊變得清晰明確。你的目的就是要幫助人們獲得具體、明確的資訊。否則你也不能確切地知道人們在談論什麼。

例如∶“我覺得那件事情做得還不夠完美。”“我不明白你所說的還不夠完美的意思，怎樣才能使它完美呢？或者什麼使它不完美呢？”

又如：“那件事我不能接受。”

“怎樣才能使你接受呢？或者你給我一些具體想法，尤其是你不能接受的原因。”

“他非常富有。”

“他的富有表現在哪些方面？”

“她根本靠不住。”

“你怎麼知道她靠不住，有什麼事實嗎？”闡明術語

一些人說話並非含糊不清，但他們使用術語，這也可能造成混淆。他們可能是有意的，也許是無意的，因為術語對他們而言不是術語，他們可能整天都在使用它們。

第四部分收集正確資訊正確的提問