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實戰答疑76　北京大津鹽湖矽藻泥有限公司某經銷商問：“陸老師，我們的產品很好，功能性非常強，但是如何才能賣出中高檔品牌的檔次感呢？”／162

實戰答疑77　青島方太電器的銷售人員培培問：“陸老師，為什麼有時候我熱情地招呼客戶進來，但是客戶就是不願意到我們店裡來呢？”／165

實戰答疑78　山東濰坊某櫥櫃的導購人員小李問：“陸老師，我覺得我對待客戶很熱情，客戶為什麼還是覺得好像很不舒服走掉了呢？”／167

第一章、如何樹立良好的銷售心態？

實戰情景1、我覺得自己只是一個小導購，而客戶很多是大老闆，我總覺得信心不夠

典型特徵

1、容易出現過於緊張的情況，講話容易緊張、聲音小、缺乏自信；

2、容易出現〃逃避現象〃，就是消費者稍微出現一些異議、置疑的時候，立刻顯得特別〃心虛〃，有些中途就會從心理放棄了接待；

3、容易出現負面激勵，也就是在內心反覆告知自己真的不行，真的不適合做銷售，結果是越做越差；

有些時候甚至會出現〃遷怒現象〃，也就是為了逃避對自身的否定，開始惡意的貶低客戶、貶低老闆與同事，結果破壞了店面整體氣氛。

原因分析以及應對策略：

作為銷售人員與各種型別顧客打交道（如：很多地位、身份、學識都要高於自己），必須有自信能與顧客進行自然的交流，這是基本條件。接待客戶出現信心不足一般分為三類：

第一類：是因為自身的經歷所造成的對自身的信心不足，說話做事顯得很不自信，稍微遇到困難就容易逃避。由於自小受到虐待、否定或缺乏成功的經歷，比如父母離異、受人虐待、負面評判過多等，又是長期的生活經歷導致，很難在短時間內進行轉變。所以嚴格上講這類人員應該在銷售人員招聘時加以避免。

在我長期走店過程中我經常發現類似的人，這種人往往給人一種假象，要麼就開始顯得〃自信〃，語氣特別大，往往會被他假象迷惑，以為這些人很厲害，但是往往幾次失敗後就會徹底的〃嫣〃掉了。另外一種顯得很內向，往往有些老闆會覺得這些人很老實，容易引起客戶的信任感。在濟南某家櫥櫃店我就看到過這樣一個小姑娘，那個小姑娘顯得非常老實靦腆，2006年半年時間裡我去過兩次，感覺她總是缺乏一點自信，問她話永遠都是諸如：〃我也不敢說〃、〃不太確定〃、〃還是問老闆吧，我不敢做主〃、〃好像是的〃此類缺乏信心的語氣，後來跟老闆說起這個事情，但老闆一直認為她比較老實，所以一心想培養她，但是確實感覺無論怎麼培訓她，她還是缺乏信心。後來2007年我與此店老闆通電話時才得知，他已經將此人開除了，因為自信心是個人素質的一部分，素質是無法短時間內培養的。

第二類：是因為導購人員本身由於自身導購技巧、產品知識或者經驗不足時出現的信心不足，這類信心不足往往是暫時的，可以在一定的時間內透過培訓、實戰，隨著其自身對產品知識的瞭解與其銷售經驗的增加，他們的信心往往會不斷加強。

那麼需要多長時間可以看出其是因為自身經歷導致的自信心不足，還是因為自身技巧與實戰經驗不足導致的信心不足，我的研究表明：只要