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只要聽得夠久，對方總會找出適當的解答。

許多管理人員在和員工建立上司、僱員關係時，犯了大錯——把關係變成老師和學生一般。雖然老師一般都是站得高高的，並且包辦大部分的說話，但一位好老師也知道如何去傾聽學生說話。優秀的管理人員也應如此。管理人員對部屬扮演權威者的角色，會使得雙方產生敵對的關係，使得有效的溝通中斷，最後變成誰也不聽誰的。

玫琳凱的一個朋友曾經廉價買下了一家小型工廠。前任老闆很高興能把它脫手，因為他感覺員工對他的態度愈來愈強硬，一點也不感激自己多年來對他們的照顧。員工們甚至準備投票擁護工會，這位老闆實在不願意和工會打交道。

這位朋友又是怎麼做的呢？成為老闆之後，他立刻召集所有員工開了一次坦誠的會議。“我希望你們在這裡工作都是快快樂樂的，”他告訴他們說，“告訴我怎樣才能辦到？”結果發現，所有他需要做的僅僅是提供幾項小小的福利，如現代化浴室裝置、在更衣室中裝上一面鏡子，以及在娛樂室中放上自動售貨機等。結果，員工都很滿意，問題順利解決。員工們真正需要的只是一位傾聽他們意見的人。

傾聽下屬的意見，給員工機會，讓他們告訴管理者他們對公司的想法，實際上是一種授權，它能極大地提高員工們的自尊及工作的積極性與創造性。

在玫琳凱，管理人員總是不斷地和公司美容顧問溝通，以便知道在她們的領域中發生的事情和她們的觀點。

比如詳細閱讀業務督導們自己出版的每月快訊，從中找出創新的概念和構想。公司的員工也經常透過電話和信件向上回饋自己的新構想，相應的，每位提供者都會得到一張感謝卡。

此外，公司還會舉辦一連串的銷售策略研討會。在這些研討會中，來自全國各地的業務督導被分為若干個小組，每一個小組各自討論問題和規劃解決的策略。因為這些全國業務督導經常和美容顧問們會晤，所以她們提供的資訊遠比在總公司的人所掌握的資訊更有價值。

這種業務督導會議的一大特色就是有“我聽你說”的討論小組。這個小組由一群公司主管組成，包括行政部門、營業部門、製造部門、行銷部門和研究發展部門的副總裁。在研討會期間，他們仔細聆聽每一位督導所提出的問題。

藉著傾聽員工的意見，玫琳凱公司得以發展出顧客真正需要的產品，而不是像其他沒有此種回饋的公司那樣，先把產品製造出來，再把它拿給行銷人員說“試試看能不能賣掉”，接著就開始盯電視廣告，在百貨公司做昂貴的展示等等。

還有許多公司雖然有機會聽取他們業務人員的意見，但是往往沒有好好利用。當人們被賦予責任時，他們也會覺得重要。但徒有責任沒有權力會摧殘一個人的自尊。就好比小女孩第一次被派去照顧自己的小弟弟，她會異常興奮，因為她獲得了成人的地位。但如果她有責任照顧小弟弟，她也就應該有權力在小弟弟不乖時，要他早點上床睡覺。

曾經有一家十分成功的人壽保險公司的代理商告訴她，他不會再費心提任何建議了，因為他所在的公司完全忽視地方代理商所提供的意見。每次代理商提出一個有關交易的想法時，管理人員就會說：“你只需注意銷售，公司的交易辦法讓我們來操心吧！我們有各種專家來設定策略——所以你不用浪費時間思考這個問題。你專心做自己的事，也讓我們專心做我們的工作。”這家公司的短視不僅使它喪失了聆聽好建議的機會，同時也傷害了業務部門計程車氣。

領導之道（10）

附錄：玫琳凱如何瞭解員工的真實需求

玫琳凱指出，對企業管理者來說，不瞭解員工不僅僅是疏忽，而應該看做是失誤。因為在這種前提下，你不可能瞭解員工的心理，更談不上領導他們去完成目標。

花一些時間和心思去發現你的員工們需要些什麼。你必須努力才能發現他們真正的需求，而努力得到的結果絕對值得。而為你工作的人，其實就和購買公司產品的“顧客”一樣。假如你不瞭解這些“顧客”的想法，又如何去滿足他們的需求呢？而你又如何能讓員工以外的顧客滿意呢？

如果你想創造瞭解員工的機會，那麼，可以在與主管交談或其他會議中，詢問手下銷售代表一些問題。從交談中發現的答案，遠比他們個人檔案中的資訊來得有用多了，而且這樣做，也讓你更加了解員工，從而知道如何才能激勵或去推動他們。請看以下問題（面談最好在辦公室外，一個較輕鬆的環境）：

——你