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表面上看，這個銷售人員對顧客提出問題的解釋應該說翔實全面無懈可擊，而且幾乎是脫口而出，搶先回答了顧客的問題，他流暢的話術再一次得到了淋漓盡致地展現。在這樣的對話結束後，銷售人員甚至會有一種強烈的成就感：覺得自己在異議化解話術的學習中所付出的努力沒有白費，終於找到了用武之地；同時，也可能為自己能夠在顧客面前展示敏銳的智慧而欣慰不已。

對待抵制先揭示，再化解（5）

但為什麼顧客最終仍然沒有興趣繼續話題呢？主要原因是銷售代表將對話的焦點放在自己，而不是在顧客身上。一方面，在沒有弄清楚顧客問題的真相時（甚至有時候顧客的異議是假的），就給出了自以為是的答案，顧客沒有感覺到應有的尊重，認為銷售人員回答不夠嚴謹。心理學研究表明：人們希望自己提出的問題得到回答者認真的確認，確認問題的過程可以體現回答者的重視程度。另一方面，人們在提問時確實會出現省略掉一些背景描述，隱藏提問真實動機的情況，這樣本身就容易造成回答者的對異議理解上偏差。為了避免給提問者留下輕率地給出答案的印象，最好的做法就是透過正確的提問了解提問者的真實動機，然後再給予回覆。

事實證明，表達對顧客異議的正確理解甚至比提供正確的解決方案更重要！至少，針對顧客異議的提問表達了對顧客的關心與尊重。有這樣一個案例說明了以上觀點。

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準顧客：你們的售後服務怎麼樣？

銷售員：王先生，我很理解您對售後服務的關心，畢竟這可不是一次小的決策，那麼，您所指的售後服務是哪些方面呢？

準顧客：是這樣，我以前買過類似的產品，但用了一段時間後就開始漏油，後來拿到廠家去修，修好後過了一個月又漏油，再去修了以後，對方說要收5000元修理費，我跟他們理論，他們還是不願意承擔這部分的費用，我沒辦法，只好認倒黴。不知道你們在這方面怎麼做的？