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子一樣”反射出顧客的身體姿態、心情表達方式，因為已經有足夠的證據表明，所有這些方面的相似性都可以收到意想不到的積極效果。

對待抵制心理的方法

對待抵制心理的方法是放鬆，並傾聽顧客所說的。允許顧客將他們的感情完全用語言表達出來。向顧客提問題，使他們的抵制心理得到解釋，但不要打斷顧客回答問題，即使問題的答案看起來十分明顯。

銷售人員需要對顧客的抵制心理做出反應，而且這樣的反應不致於引起爭吵。一種反應方式是將顧客的表述轉化成一個問題。如果顧客說，“這些電冰箱都太大了。”那麼銷售員可以回應說，“哦，請問您想把這臺電冰箱放在哪兒呢？”得到的回答將幫助銷售員向顧客展示消除其抵制心理的一臺電冰箱。

對顧客的抵制心理用問題來給予答覆，通常比試著證明顧客的抵制心理是毫無道理的要有效得多。有時提一個問題會使顧客自己回答他們為什麼會有抵制心理。顧客可能會說，“在電子城我能找到比這臺更便宜的攝像機。”巧妙的回答是，“是否價格是您購買這臺攝像機的惟一因素？”答案可能是“不，我同樣對維修服務很在乎。事實上，我來你們商店是聽我朋友說你們擁有極好的維修服務部門。”

對顧客的抵制心理用提問來做出反應是一個好方法。它可以將藉口同真正的抵制心理分開。不熟練的銷售人員對於抵制心理可能過快做出反應，而沒有意識到顧客開始表達的抵制態度並不是不願意購買的真實原因。泛泛的抵制心理是很難處理的，如“我不想買這臺割草機”。如果一個顧客表現出泛泛的抵制態度，那麼銷售員應當問一些問題，使抵制心理縮小到一些具體要點上。

例如，顧客可能會說，“我很高興到你們店裡來看商品，但我不想在這兒買任何東西。”對此，得體的反應是，“請問您不喜歡我們商店的什麼東西呢？”顧客對此問題的回答可能揭示了顧客的誤解或一個觀點，而對這一誤解，銷售員很容易就可以消除掉。例如，顧客可能會說，“我不喜歡你們的退貨規定。我喜歡退貨後得到現款，而不是賒賬。”知道了這位顧客不買商品的真實原因後，銷售員可以回答，“我們已經改變了退貨規定，現在的規定是退貨後付現款。”

對待抵制先揭示，再化解（4）

銷售人員應試圖透過站在顧客一邊來緩解顧客的抵制心理。這一點可以透過先同意顧客的抵制心理，然後再予以反駁。通常顧客總認為銷售員不贊同他們的抵制心理。與此相反，銷售員應當意識到顧客的抵制態度是真誠的，而他們應當尊重顧客的觀點。銷售員可以說，“我瞭解你的感受。如今什麼東西的價格都很貴。”同意顧客的觀點之後，銷售員應當開始向顧客提供一些他所不瞭解的資訊。在表達不同看法時，技巧是很必要的。

例如，對於“我不喜歡這些打褶的新褲子。”這樣的抵制態度，一個男士服裝銷售員可以回應說，“先生。當我第一眼看到這些褲子時，我也有同樣的感受。但穿上去很舒服，而且很時髦。一年前這些褲子開始面市時，我買了兩條，而現在是我最喜歡穿的褲子。”銷售員先贊同顧客，不認為他的反應是不正常的，但接著他就轉變顧客的抵制態度透過這樣表達不同看法，使顧客認識到商品的優點。

用提問化解異議

銷售過程中，顧客提出異議是正常的，異議甚至是客戶表現出合作興趣的一種訊號。但遺憾的是，當顧客提出異議時，傳統銷售代表往往不是首先識別異議，而是直接進入化解異議的狀態，這樣會導致很多“冤假錯案”，造成顧客的不信賴。所以，錯誤的異議化解方式不但無助於推進銷售，反而可能導致新的異議甚至成為銷售失敗的重要因素。

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準顧客：你們的售後服務怎麼樣？

銷售員：您放心，我們的售後服務絕對一流。我們公司多次被評為“消費者信得過”企業，我們的售後服務體系透過了ISO9000的認證，我們公司的服務宗旨是顧客至上。

準顧客：是嗎？我的意思是說假如它出現質量問題等情況怎麼辦。。。。。。

銷售員：我知道了，您是擔心萬一出了問題怎麼辦？您儘管放心，我們的服務承諾是一天之內無條件退貨，一週之內無條件換貨，一月之內無償保修。

準顧客：是嗎？

銷售員：那當然，我們可是中國名牌，你放心吧。

準顧客：那好吧。我知道了，我考慮考慮再說吧。謝謝你。再見。

銷售員：唔…