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核實他們的看法，然後再下結論，如果新的資訊表明應該改變，他們會願意改變看法。在本章末尾，我們會學習一些驗證新資訊的技巧。

以下引文來自《紐約時報》報道的一次採訪，美國一位潛在參議員候選人被問到為什麼她認為自己會成為一個好的參議員：

“我認為，在很多方面，你知道，我們需要不同的聲音，你知道，來代表我們自己，正如你所知曉的，我覺得我可以帶來的，你知道，是我作為母親，作為女性，作為一名律師的經歷，你知道。”2

1．根據採訪中人物所說的話，你的第一印象是什麼？

2．如果你瞭解到她在採訪過程中說了142次“你知道”，那麼你對這個人的看法會發生怎樣的改變？

3．如果你發現這個人寫了七本書，其中兩本是關於憲法的，兩本是關於政治的，她畢業於哈佛大學和哥倫比亞法學院，她的姓氏在國家政治界很出名，你對她溝通力的看法又會發生怎樣的改變呢？

4．如果你知道這是她第一次接受如此大型的採訪，因而非常緊張，你的看法會發生怎樣的變化？

感知差異

我們的過往經驗、身體結構、文化背景和目前的心理狀態，決定了我們的感知內容，決定了如何解釋、評價和組織我們的看法，以及對感知的應答反應行為。以下各節將討論這些因素如何影響我們的感知。

知覺定勢和刻板印象

當我們忽略了新的資訊，而完全依賴過去的經歷（對事件、客體和人物固定的、預先確定的看法）來解釋資訊時，我們就陷入了知覺定勢。3知覺定勢使我們的看法受制於或專注於過去的經歷，這樣就忽略了不同的資訊或者事件、客體及人物的變化。刻板印象是指不考慮事件、客體和人物的獨特個性和品質來進行分類。例如，刻板印象幾乎存在於所有的跨文化情境中，通常是因為人們不熟悉另一種文化。由於人對資訊分門別類的心理需要，導致刻板印象普遍存在。我們透過刻板印象去剖析他人以及他們的行為。這會使我們忽略個體特性和差異，妨礙溝通。

此外，刻板印象常常過於簡化、概括或者誇張某些特徵或品質，因此是建立在部分事實、扭曲和虛假前提的基礎上的，難以成為成功溝通的沃土。最後，刻板印象會重複並不斷加強信念，直到它們被視為真理。刻板印象最終會造成對人的不準確認識，從而阻礙溝通。例如，當客服中心接電話的人是外地口音時，我們很多人都認為，有外地口音的人是不合格的，或者根本不會理解我們的問題或顧慮。雖然許多刻板印象是消極的，同樣也有積極的。例如，當我們刻板地認為男性果斷、女性敏感時，我們就形成了適用於兩性的積極印象。

知覺定勢會影響溝通。例如，一些父母和他們的成人子女溝通時仍然把他們當成孩子。他們的知覺定式可能是認為“他們是我們的孩子，並且他們永遠是我們的孩子”。因此，父母不願意或者也不能夠像對待別的成人那樣和他們交流。

知覺定勢使我們無法看到那些我們期望看到或聽到的事情，或者使我們無法注意人和事物的變化。馬西莫？皮亞泰利…帕爾馬里尼（MassimoPiattelli…Palmarini）在《不可避免的錯覺：理性的錯誤如何控制我們的思維》（InevitableIllusions：HowMistakesofReasonRuleOurMinds）一書中，用聖路易斯拱門的例子來說明“即使是我們已經知道的東西，我們還是相信眼睛所看到的”這個觀點。4他指出，拱門的寬度和高度一致，然而看起來似乎高度大於寬度。按照皮亞泰利…帕爾馬里尼的觀點，無法看到拱的高度和寬度之間的相似性，這表明，即使我們知道這樣的事實，但是我們的思維不能調整我們的感知。他說，錯誤或者錯覺通常是在我們毫無意識的狀態下發生的。知覺定勢以相似的方式在起作用。我們做的事情、我們的經歷以及與生俱來的本質創造了偏見，這是我們所有人的共性。5我們的大腦總是確信，或者至少努力確信我們看到的或聽到的都是事實，而不是可能錯誤的假想。一位19世紀的幽默作家阿特穆斯？沃德（ArtemusWard）這樣說：“讓我們陷入麻煩的，不是我們不知道的事情太多，而是我們確實知道事實並非如此。”6有時，我們都會成為無意識作出不準確假設的犧牲品，從而嚴重影響了溝通。

像刻板印象一樣，知覺定勢並不總是限制或者妨礙我們。有時會幫助我們更有效地作出決定。它會讓我們對事物、事件或者人作