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，我們的顧客滿意指數馬上往上跳了幾個百分比。沒有經過刻意的設計，我們居然就發明了控制良好的客戶調查。在我們三個人聽完了25 家大客戶的意見，並與他們的關係有了很大改善的同時，克利夫蘭其他人與其他公司的往來情況還是照舊。客戶滿意依然沒有任何進展。
蒐集抱怨，解除抱怒接下來我要說的，將會和自己前面說過的話有衝突，或者看起來像有衝突。要了解發生什麼問題，你毋需是個研究火箭的科學家，病因就在客戶和公司運作之間有了斷層。答案很簡單，對不對？只要極力拍客戶馬屁，每件事都容易解決。
別得意得太快！拍馬屁是不會有用的。想要持續地與客戶雙向溝通，需要一套方法！銷售對施樂而言並不是問題，我們的銷售情形還不錯，但卻總是得等到客戶有了怨言，我們才知道他們的想法及發生什麼問題。當問題還小的時候，我們都聽不到，得等到問題大到無法沉默了，抱怨才會爆發出來，我們才會警覺。過去在傾聽及與客戶聯絡方面都做得不錯，但是我們需要在小問題演變成不可收拾的大悲劇之前，就先將小問題解決。施樂蒐集每位客戶的抱怨，
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