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克利夫蘭另一名經理佛瑞德·湯瑪士（Fred　Thomas）更是一個授權的活生生例子。在我到克利夫蘭之前，他已經到那兒6　個月了——時間長到可以讓他士氣低落，不過還不到完全被打垮的地步。

一開始，佛瑞德非常擔憂他自己的工作。我也看得出來，但我更確信自己接手了一個非常好的經理人。有一天早上，我們一起走過大廳，一邊討論所面對的棘手問題。佛瑞德那時沮喪到極點，而我則將手搭在他的肩上告訴他：“佛瑞德，你最後會成功！”

佛瑞德後來告訴我，他猜想我說那句話大概是要激勵他計程車氣。但在我們談話後一年，佛瑞德已經是全美第一的銷售業務經理。

授權，有效！

第六章　溝通——當個好聽眾在餐桌上，我學到不少溝通技巧：最要緊的就是用嘴，用心聽。正所謂“小孩子有耳無口”。有效的傾聽正是有效溝通的開始。

大部分的商業組織，都有溝通不良的現象產生。

什麼？你說什麼？

我是說，大部分的家庭，都會有溝通不良的情況。但是，家庭卻是每個人學會溝通技巧的環境；相對地，也可能是每個人失去溝通技巧的環境。我的雙親都是非常出色的溝通者，他們最喜歡在晚餐的餐桌上進行溝通。每當晚餐時分，我們都會圍著餐桌聊天、吃飯，長達數小時；有時候，住在離我們不遠的法洛克威的叔伯嬸母也會加入我們的行列。晚餐很早就開始了，可是，談話會持續到深夜。

在餐桌上，我學到不少溝通技巧：最要緊的就是閉嘴，用心聽。正所謂“小孩子有耳無口”。

有效的傾聽正是有效溝通的開始。

你是名好聽眾嗎？我賭你一定說是。但是我敢肯定你根本就錯了！

現在，請你拿出一張空白的紙，寫下你昨天所聽到的每一件事情。一小時之後，我再回來和你討論，看你能記下多少？

文書處理時間到！你在紙上記下了什麼？我想，很有可能你的紙上還有一大片空白，或者，你根本連試都沒試著去回想昨天的對話；現在，請你數一數，你一共寫下了多少個字？50？或是100？一般說來，一個人一整天所聽到的話，可能多到幾千個字；而每個人也會就所聽到的，進行過濾，除去那些雞毛蒜皮、芝麻綠豆大的小事。但是一個人一整天聽到的重要事件，若只需要用50　或100　個字就可以歸納，那是根本不可能的！

克利夫蘭的同事都指控，我的記憶有如間諜錄音系統，能完全記下發生當時所有的對話。這種技術我想現在是稱為光碟片吧！其實我自己的聽話能力，根本談不上完美；但如同俗諺所說：“在盲人的世界裡，獨眼龍即可稱霸。”我與別人最大的不同只在於，有時候我仔細聽，而別人卻沒有。大部分人都不是聾子或有聽覺障礙，他們只是“有聽沒有到”。從左耳聽到的話，馬上就再從右耳出去了。

其實我無法教你如何去傾聽別人講話，而且，我根本試都不想試；因為你必須訓練自己聽話的能力。我之所以能夠如此，應歸功於多年來願意充當所有顧客的好聽眾磨練出來的。每次結束與客戶的電話談話，我會馬上做筆記，記下我所聽到和學習到的每一個事件和觀念；而不是等到對話結束之後的一個月或三個月，老闆追著我要報告時，才勉強回憶，在幾小時之內拼湊出一套說詞。

如果你能將立即記錄變成一種習慣，我想你聽話的技巧一定會突飛猛進。其實人的腦子就像一個資料檔案櫃，最重要的檔案都會被挑出來，擺在急件欄內，其他的檔案，則暫時被歸檔在後面，以記憶的方式儲存起來，照順序排列，直到我們需要使用的時候才把它們調出來。

讓自己記下和顧客之間的對話，其實就是在擴充套件腦子裡急件資料櫃的容量。慢慢地，你在聽話時，就會吸收所需要的訊息，並將它儲放在隨時可取得的記憶區中。

就生理結構而言，上述的反應就是我們開始去累積、吸收，並過濾所聽到的話，或將收到的資訊加以分門別類、歸入檔案中，使我們的腦子永遠保持清醒，記憶永遠鮮明。因此，以後當你發現，別人講話時你已神遊太虛，不妨試著將自己拉回現實，開始將聽到的資訊分類歸檔。

我自己處理腦子裡訊息的方式，就是不斷自問：“這是什麼意思？”“我懷疑為什麼會如此？”“那是真正的原因