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最有效的方法向客戶展示產品。他們想看資料，就不要給證明書看。要知道價格，就不要再讓他們繼續看動畫展示。如果他們感到滿意決定要買，幹嗎還突然攔住他們詢問一堆資訊？哪個對你更重要，資料還是客戶的購買？當你做好這一切準備工作，就可以成交了。您別總指望客戶會自動購買—實際上，您也承擔不起。

假設：銷售量上升後才有時間關注轉換率。

錯！如果您現在還來不及關注轉換率，那你在幹什麼？您的客戶購置成本已經足夠低了嗎？您已經賺夠了開始準備淨賠了嗎？書　包　網　txt小說上傳分享

第一章　計劃（12）

我們表示懷疑。更像是這樣，您不抽出時間來了解，在提高轉換率上投資會有多大好處，它的回報不僅是巨大的，而且能夠保證您的市場宣傳活動的成功。

不這樣做，就像是往漏水桶裡不斷倒水，而不去填補那個漏洞。

原則六：把客戶服務用到需要的地方

有一家非常大的百貨商場，在二樓的後面有一個小小的房間，門上寫著“客戶服務”。走進這家商場，大多數人不會在意這個小房間。我們僅僅認為這是出現問題時我們排隊等候解決的地方。

電子商務的情況則完全不同。客戶服務要保證客戶購物愉快—從他們登入網站的那一瞬間開始。網上客服不是出現問題時才去的地方，當然也不是成交後開始的服務。它負責從始至終為顧客創造良好的購物體驗。

認真想想。讓人心動的網路銷售額，與客戶互動，推介您的產品、銷售理念、信譽及企業特色，這些只能靠網站來完成（即使您的品牌在現實中很知名，如果不在網上客戶服務方面進行反思，也很有可能失敗）。一個潛在客戶登入您公司主頁或您公司其他網頁，這時就立即需要客戶服務。

購物過程中，顧客使用客服來尋找或詢問產品情況。您有這個產品嗎？這個是分開賣的嗎？瓶裝的多少錢？這兩個產品可以相容嗎？買一件產品要問一大堆問題。那麼您得怎樣幫助客戶找到問題的答案，他們才想向您而不是向您的對手購買？

購買過程中，顧客需要客服說明結算問題、發票、付款方式和結算程式。這是很多顧客最挑剔的地方，您也不想看到因為他們的困惑、沮喪或不信任而導致拋棄購物車，不買商品。

訂單下達後，顧客需要確認此訂單處理狀態。他們想對購買進行確認，喜歡“已完成”字樣，甚至還想追蹤產品的裝運狀態。您應該滿足他們所需的一切，以便他們能夠在網上就把東西搬回家。

顧客收到產品後，就會問怎樣使用。這裡似乎漏了點什麼。他們還要看看這個產品究竟合不合適。這時需要客服處理退換貨的問題。對這些問題您準備好快捷、巧妙、完整的回答了嗎？您是選擇回答問題呢，還是把顧客推向別處，讓他們自己解決，讓他們頭更大？您的信譽能得到有效保證嗎？或者再加上結算錯誤？

卓越的客戶服務的關鍵在於我們以前提到的一些事項：

？　讓顧客簡單容易地瀏覽網站、找到資訊。

？　給顧客提供有用的、描述性的產品服務資訊。

？　在顯著位置表明免費熱線號碼和其他幫助工具。

？　簡單、清晰地購買產品。

？　激發信任感—給顧客以相信您公司的原因。

網上客戶服務是一項綜合性計劃，需要與顧客持續對話。千萬不要忽略這個過程，因為這極可能是個隱患。等到售後出現問題，顧客打來電話時再做就遲了。

轉換提示：向所有顧客出售產品

電子商務與多渠道營銷諮詢師、前十名電子產品銷售公司電子商務指導羅尼？保羅在9家媒體協作網謙和地露面

在分散的進入點使用多渠道策略；傳遞大多數消費者能明白的資訊；提供有益資料，讓有文化的顧客看了可以健腦，讓文化程度低的消費者看了會有新的認識—這些都不是容易的工作。

目前的市場存在兩種商品銷售規劃：一種是“粗獷型”方式，與所有使用者互動方式相同；另一種是個性化方式，滿足不同顧客的購買、理解、談論需求。個性化的處理方式既是為意向不明和資訊不足的消費者提供引導的工具，同時可以在跟風的消費群中製造聲譽，然而當消費群由中端轉向高階時，消費者會對過分的個性化產生反感。

第一章　計劃（13）

亞馬遜公司網站與客戶的互動已經達到這樣一種程度：人們可以在網