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“資訊入口”連結，遞交一個錯誤的電子郵件地址，網站會用紅色的字型告訴您錯誤是什麼，怎樣改正。

錯誤網頁上顯示錯誤不是訪客造成的（即使是訪客自己的責任的時候也一樣！），這樣做是有好處的。如果把責任歸咎於網站伺服器：“抱歉，伺服器不能識別您的郵編。”相信我，伺服器不會受到感情傷害。

當處理格式驗證時，不要讓訪客痛苦地使用您偏好的形式，也許他們並不喜歡，特別是即使您能夠很容易從給定的形式提取到資料，也不要這樣做。

電話驗證也是一個例子，比如。其表格要求您輸入電話號碼，數字間沒有空格、破折號、句號或括號。為什麼？我們是人。電腦執行網站是為了滿足您的需求。它應該能識別任何一種形式的電話號碼寫法。有經驗的開發者肯定能編寫出編碼處理這種情況，而且還能從電話號碼所提供的資料中知道這是您的號碼還是寵物的名字。最後，請記住這個事實，雖然有點奇怪，但卻千真萬確：經歷過以上種種問題的顧客，問題被很好地解決，他們對網站的評價要比沒有遇到任何問題的顧客高。做出一些必要的改變，這樣會把動力減速路障造成的損失降低到最小，同時最大化投資回報率和轉換率。　電子書　分享網站

第三章　交流（37）

新疆界：進階銷售

我們最近無意中聽到一個同事在談論“B2C銷售的簡單性”（B2C是企業對消費者）。他把B2C同“考慮中的購買”B2B（企業對企業）的複雜性進行比較。我們覺得有趣，不是覺得“一種銷售型別會比其他型別更加複雜這種想法”有趣，而是覺得僅僅“因為是B2C銷售，就認為它沒那麼複雜”這種想法有點意思。我們想知道那個人是否買過房子或汽車、訂過船票、申請過貸款或制定過抗癌飲食策略？

業務型別不是問題所在，銷售的複雜性也不是問題關鍵，銷售是“衝動型的”還是“深思熟慮型的”這不是問題。但涉及您設計說服性銷售的能力，把上面這些想法當做決定因素時，就會使您走上錯誤的道路。

把銷售過程當做說服過程來了解、管理是唯一的問題，不論是何種銷售都如此。

“深思熟慮型購買”　（Considered　Purchase）重要嗎？

我們仔細看一下許多人認為的複雜銷售型別—深思熟慮型購買。曾經嘗試瞭解究竟是什麼組成了深思熟慮型購買嗎？許多人同意這種型別中不包括憑衝動的購買，但是除此之外，還是讓人產生困惑。我們在Google上搜尋“深思熟慮型購買”，發現以下資訊（無特殊順序）：

？　它包括列在比較消費中的物品，比如旅行、電子產品、傢俱和高階的廚具。

？　深思熟慮型購買花費更多的錢，市場競爭力稍弱，是比較獨特的產品。

？　某企業這樣描述其服務：“我們經營產品內容豐富，從食品到傢俱，從訓練裝置到電子產品，包括消耗品、耐用品、日常必備品以及您經過深思熟慮之後希望購買的產品，我們能滿足消費者的各種購買需求。”這意味著消耗品、耐用品和日常必備品不屬於深思熟慮型購買產品？

B2B重要嗎？

您常常發現B2B與B2C之間的區別並不是非常明顯：

區分企業對企業營銷和企業對顧客營銷的一點是產品的價格標籤。企業對企業產品，比如機械工具或企業軟體，價格常常在六位數以內。這就是為什麼企業對企業銷售通常包括七位決策者……也是為什麼企業對企業營銷者稱其為“深思熟慮購買”。消費者購買的產品通常要便宜一些，購買的風險也小一些。

在企業對企業營銷中，許多交易被認為是“深思熟慮型購買”。例如：沒有人會開玩笑地購買13架噴氣式引擎。對於250　000美元的機械裝置或是500　000美元的企業軟體，沒有經常性的購買專案。一位老師這樣區分消費者購買和企業對企業的購買：“牙膏買錯了，只是覺得不好用。企業對企業購買錯誤會把您的工作搭進去。”這就是企業對企業銷售複雜的一個原因。

您準備花多長時間爭論銷售過程的分類？關注深思熟慮型銷售或B2B真的有那麼重要嗎？這樣不會讓您設計出有效、有說服力的網站，這一點是確定的。既然沒有人對分類十分清晰，我們認為分類就是一種完全沒有目的性的活動。

忘記分類，想想您的說服過程。

說服動力—每次點選都需要做出決定

網路體驗的本質就是訪客如何