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第二階段 要如何使更多顧客願意購買？具備銷售能力（6）

說話的人，是在練馬石神井町八丁目店打工，至今已有兩年半的渡邊裕子小姐。她活潑有朝氣、開朗的個性，在初次見面就讓人感受得到。

渡邊小姐當時有個在讀幼稚園的孩子及兩歲的孩子，白天不太可能去打工，所以才應徵深夜時段（22點到隔天6點）的兼職人員，因為這個時段可以拜託已回到家中的先生照顧孩子。

決定錄取她的小甲老闆說道：

“有女性前來應徵深夜時段，這是頭一次。雖然也有其他前來應徵的男性，但從面試中談話的感覺，我期待她能為深夜節奏緩慢的氣氛帶來改變，所以才錄取她。”

但是，渡邊小姐也是第一次在超市打工。自己連打收銀機也不太有把握，在待客上能做什麼呢？她想，就從“歡迎光臨，晚安”基本的打招呼好好做起吧！而跟常客熟識之後，她就會聊些“今天很晚下班哦”、“工作到現在嗎”，藉助簡短的對話，縮短了與顧客之間的心理距離。

還有另一個課題：該如何提升深夜的業績？有新的促銷活動時，白天都是業績亮麗，但一到深夜就疲軟不振，這是超市界的“常識”。如果深夜也有所進展，就能帶來更大的收益。而這期望就係於渡邊小姐的努力了。

一開始，渡邊小姐總認為，“有些客人工作得很累，或者喝了酒想回家睡覺，如果和他們聊天，宣傳商品，好像不太好吧”，“他們應該想快點結完賬回家吧！”

但是，隨著深夜的氣氛漸入佳境，她注意到一件事。

“從一開始的問候，接著有些對話，一個階段再進入另一個階段，我感受到，顧客很享受與我們的交流。當我們推薦說，‘現在有這個促銷活動，要不要試試這次的新商品呢？’客人會說‘看你們這麼努力，我就買一個吧’，就捧場購買。可見，深夜的銷售量還是可以提升的。”

就這樣，“轉變深夜的沉悶氣氛，提高業績”的課題，因為渡邊小姐天生開朗、積極的個性，完美地獲得解決。

之後，渡邊小姐較年幼的孩子上了幼稚園，於是就從深夜時段換到白天時段（9點到15點）。據小甲老闆說“她的閒聊可以因人而異”，而這待客的高招，也使得“渡邊迷”逐漸增加。

渡邊小姐表示，她的待客之道“很重要的是，製造些小機會”。

“比方說，7…ELEVEN有種複合影印機，除了影印、傳真，還具有購買演唱會、電影票的裝置。如果有客人想購買電影票，而詢問該如何操作，她就會看著觸控式面板，聊聊‘您想看什麼電影’之類的，然後操作機器，取出票來交給客人。當那位客人下一次來光顧時，她就會問說，‘之前的電影去看了嗎？好看嗎？’就此展開了對話，不斷反覆下去。”

特別引人注意的是，透過與顧客如此的對話，也可以挖掘出至今未曾察覺的顧客需求。

就有這樣的例子。有一天，一位年長的顧客站在雜誌區前問道：“請問有沒有《文藝春秋》？”渡邊小姐找了一下，可惜都賣完了。老人家看起來很失望，細問之下，他說：“因為年紀大了，去書店很麻煩。”的確，這附近都沒有書店。渡邊小姐突然靈光一現：

“那從下個月開始，我一定幫您保留。”

不用說，客人自是非常高興。說到超市的雜誌區，多是以年輕人為主的雜誌，但是為不方便去書店的年齡層客戶做保留，這就是發現了新的需求。如果這些人因而經常光顧，不僅是開拓新的客源，也透過同年齡層的口耳相傳，樹立起好口碑。

以使用7…ELEVEN的顧客年齡層來看，10年前，50歲以上的佔了11％，而今天已經倍增到22％。待客對於拉攏這些中老年人，具有極大的意義。渡邊小姐說：

“我們也可以例行公事地說：‘很抱歉，都賣完了。’但這麼一來，就到此為止了。要怎麼做才能連結關係？我想這是要經常思考的。比方說，平時如果幾個小學生很早就來到店裡，我就會問：‘咦，今天學校放假嗎？’假設他們說，因為某個活動，‘明天也放假’，那就可以判定：明天，小學生也會像今天一樣，成群結隊地光顧。藉助和顧客的閒聊，就能獲取與明天相關的前置情報。”

待客的基本在於溝通，只要進一步執行，資訊就會從對方源源而入。

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第三階段 要如何產生暢銷商品？具備商品開發能力（1）

18。對面包一竅不通的外