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這次課程和我的期望，我也闡明我對學員的期望。在合理的期望值下接受培訓，達到的培訓效果才是比較現實的。如此做法的結果卻是培訓效果往往超出了學員的期望。

■誠懇正直：這一點也可說是快速贏得他人信任的〃殺手鐧〃。誠懇正直的人是敢於主動地開放自己、分享心得，尊重並願意接納他人觀點的人。管理者和培訓師的經歷，讓我深深體會到了與人坦誠相待的益處，它不僅能為你贏得他人的信任，你還能學到他人的知識、經驗和長處。

■勇於道歉：做錯了事勇於道歉，是一個人成熟和自信的表現。一個不擁有自信的人，怎麼可以企盼他人的信任呢？

●傾聽的層次與回應的方法

贏得他人信任的一個重要方法是理解別人。要想理解別人，你就需要從學會傾聽開始做起。傾聽有以下五個層次，按從低到高的順序依次為：

■聽而不聞：實際是拒絕傾聽。就像孩子們在幼兒園裡學的那首兒歌中說的：〃小花貓，上學校，老師講課它睡覺，左耳朵聽，右耳朵冒，你說可笑不可笑？〃

■虛應，但心不在焉：假裝聽，心裡其實在想別的事。

■選擇性傾聽：只聽自己喜歡的和想接受的。

■專注地聽：甚至一字不落地做著筆記，但沒有檢驗理解，不確認是否真正領會了說話者的意思。

■同理心傾聽：傾聽的最高境界。同理心即以對方的立場來看待處理問題，這不意味著你必須同意對方的觀點，但你能夠從對方的視角來理解人。　同理心傾聽不是被動地聽，也不是抱著找出對方觀點毛病的想法去聽，而是帶著開放、理解甚至欣賞的心態去聽。

傾聽練習

針對每一句話在五個選項中選出最接近於你日常談話中可能作出的一個回應

談話1　（男，35歲）

〃我有許多雄心壯志。我做過的每一項工作都很成功，我也希望在這裡取得成功，即使這意味著要傷害一些人的感情。我要證明自己並取得成功。〃

§虹§橋書§吧§。

第44節：人際關係的建立與維護（9）

你的反應是：

1。〃你覺得自己是個雄心勃勃的人，是嗎？〃

2。〃你為什麼要有如此強烈的成功慾望？〃

3。〃很好。有這種態度你很快會成功的。如果哪些方面需要我幫助，請告訴我。〃

4。〃在我看來你太希望成功了，以至於不顧別人是否喜歡你。〃

5。〃如果你抱著這種態度，你在這兒會很不受歡迎。這根本不是我們做事的方式。〃

談話2　（女，26歲）

〃商學院的兩年學習使我可以名副其實地做一名職業管理者。與男性的競爭使我相信，我不比任何成功的男性差。如果貴公司想聘用我，一定要適合我個人的事業發展。〃

你的反應是：

1。〃商學院的教育是筆巨大的財富，但我認為它並不能使你成為一名出色的管理者。只有經過磨鍊你才能學會。〃

2。〃你預計在本公司裡女性會遇到哪些困難？〃

3。〃我相信你是對的。我們的確需要有你這樣的技術和上進心的人。我們下週再見個面，我將幫助你計劃一下如何在最短的時間內取得你希望在本部門獲得的經驗。〃

4。〃如果我沒聽錯的話，你認為自己充分具備了一名出色的管理者的條件並希望本公司尊重這一點。〃

5。〃看起來你有些擔心能否得到你認為自己應得的地位。〃

談話3　（男，44歲）

〃我以前總是雄心勃勃，可我的年齡大了，成功對我來說不那麼重要了。在公司裡我可能是不成功的，但我對家庭傾注了全部力量。我是個非常幸福的有家之人。〃

你的反應是：

1。〃聽起來是很合情理的態度。畢竟很少有人能在事業上達到巔峰。我能幫你點什麼？〃

2。〃是的，你到了決定轉換目標的時候了（從事業轉向家庭）。但你是不是有些失落的感覺？〃

3。〃你說得很對。當沒人在意你做什麼的時候，還在拼命奮鬥，那太傻了。你做得對，如果我處在你的位置上也會這樣做的。〃

4。〃隨著年齡的增長，你對自己的家庭生活越來越滿意了。〃

5。〃為什麼你覺得在公司裡是不成功的？你認為成功意味著什麼？〃

談話4　（女，41歲