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正的贏家。”觀點不同、意見相左、不和睦、爭吵，等等，

簡言之，在一個組織中有各種形式的衝突，這一點是相同的。這些不是問題，真正的問題在於你將如何處

理。

我們能允許衝突成為長期磨擦、緊張和拉鋸戰的根源嗎？或者我們應該公開而坦誠地處理它，公正地

解決它，使每個人都滿意？

將問題和困難公開讓大家討論成功的管理者認為，最重要的溝通技巧之一是解決衝突的技巧。尤其是

使衝突雙方或團體都滿意的處理衝突的能力和共同解決問題的方法。

為了做到這一點，我們必須把問題和困難公開，然後才能研究和討論如何解決它們。一旦我們發現了

問題所在，就可以共同研究解決的方法。這樣遠比別人強加給我們解決方法好。如果有人不顧你的意見，

而把他們的解決方法強加於你時，你如何反應？你的反應是憎惡、氣憤、抵抗，還是以某種形式進行報復？

那麼他們僅僅是贏得一場戰鬥而不是整個戰役，直到你的意見被重視。這就是大多數人對把觀點強加給他

們或他們的需求被忽略時的反應。

把解決的方法強加於人是不可取的，除非那是絕對必要的。當你決定這樣做時，你要當心它的後果：

憎惡、憤怒、抵抗、報復等。

對待衝突的五種方法：

合作。協商對問題的處理是很重要的，它能幫助我們找到雙方都能接受的解決方法。兩個團體的人們

能夠和平共處、相互支援，這就是合作——是贏家對贏家的做法。這種方法既考慮了我們的願望和需求，

也考慮了對方的願望和需求，因而我們都是贏家，這種雙贏的方法可以使我們的事業事半功倍。它不僅有

助於問題的解決，還極大地改善了相互之間的關係。何時應當合作，當我們需要建立長期的合作關係時，

當同樣的情況可能再次發生時當我們的目標非常重要不容妥協時，當我們需要對方的支援與合作以便一道

工作時強迫，正如前面我們所討論過的，我們能夠把我們解決問題的方式強加給對方。我們知道這樣做的

結果會導致我們關係的敵對，但有時問題對於我們來說是那麼重要，考慮對方的願望和需求是不切實際的。

這是一種贏家對輸家的做法，不過要當心輸家會採取報復行動。

何時可以強迫，情況緊急的時候，當雙方關係無關緊要而你投入很高時，當我們需要迅速地行動時，

當我們需要執行一種不受歡迎的方針或重要的原則時迴避。迴避問題是一種輸家對輸家的做法，即雙方都

不是贏家。我們把問題放置一邊不去處理，希望問題能隨著時間的流逝而淡化，雙方都採取相互容忍的態

度。迴避意味著雙方的願望和需求是同等重要的，解決的辦法往往留給了命運或遇。

何時應當迴避

當同樣的情況不可能再發生時當這一問題不符合計劃的程序時

讓步

讓步是以對方的方式解決問題，而我們卻假裝每一件事情都很好，這是一種輸家對贏家的方法，因為

對方的願望和需求被滿足。有時這種滿足也能擴充套件到我們，這就造成了一種感覺，似乎問題對我們不太重

要，而我們雙方的關係比問題更重要，造成一種順應對方的感覺。尤其是在我們的願望和需求沒有受到侵

害時，就採取順應對方的辦法解決衝突。

妥協

這是與前面所述的方法截然不同的一種做法。由於雙方的願望和需求不會完全相同，因而妥協是最好

的處理方法。這種方法可以使雙方保持相互關係，以一種相對合理、雙方都可以接受的方案一起共事。用

這種方法，沒有贏家也沒有輸家。何時應當妥協

當問題對於雙方都很重要，但不值得花太多時間尋求解決方案時

當問題是暫時的，而且越快解決越好時

當我們沒有時間進行漫長的討論，而我們希望部分目標可以很快實現時弄清你需要什麼

強迫式的解決方法能夠迅速解決問題。但從長遠來看，合作會更令人滿意。人們越來越意識到，一項

成功的計劃既包含了他們的設計，又滿足了他們的需求，同時合作可以使相互關係得到增強。這是憎