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為領跑同行，招行不斷改進和完善網上企業銀行的功能結構、系統流程、業務模式等，持續對網上企業銀行進行升級換代，從最初的版本發展到版本，始終保持著國內網上銀行業務領域的領先地位。

2000年，招行與南方航空公司合作，率先推出航空電子客票服務，開闢了全新的航空售票模式。2003年，“一網通”作為中國電子商務和網上銀行的代表，獲得了有IT應用領域國際“奧斯卡”獎之稱的CHP“21世紀貢獻大獎”決賽提名獎，這是中國企業首次獲此殊榮。

網上銀行大大分流了招行物理網點的業務量。到2004年中期，招行網上銀行的企業使用者數近四萬家，對公結算業務的15％和個人業務的80％都是在網上完成的。2006年，網上個人銀行交易筆數累計達3500萬筆，相當於200個營業網點業務量，每年節省人力成本數千萬元。

如今，國內大多數銀行都進入第二代網上銀行時代，而招商銀行在享盡讚譽後已經開始挖掘新的增值服務，進入第三代網上銀行，推出了個人財務分析業務、網上財務管理等針對個人的新型服務。

在別人看來，網上銀行只是一種交易的渠道而已，但是招行認為網上銀行也是一個能夠獨立發展業務的平臺，不僅是將銀行的業務搬上網而已。招行2004年11月推出的“財富賬戶”針對個人中、高階客戶對閒置資金集中理財的需求，利用網路24小時方便快捷地提供購買保險、證券、繳費等服務，實現客戶對自己儲蓄和投資業務的全面管理。它不僅打通了本行的銀行卡和賬戶，甚至可以“管”到其他銀行的賬戶——支援招行和其他銀行的劃賬業務，同時還能投資基金、股票等。

“財富賬戶”不只是一種產品，更是一個平臺和管理工具，被定義為與“一卡通”比肩的跨時代產品，推出之際馬蔚華親自助陣宣介，反映出他對此的極高期望。該項業務受到了白領客戶的廣泛歡迎，單在上海一個城市，一個月內就推廣營銷近6000戶。“財富賬戶”，還大大拉動起了招行原先表現平平的保險代銷業務。到2005年年底，“財富賬戶”已經擁有了7萬多客戶。但是，“財富賬戶”要擁有“一卡通”和信用卡的風光，似乎還需要更長的時間。

在使用環境上，外部其他銀行並非都有通暢的個人跨行匯款業務，不能保證其他賬戶向“財富賬戶”的資金劃轉。從內部看招行與所有中資銀行一樣，代理的理財產品數量有限，其方便的作用遠遠大於增值，要承載招行的重任顯然不現實，靠一種產品打天下的時代已經一去不復返了。

在國外，尤其是歐洲和北歐的一些地方，消費者已經不再經常去銀行的網點，銀行業務大部分透過網上、電話、ATM機進行，客戶與銀行面對面的交流已經非常少，使得那裡的銀行功能和形象發生了很大的變化。而中國的網上銀行要想達到這樣的水平，還需要做很多的工作，其中建立客戶對電子銀行安全的信心和產品創新是亟待解決的問題。

電子商務市場特別是網上購物市場的迅速發展，有效地促進網上銀行的發展，但是安全性、便捷性等因素一直制約網上銀行的普及。安全是網上支付的核心和關鍵，“一網通”的研發自始至終將安全性放在首位，保持著在這一領域中的同行業最先進水平，並採取業務與技術相結合的方式，儘可能實現便捷與安全的完美平衡。2007年末，招行成為國內唯一一家接受國家密碼管理局審查網上銀行安全性並獲得高度認可的銀行。

在網上購物時代，招行又與淘寶網合作推出了“支付寶卡通”，完全繞開了網上銀行的賬戶體系，使用者只要在支付寶網站輸入支付密碼就可以完成付款，不再需要登入到銀行的支付閘道器驗證持卡人的身份資訊。持卡使用者不僅可以在阿里巴巴和淘寶平臺購物，還可以在國內外支援支付寶的數十萬家電子商務購物網站上使用。這將激起持卡使用者潛在的消費慾望，有效啟用銀行卡使用者向網銀使用者的轉化，進一步擴大招行在電子商務市場的影響力。

第五章 服務制勝：貼近尋常百姓（1）

自招商銀行始，銀行不再是高高在上的存貸機構，而是貼心百姓、造福萬家的服務企業。客戶是太陽，招行是向日葵，圍著客戶轉是商業銀行的生存發展之本。

付出終有回報：理財產品熱賣的背後

近幾年來，招行的目標客戶群的金融服務需求快速地發生著轉變，已經不再滿足於來銀行有杯咖啡、有張笑臉或者有方便的電子渠道能在家轉賬這樣的服務了。這個群體對自己在銀行