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“它什麼時候會發生呢？”我又問：“你們怎麼想？”
他們又用德語交談起來，這一次時間更久，談話也更活躍。當談話結束時，他們對我說，他們沒想到要在這裡做出這個決定，但他們還是做了。先是他們要告訴我20年，可是後來他們認為10年內這些轉折點要麼已經到來，要麼也會非常迫近。銀行業將是完全不同的一碼事了。
我告訴他們，要為那些變化做好準備，就要讓數字化資訊滲透到您的組織的每個角落。我簡要地談了談充分利用他們的知識型工人已有的數字化工具，以及用數字化手段將知識體系和商業運作體系聯絡起來，並圍繞個人電腦和因特網技術從根本上建立一個全新的基礎結構的必要性。我對他們說，如果您這樣做了，您就會為作為數字化轉折點的結果而產生的商業的三個根本轉變做好準備：
1．大多數企業與客戶，企業與企業，以及客戶與政府之間的業務都會變成自我服務的數字化業務。中間人的參與會增加價值或加速消亡。
2．客戶服務將成為每一個企業增加價值的主要方式。中間人的參與將由低價值的常規任務轉變為高價值的為顧客在重要議題——問題或意願——上的個人諮詢。
3．業務的速度以及對顧客更針對個人的關注將迫使公司在內部採納數字化程式，如果它還沒有因為效率的原因採納它們的話。公司將使用數字神經系統來經常性地改變它們的內在商務程式，以適應由於顧客的需求和競爭而不斷改變的環境。
複雜的客戶服務和商業問題要求這一關係的兩方面——客戶與僱員——都擁有大功率的計算
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