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作此改變之前兩週，會有一隊人員抵達，實施新系統的強制培訓。培訓者傳授主要基本功能及廣泛的線上幫助系統的使用，該系統含有線上提示卡和多媒體演示。系統投入執行前的星期天，培訓者將會上三小時的複習課。系統投入執行後，他們會再停留一週，以確保每個人都能跟上速度。

完全轉變前的星期五下午，一隊安裝人員來臨。整個周未，這隊人砍除整個舊的基礎設施：許多終端機、舊個人計算機、電纜，甚至不合適的電氣箱。他們為每個僱員安裝了高速因特網連線和基子奔騰的工作站，還有一對多處理器個人計算機伺服器——一個用於股票報價、資訊饋送、檔案和列印服務，另一個用於電子郵件。

星期一早上辦事處將投入使用。成功率比美林所預期的高得多。許多員工獨立地使用電腦的經驗、系統的直覺以及培訓的徹底是這次成功的關鍵原因。

除了和財務顧問看到許多同樣的資訊之外，美林的高階經理還可以使用一種版本的TGA，可以讓他們監測公司的業績圖以及其他運算元據。分支辦事處經理擁有一套不同的特製“活頁書”，例如國內辦事處職員、保險專家和輔助職員也都有各自的“活頁書”。保險專家能夠存取保險業表格和保險規則，而行政人員則可以進入旅行資訊和預訂應用程式。每個人都覺得這個系統就是為他或她特別定做的。

經歷顧問正規化的轉換

新技術帶來了財務顧問的正規化轉換。現在為了達到成功，僅靠知識的緩慢積累或知道上哪兒去尋找神秘的資訊，這是遠遠不夠的。一位20年的公司老手說，TGA系統除了把調查研究工作從數小時削減為幾分鐘，還能憑藉其對多個檢測數字（公司業績、利潤率等）的圖形制表能力，允許經驗老到的財務顧問從最看好的入口，輕鬆切入新興市場的底層。

財務顧問現在擁有更為充裕的時間來跟客戶建立更牢固的聯絡。一個財務顧問過去是依賴於筆記和其他檔案來跟客戶交流的。當有客戶來電話時，您所需要的資訊在哪裡？在您這裡嗎？您的助手呢？現在所有客戶聯絡資訊都在一個電子客戶檔案裡集中。個人資訊——例如關於某個客戶有兩個孩子在唸大學這個事實——使得財務顧問能夠把電話談話個人化，並且傳送相關資訊給該客戶。

美林花了大量時間，考慮與它的客戶共享該系統的一個版本的影響會如何。美林內部曾就怎樣使用這項技術去跟顧客接觸，展開過長時間的哲理性討論。美林最後的結論是，如果給予顧客更多的資訊，將會使得財務顧問更加豐富與顧客的聯絡，而不是削弱聯絡。美林進行了與顧客的廣泛討論，並調查了競爭局勢——此時，顧客們越來越發現因特網和電子商務正在不斷成長之中。公司決定加快前進步伐。

美林為顧客建立了一個TGA，稱為美林線上，使得他們可以存取調查報告、賬戶資訊、基本賬單支付，以及其他基本情況。公司希望在第一年內能夠和20萬顧客簽約，平均每天約550家。實際上，每天有700～800家客戶簽約，美林僅7個月就達到了目標。令人吃驚的是被吸引到線上服務的客戶的人口統計成分。美林原以為年輕的、由因特網培養起來的顧客會先上鉤，但事實上是那些老的更有錢的客戶先簽約。

美林實驗性線上服務的成功，激勵該公司為顧客增加更多的市場資料，更多的賬戶資訊和賬單支付選項。今天，顧客可以用電子郵件聯絡他們的財務顧問，得到延遲的股票報價和每日共同基金報價，觀看調查報告，支付賬單，還可以作投資轉移。美林最近增加了輸入交易指令的功能。

回想起來，美林認識到因特網既是威脅，更是機遇。因特網給公司的客戶提供了更多的資訊，但資訊並不具備理財智慧。金融服務公司慫恿客戶使用因特網來獲取資訊和通訊，以便其財務顧問能夠花更多時間用於制訂計劃，用於和他們交流。現在顧問可以打電話給客戶：“您看到美林線上的調查報告了嗎？……讀了嗎？……好。現在請談談這些東西會怎樣影響您的投資組合。”

瞭解情況的客戶會提出更好的問題，交談會更加深入和切中要害。因為知道得更多，更把握事態，客戶就會更加可能按照財務顧問的建議去做；而所謂的財務顧問的力量，也就在於提供對於資訊的深入洞察。在顧問和客戶之間展開更多對話，將使客戶提供更好的反饋——關於什麼應該改進，或者希望什麼新的服務，公司就不會老在猜測客戶需要什麼。最終美林希望在財務顧問和客戶之間提供總體的同步——讓他們雙方在同一時間，同一螢幕上，看到同一事情。當這