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真正原因呢？
問題不只是因為提示資訊含混，還因為系統作為一個整體來幫助使用者處理問題還不是很完美的。軟體應自動地改正錯誤或者引導使用者採取有效的步驟來糾正它，不應只是簡單地告訴使用者一些捉模不透的錯誤。軟體需要自動解決問題，或指導使用者採取必要步驟解決問題。我們現在有一些軟體工具，例如能夠幫助使用者解決列印錯誤，或是給出某些程式的快捷提示。將來我們計劃提供更多向導軟體。
當他們進入到電子商務中時，許多商家將不得不開始用電子方式處理客戶支援。我們在微軟公司乾的也是這些工作。他們需要意識到，客戶至少要到不久的將來在考慮購買任何電子產品或服務時會持懷疑的態度。安裝電子產品是很困難的嗎？它能按我期待的那樣工作嗎？如果發生了問題，我如何得到幫助呢？當然使用者是會把一種經驗跟另一種經驗聯想起來。如果他們在構建基礎線上服務時有困難，他們將不願意建立線上銀行業務。如果他們在一個網址從事電子商務時出了問題，他們將認為問題通常出在電子商務技術上，而不是落後的全球資訊網址。
建立使用者反饋迴圈
推行承諾制來把公司注意力集中在客戶身上，利用資訊科技保證對客戶問題的快速響應，這是普羅米斯酒店行之有效的經營策略，但這同樣適用於別的服務公司。運用資訊科技把客戶的投訴及時轉給開發組，正如我們在微軟公司所做的那樣，是對所有產品公司�
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